基于和谐医患关系下的医院信访档案建设与利用研究

通过对医院长期以来的信访投诉案例进行系统的整理和分析,按照《档案法》的规定和要求建立和健全信访档案资源体系,为正确开展信访投诉工作、把握信访处理方法,规范信访投诉处理程序、缩短信访投诉处理过程,进一步探索医患纠纷信访问题的预防与解决方法,不断提高医院信访管理水平,有效减少医院投诉,为构建和谐医患关系及和谐社会提供强有力的支持与保障。     

网络经济时期的客户投诉管理策略

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。网络经济时期,客户对企业的产品和售后服务要求越来越高,近年来客户投诉时有发生,并呈上升趋势。本文通过对网络经济时期客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。     

变诉为金——追本溯源、促进客户满意度提升

正提到客户投诉,很多行业的服务工作者都是满肚子苦水。可是,在这个市场竞争日益白热化的时代,没有哪家企业能忽视对客户投诉的关注。客户忠诚度是企业赖以生存的基础,大家都在讲"质量是企业的生命线",都在不断梳理内部业务、优化服务流程,力求为客户提供更好的感知。提升客户感知的途径很多,可以从业务模块入手逐项完善;引入神秘访客;开展内部流程穿越……,这其中还有一个大家常用的方法即从投诉入手,追本溯源,查找到产品生产或服务当中存在的漏     

浅析网络在反腐倡廉建设中的作用

<正>随着互联网的快速发展,网络在监督党员干部方面呈现出了前所未有的力量,已经成为纪检监察部门、检察机关获取案件线索的重要来源。今年7月1日起,国家信访局门户网站网上投诉将全面放开受理内容。之前,国家投诉受理办公室举行放开投诉受理内容动员会,对7月1日起国家信访局门户网站网上投诉全面放开受理内容进行动员     

顾客至上：消费者在线投诉的基本面预测能力研究

随着数字经济时代的到来,数据要素成为这一新经济形态的核心引擎,催生了更多另类数据。作为一种典型的另类数据,消费者在线投诉信息对企业发展具有至关重要的影响。本文基于千万级别的消费者在线投诉数据,系统研究了消费者在线投诉的信息含量问题。研究发现：首先,消费者在线投诉数据含有与公司基本面相关的信息,对公司未来营业收入增长率具有良好的预测效果。其次,从不同类型的消费者在线投诉的预测能力来看,针对质量的“结果失败”投诉和企业无回应的投诉具有更强的基本面预测效果。再次,我们针对消费者在线投诉的预测能力开展了进一步讨论,发现消费者在线投诉具有行业溢出效应,对同行业其他企业同样具有一定的基本面预测能力;从预测窗口来看,具有一定的持续预测能力;从预测类型来看,对企业财务危机也具有较好的预测能力。此外,消费者在线投诉的基本面预测能力具有显著的异质性,在低信息透明度和消费者业务重要性更高的样本中更加显著。本文的研究结论对于监管机构、上市公司、专业投资者等相关主体具有重要的启发价值。     

严肃公正开展审判效能监督 致力维护投诉人的合法权益

<正> 福州中院机关效能投诉中心自去年7月正式挂牌集中办公以来,在市机关效能投诉中心指导和支持下,严格按照上级和本院党组、领导的要求,认真制订工作规程,开展效能投诉监察,积极探索实践,把维护投诉人合法权益和群众满意作为重要标准,强化服务和监督意识,增强群众观念,热情接待群众,认真办理每起投诉信件,严肃解决法院队伍中一些工作态度“冷、横、硬”和办案“不公、不廉、不快”等脱离群众的倾向问题,坚决查处有关责任单位或个人,促进法院机关作风转变和公正高效审判。一年多来,本中心同志直接接待     

投诉成功“六要素”

<正> 遇到商品或服务质量问题,消费者向经销者或生产者经过交涉得不到合理解决,就应向有关部门投诉。 一要及时:时间拖得过长的投诉,不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别。同时,拖延投诉,也会因超过“三包期”,使投诉人的利益受到一定程度的损失。     

抱怨是一份礼物

“抱怨是一份礼物”，这是一本流行的管理学著作的标题，而且它自IBM公司首席执行官小路易斯·格斯特纳上任以来就成为该公司的服务理念。他在全公司从上到下建立了对服务重视的理念。IBM认为，这可以提供改正错误、满足顾客、改善服务过程的机会。IBM公司每年会收到来自世界各地50000名顾客的投诉，这还不包括打给免费技术支持系统的各种咨询、抱怨电话。 事实上，不只是IBM，越来越多的公司在通过多种渠道鼓励顾客投诉并正面利用顾客投诉。这一点从目前名目繁多的特服号中可见一斑。110、120、122、114、1860......特服号已经成为…     

企业对顾客直接投诉的反应及其影响

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。     

门诊投诉接待在门诊医疗质量管理方面的积极作用

本文主要围绕医院门诊投诉接待和门诊医疗质量管理工作进行论述,对门诊医疗质量管理的主要方面进行了简单的介绍,然后指出了门诊医疗投诉的主要特点、被投诉的主要对象、导致医疗投诉发生的主要原因以及避免投诉的主要措施,不断加深门诊工作人员对投诉接待工作的重视,有利于门诊医疗质量管理的推进。     

我国外商投资企业投诉工作机制研究

结合新《外商投资法》对建立外商投资企业投诉工作机制的最新规定,梳理我国现行外商投资企业投诉工作的相关立法和实践问题。研究发现：外商投资企业投诉处理机制是否会造成“超国民待遇”,能否赋予行业协会投诉主体资格,投诉处理结果的效力,投诉本身有没有救济途径,以及投诉机制如何与其他救济方式衔接等问题上不明确,可能会导致外商投资企业投诉工作机制难以操作,最终难以实现立法目的。     

消协不受理的投诉

<正> 根据《中国消费者协会受理消费者投诉规定》,各级消协不受理如下投诉: ①消费者个人私下交易纠纷;②经营者之间购销活动方面的纠纷;③商品超过规定保修期和保证期而产生的纠纷;④商品标明是处理的(没有真实说明处理原因的除外);⑤未按商品     

浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。     

环境污染投诉的主要问题及处理对策

一、环境污染投诉的主要问题 近年来,环境污染问题越来越严重,由此引发了一系列的环境投诉问题。2013年1至11月份共受理环境投诉841件,其中大气污染433件,占51％：水污染258件,占31％：噪声污染97件,占12％：固体废弃物污染43件,占5％;辐射污染10件,占1％。从统计数据看,大气污染仍是群众举报的热点,其次是水污染和噪声污染,再次是固体废弃物污染和辐射污染。     

浅谈读者投诉的分析与处理

图书馆服务工作中经常会有读者投诉，产生投诉的原因是多种多样的，其中包括服务态度、服务质量、管理制度及读者自身原因等。正确对待读者投诉，采取积极主动应对策略，能使读者投诉对图书馆服务产生积极意义，如发现管理和服务中存在的问题、获得许多提高服务水平的好建议等，从而改善馆读关系，提升图书馆服务形象。     

加大力度 全力推进“宁静行动”

副市长余远牧在环境保护“四大行动”第二次调度会上的讲话中指出，市民对噪声污染的投诉己排到环境问题投诉的首位，其中建筑施工噪声和社会生活噪声约占三分之二，其中80％以上的投诉来自主城区。噪声污染投诉居高不下，固然同城市快速发展、大规模开发建设、地形地貌等有关系，但也与有关职能部门监管执法不完全到位有关。     

广之旅国际旅行社投诉管理体系的构建

旅游投诉现已成为我国旅行社管理中重要问题,制约了旅游业的发展。广之旅国际旅行社有限公司经过三十多年的努力,已发展成为华南地区影响较大的一家旅行社,但在旅游投诉方面仍缺乏有效管理。本文分析了广之旅旅游投诉管理现状,分析产生旅游投诉的原因,提出广之旅投诉管理体系的建立的设想,即制定旅游投诉的服务标准,制定旅游投诉处理的工作内容,重新制定旅游投诉处理流程,提升服务人员能力素质。     

酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析

顾客投诉是了解顾客意见的不可缺少的工具,因此,酒店应当鼓励顾客投诉,并通过投诉管理改进服务质量,赢得顾客满意,留住顾客。但是,国内酒店并没有有效地实施顾客投诉管理。通过调查,分析了酒店顾客投诉管理中存在的问题,并对如何有效管理顾客投诉提出了具体对策。     

浅议投诉的作用及处理方法

投诉管理的作用将随着时间推移而显示它的重要性,本文从投诉管理的作用、运作以及实践,提出单位要强化投诉管理并在思想意识上加以重视,坚持受理投诉,主动接受监督,从工作规范上加以改进,用制度指导工作,不断改进工作人员的工作行为和作风,并加强监督,努力提升工作服务水平,促进服务水平再上新台阶.     

烟草行业 客户服务体系的建立和完善

有数据显示：如果客户服务做的不好,94％的客户会离去;如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;不满意的用户中有67％的用户要投诉;有效的解决用户投诉,可挽回75％的客户。