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《南开管理评论》2014,(1)
在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分析发现,投资者专业度的影响具有双刃性,即投资者的专业度会通过计算承诺对行为忠诚产生负向影响的同时,又会通过情感承诺对行为忠诚产生正向的影响,其中负向影响大于正向影响,从而形成了以往研究中已被观察却未很好解释的顾客专业度悖论现象;另一方面,无论是通过计算承诺还是情感承诺,投资者专业度对态度忠诚的影响都是正向的。此外,研究还发现专业度高的顾客态度忠诚较高,专业度低的顾客行为忠诚较高。本研究的结论对企业从事顾客专业知识培训和对不同专业度水平的顾客管理具有很好的实践指导意义。 相似文献
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对专业服务企业而言,提供服务专家的专业水平决定了服务的质量,因此如何决策专家的等级(体现专业水平的差异)是企业所不能回避的重要问题。企业选择高等级的专家能够给顾客带来更高的服务质量使销售收入增加,但同时会加大服务成本,因此企业需要权衡这两方面来做决策。文章以专业服务为研究对象,考虑专业服务企业面对以队列M/M/1来到的策略顾客,如何按照最优定价原则来定价并决策专家的最优等级以使企业利润率最大化,同时考虑专家不同的薪酬水平对企业最优决策的影响。证明结果显示对专家等级的决策主要受到两个主要因素的影响,一个是专家间能力分化的程度,一个是行业的专家的收入特征。 相似文献
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顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。 相似文献
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<正> 据《山东企业管理》载,一顾客在荣城市第一木器厂供销大楼买好家具已是傍晚,拉家具的车坐不下,总经理林治德立即派小车送顾客回家。另有一青年买了一套结婚家具,装运途中一张床跌得支离破碎。林治德二话没说,给青年换了一张新床。有人对此不理解,他意味深长 相似文献
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顾客导向的局限性与超越顾客导向 总被引:8,自引:0,他引:8
顾客导向观念自产生以来,受到了许多企业的广泛信奉和推崇,它使顾客和企业都获益匪浅。但是,顾客导向在认知假设方面存在缺陷,在实践上也难以操作和真正实现,而且它有可能损害企业的产业洞察力和创新能力,无助于核心能力的形成,还有可能引发企业内部各部门之间的矛盾和冲突。因此企业要获得未来竞争的胜利,必须超越顾客导向。 相似文献
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现在,许多企业都面临着这样一个问题:一些顾客无论现在还是将来,不但不能给企业带来利润,反而会成为企业的负担。如何应对这些顾客是企业必须关注的问题。顾客分类管理1.顾客分类管理的内涵企业在对顾客进行分类管理时,一般遵循以下步骤:收集顾客的相关信息一根据企业经营特点和资源优势制定顾客分类标准一按照顾客分类标准将顾客分为优质顾客、可发展顾客、 相似文献
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