顾客权益研究文献综述

顾客权益研究已经成为顾客关系管理研究中的热点问题之一.本文在全面阐述顾客权益的概念及其驱动因素的基础上,从顾客终生价值的计量出发,对顾客权益计量的相关文献进行梳理,并指出现有研究文献存在的不足和对未来研究的展望.     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.     

基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究

在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体,并以手机行业为例进行实证分析,探寻哪些顾客群体的满意度对忠诚度影响较高,哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。     

顾客满意与顾客购后行为的关系研究

本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。     

顾客价值及其评估方法研究

本文从经济价值、物理价值和心理价值三个方面对顾客价值进行了界定,基于顾客价值的这三个方面非线性相关的假设,顾客价值可以看成是一个由这三个维度构成的价值空间中的矢量。作为一种顾客感知的价值,很难对顾客价值进行精确计量。因此,本文采用模糊数学的方法,在对目标消费者进行调查的基础上,分别对经济价值、功能价值和心理价值进行模糊评价,从而确定顾客价值矢量的大小和方向。     

顾客欣喜研究回顾与展望

顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。     

顾客参与链：让顾客与企业共同创造竞争优势

顾客作为一种隐性资产正受到越来越多的关注。恰当地利用顾客能力不仅为企业带来巨大的竞争优势．也会为顾客带来实惠，并让他们获得更高的满意度。现有研究缺乏一个系统利用和分析顾客能力的综合理论框架。本文旨在弥补这个不足，提出了顾客参与链模型，识别出最重要的顾客参与阶段和三个最常用的互动增值环节，并对参与链的相关增值活动、方法以及所产生的独特竞争力进行了论述。，本文的分析和结论有助于从理论上丰富关于利用顾客能力的研究．其实践意义在于为企业创造持续竞争优势提供新思路。     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

基于顾客价值的消费者购买决策模型

顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一.     

中国居民性别差异对消费信贷盈利贡献的实证测度——来自商业银行信用卡业务的证据

为了测度性别差异对消费信贷盈利贡献的影响机制，本文基于商业银行信用卡业务103455个账户及其过去一年的交易记录，构建了性别差异对消费信贷盈利贡献的中介效应模型。结果显示：在综合效应方面，女性对消费信贷的盈利贡献显著高于男性。在中介效应和直接效应方面，性别差异通过影响交易频率对消费信贷盈利贡献有显著影响，贷款规模和风险水平对盈利贡献有负向完全中介效应，交易金额、忠诚度、最后一次交易距离目前的时间对盈利贡献无显著影响。说明消费金融机构应改变规模驱动的粗放发展路径，转向提升交易频率的客户经营策略。我国应大力发展女性经济及消费生态，提升整体贡献水平。     

两级商业信用下存在顾客预付的易腐品库存模型

在销售单一品种的易腐品供应链中,假设销售商在获得供应链上游供应商延时还款的同时,也从（供应链）下游顾客处获得了部分预付款。分三种情况分别讨论销售商的成本构成,并由此建立数学模型以求解最优订货周期使得销售商单位时间总成本最小化。通过数学证明得到了目标函数的解析性质,结果显示每种情况下在可行域范围内至多存在一个极小值点。以此为基础给出了相应的命题以有效地确定销售商的最优决策。最后结合运作管理实践,通过数值算例说明了模型的有效性。     

基于代价敏感决策树的客户价值细分(英文)

由于错误分类代价差异和不同价值客户数量的不平衡分布,基于总体准确率的数据挖掘方法不能体现由于客户价值不同对分类效果带来的影响.为了解决错误分类不平衡的数据分类问题,利用代价敏感学习技术扩展现有决策树模型,将这一方法应用在客户价值细分,建立基于客户价值的错分代价矩阵,以分类代价最小化作为决策树分支的标准,建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准,采用中国某银行的信用卡客户数据进行实验.实验结果表明,与传统决策树方法相比,代价敏感决策树对客户价值细分问题有更好的分类效果,可以更精确地控制代价敏感性和不同种分类错误的分布,降低总体的错误分类代价,使模型能更准确反映分类的代价,有效识别客户价值     

Improving Right Party Contact Rates at Outbound Call Centers

Consumer delinquencies are a major problem for banks and other credit card issuers. These firms have collection centers across the country to collect outstanding balances from delinquent accounts. Their main strategy is to first send reminder notices and, if that does not work, to telephone delinquent customers and request payment. The latter often becomes necessary, resulting in high costs of collection. Automated dialers are used to make the calls, and when the call goes through, it is directed to one of several hundred associates manning computer workstations. In this operation, it is important to contact the account holder in order to discuss payment options. Simply getting someone on the line is not sufficient, because such calls would require follow‐up calls. The objective of efficient collections is to maximize dollars collected while minimizing costs, which generally translates to making a “right party contact (RPC)” in the minimum number of attempts. We developed and tested an algorithm that increased the RPC rates by over 10%. This increase translates to annual savings of several million dollars for an average credit card company. Although the focus of our paper is collections, the methodology developed is equally applicable for improving telemarketing efficiency.     

The Use of Video Modeling,Prompting, and Feedback to Increase Credit Card Promotion in a Retail Setting

We evaluated the use of video modeling, role play, prompting, and feedback to increase credit card promotion by sales associates in a retail setting. We first used the Performance Diagnostic Checklist (Austin, 2000 Austin, J. 2000. “Performance analysis and performance diagnostics”. In Handbook of applied behavior analysis, Edited by: Austin, J. and Carr, J. E. 321–349. Reno, NV: Context Press.  [Google Scholar]) to identify the variables contributing to the poor performance of two sales associates. Based on the results, we developed an intervention package that included a video model, instructional prompt cards, role play, and feedback. During baseline, target employees asked a mean of 26% of customers to enroll in the credit card program. Following intervention, target employees asked a mean of 84% of customers to enroll in the credit card program. Furthermore, employees rated the intervention as enjoyable, as effective, and as a system that they would continue to use. The results illustrate the effectiveness of video modeling, prompting, and feedback in increasing credit card promotions and delivering critical information about the card to daily customers.     

基于计划行为理论的信用卡使用意向分析及其营销策略研究

在计划行为理论的基础上,使用结构方程模型等数理统计方法,探析了消费者信用卡使用意向的影响因素,建构了消费者信用卡使用意向模型。研究表明,计划行为理论中信用卡态度和知觉行为控制变量对消费者信用卡使用意向有重要影响。此外,研究还进一步将消费者信用卡态度区分为便利性态度、金钱与信用态度,实证研究显示便利性态度对信用卡使用意向有重要影响,并且这种区分是合理的和必要的。     

供应链库存商业信用协调的研究

本文研究由一个供应商和多个客户构成的以供应商主导的两级供应链,建立了以平均库存成本为目标函数的供应链供需同步库存模型。为了保证合理的收益分配,促进各成员加入供需合作的积极性,在模型中引入了商业信用机制,由供应商给予客户商业信用期而产生的机会成本(或利益)来平衡各成员间的利益。理论分析显示该模型存在最佳订货次数和最佳生产时间间隔,使供应链的总平均库存成本最小。最后利用算例分析和敏感性分析验证了商业信用的有效性。     

商业信用融资对缓解企业风险的作用机制研究

为考察商业信用融资能否缓解企业风险,以中国A股上市制造业企业为研究样本,从规模与周期双重角度实证检验商业信用融资对企业风险的作用机制。研究表明:商业信用融资规模通过影响企业融资约束和库存持有,对企业风险产生非线性影响;立足市场交易角度,商业信用融资周期与企业风险呈现负相关关系;并且企业所有制不同会使商业信用融资规模和周期对企业风险的影响产生异质性。进一步研究发现,企业供应商集中度越高,商业信用融资规模对企业风险的影响越明显。     

基于Metacost的客户信用评估半监督异构集成模型研究

针对现实中信用评估存在的问题,本研究将元代价敏感学习、半监督学习和异构集成等技术结合,提出了基于Metacost的客户信用评估半监督异构集成模型(Metacost based semi-supervised heterogeneous ensemble model, Meta-Semi-HE)。该模型主要包括三个阶段：1)用Metacost方法修改初始有标签训练集得到Lm;2)在Lm上通过AdaBoost方法训练N个异构分类器hi(i = 1,…, N),用伴随分类器组合Hi选择性标记无标签数据集的样本,并将其添加到Lm中,用新的Lm重新训练N个异构分类器。重复这一步骤,不断提高分类器性能,直至满足终止条件;3)用最终的N个异构分类器对测试集样本分类。在6个客户信用评估数据集上进行实证分析,结果表明,与已有的3种半监督集成模型和2种监督式集成模型相比,本研究提出的模型具有更好的客户信用评估性能。     

基于支持向量机集成的电子商务环境下客户信用评估模型研究

随着电子商务的快速发展,越来越多的顾客参与到电子商务中来,目前国内电子商务相关的配套设施、法律法规等均不完善,信用问题是困扰电子商务发展的主要瓶颈问题,而客户信用评估是电子商务的重要组成部分,本文利用基于模糊积分的支持向量机集成方法对客户信用进行评估,该方法考虑了各子分类器的分类结果和各子分类器判决对最终决策的重要程度。通过实证分析探讨了此法的可行性和优越性,为我国建立电子商务客户评价体系提供参考。