创造顾客八法

<正> 顾客是企业的[衣食父母]。精明的企业决策者无不启动自己的创造性思维,把[创造顾客]当作制胜于人的有效方略。 小赔大赚法 郑州亚细亚的[赔钱公司],为顾客办理免费送货上门,免费维修等服务项目,并对顾客不称心的商品进行调换或赔偿。[赔钱公司]开业以来,亚细亚的生意更兴隆了。     

赚与亏二则

<正> 美国人福特一直梦想发财,但苦于本钱少,怎么办?他在仔细观察、分析顾客的消费心理之后,决定先做赔本生意。于是福特在一家有名的妇女杂志上登了一则“一美元商品”的广告,列举了许多名牌质优且价值都稍大于一美元的小商品,全部以一美元的优惠价格出售。许多妇女为图价廉,纷纷给他寄来预订费。就这样,福特赔钱赢得顾客的信任。 紧接着,福特给顾客寄上另一份订货单,所列的     

退货是金

一位卓越的企业家曾经说过 ,企业要成功推销产品 ,只有两条路 :第一条路是自己的产品特别优异 ,非比寻常 ,顾客购买后绝不抱憾。第二条路 ,即心中装着顾客 ,以优良的售后服务来争取顾客的信任。对于售后服务 ,大多数经营者只愿提供低层次的保修服务 ,仅有少数经营者敢于承诺为顾客包换。的确 ,经营者亮出“自由退货”的旗帜是需要很大勇气的 ,担心退货减少销售量、发生商品损失、占用资金、增加工作量 ,从而影响企业效益。对“自由退货” ,《消法》不作强求。但是 ,时下许多企业都已懂得了搞好售后服务是“二次竞争”的题中应有之义。无论是…     

考虑退货价格的易逝品供应链协调性研究

考虑由一个制造商和一个零售商组成的供应链,制造商以批发价格为零售商提供一种易逝品,零售商再以零售价格将产品销售给顾客;零售商以一定的退货价格回收顾客的退货产品,制造商对零售商的顾客退货产品及销售季节结束后的剩余产品进行回收,零售商的退货价格不仅对产品的需求有影响,而且对顾客的退货率也产生影响.在这样的条件下,建立了需求不确定环境下顾客退货及制造商回收的模型,结果表明,制造商简单回收顾客的退货产品和销售季节结束后的剩余产品并不能实现供应链协调,而基于回馈与惩罚策略的制造商回收策略能够实现供应链的协调.最后,给出了供应链协调下的模型优化方法,并以数值实例计算了易逝品供应链协调下的最优退货价格和最优订货量,并分析了各种参数变动对最优退货价格、最优订货量和集中式供应链最优利润的影响.     

赔与赚的辩证法

<正> 精明的商人都懂得做生意不会“赔”也就很难赚。在经商的过程中,有时需要巧妙地在“赔”字上做文章,“赔”给消费者实惠,“赔”出舒适的购物环境,“赔”出商场的良好形象,“赔”出商家的较高信誉,利就会随“赔”而来。 报载:郑州亚细亚商场,可谓是从赔钱中赚钱的成功典范。为了更好地树立亚西亚商场的信誉,该商场领导人拿出奇招——别出心裁地成立了赔钱公司,专门从事“出门认贷”的售后服务,为顾客办理免费送货上门、免费维     

在商不言“商”

<正> 在美国最大的百货公司——纽约梅瑞公司,购物大厅里有一个很大的服务台,是专门为在公司未购到物的顾客服务的。它的主要服务内容是:如果你没有买到自己想要的商品,服务员就会指引你到另外一家有这种商品的商店去购买。这种“推”顾客的作法,看起来不可思议,但却赢得顾客的欢迎和好评。服务台开设后,不仅没有把顾客推走,相反的是顾客与日俱增,人们纷纷慕名前来采购。     

国外的赠奖及优惠销售

<正> 满一周赠奖 英国格隆德公司是一家专营床上用品的公司,公司销售部主任萨格里斯推出一项叫“满一周赠奖”的促销规则:顾客到公司购物每光顾6次,即称为满一周,顾客可获得已购商品总价的10％的奖励,以此奖额在公司内任意选购商品。     

“三包”期内商品退货折旧费有新规

<正> 工商部门最近规定,商品在“三包”期内符合换货条件,消费者不愿换回同型号、同规格产品,而要求退货,销售者应予以退货,但可收取一定的折旧费。 折旧费是根据不同商品的折旧率、使用时间和商品价格加以确定的。日前工商部门公布的第一批18种“三包”商品中,摩托车的折旧率为每日0.2％;彩色电视机、家用录像机、摄像机、家用空调器的折旧率为每日0.1％;其商品如电冰箱、洗衣机等为每日为0.05％。 折旧费的计算是以开具发货票之日起至退货之日为止。其中应当扣除商品修理和待修理所占用的时间,例如     

抱怨比赞美好

<正> 美国有一家公司叫“新猪公司”,名字很土,但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听顾客抱怨,这话听起来有点自谑的味道,“你应该喜欢抱怨,抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没满足他们。”毕佛发现,每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开跟其他企业的差距,帮助他做一些     

全渠道零售商退货方式和定价研究

本文以全渠道零售商不同渠道的定价为背景,以企业利润最大化为目标,以顾客退货给零售商带来的损失为出发点,从三种不同的退货方式分析退货损失对零售商不同渠道最优定价和利润的影响。首先分析传统的原渠道退货(即：从购买产品的渠道退货),然后分析所有顾客都通过线上渠道退货,进而分析所有顾客都通过线下渠道退货。研究表明：三种退货方式下,当零售商与顾客的线上单位产品净退货损失之和小于线下单位产品净退货损失之和时,全渠道零售商选择全部退货到线上渠道可获得最大利润;当零售商与顾客的线上单位产品净退货损失之和大于线下单位产品净退货损失之和时,全渠道零售商应选择全部退货到线下的退货方式以获得最大利润;传统的退货方式不会让零售商获得最大利润。本文研究对于全渠道零售虑顾客退货损失的基础上,设置最合理的退货方式和不同渠道之间的最优定价有一定的指导意义和实际应用价值。     

基于顾客渠道偏好的全渠道零售商库存研究

本文以全渠道零售商门店库存为背景,以企业利润最大化为目标,从顾客渠道偏好、产品质量和顾客类型等方面分析顾客退货带来的损失对全渠道零售商门店最优库存的影响。首先分析传统线上线下模式且不考虑顾客流失的情形,然后分析存在顾客流失的情形,进而分析通过实体展厅有效降低顾客退货概率和顾客流失的情形。研究结果表明：顾客对产品的购买意愿较小时,所有顾客都到线下渠道,此时零售商需增加门店库存,减少顾客流失,增加收益,库存增加的数量与顾客的流失概率有关;开通展厅功能有效降低退货概率和顾客流失时,零售商应减少门店库存,增加企业利润;当产品质量问题引起的两个渠道退货概率都很高时,零售商是增大还是减少门店库存,与两个渠道的退货损失和存在渠道偏好顾客的概率相关。本文研究对于全渠道零售商在考虑顾客退货损失的基础上设置最合理的门店库存有一定的指导意义和实际应用价值。     

基于顾客惰性行为的无理由退货策略研究

通过对加入了顾客惰性因素的无理由退货策略建立数学模型,发现当惰性顾客存在时,商家的最优销售价格为只考虑理性顾客时的标准价格与惰性损失之差;最优退货价格为产品的清货价格与边际惰性效用贡献率之和;与只考虑理性顾客的无理由退货策略相比,惰性在一定程度上会对销量产生负影响,但在相同环境下却能为商家带来更多的利润.     

新招限时抢购

<正> “限时购物”是一种很时新的购物促销方式。最先起源于日本。据说在东京一个叫井太一郎的生意人眼看季节已过,手中的服装却难以出手,有天下午,距关店前一个小时时,一个顾客突然对他说:如果他愿将商品减少1/3,他就可以买走两件。井太一郎当即同意,那知又有几位顾客提出同等要求,他突然灵机一动,向所有的顾客宣布:下班前最后30分钟所有商品1/3,过时不认!竟收到他意想不到的效果。以后“限时抢购”风行日本     

服务水平约束下基于顾客策略性退货的供应链契约协调研究

研究由一个制造商和一个零售商及一组顾客群组成的单周期供应链的协调决策问题。建立了顾客策略性退货模型,并确定了服务水平约束下,集中式和分散式决策模式下,商品的最优价格、最优订货量和最优退货价格。为了解决分散式决策的双重边际化效应,设计了一般的回购契约、基于差别定价的回购契约和销售回扣契约对供应链进行协调,并探讨了三种契约的协调机制。结果表明,一般的回购契约及销售回扣契约不能实现包含顾客退货的供应链的协调,而基于差别定价的回购契约可以实现供应链协调。最后,通过数值算例,分析了服务水平约束对供应链总体利润的影响以及差别定价回购契约的协调效果。     

雇员才是关键!

<正> 一个企业最重要的使命之一就是培养雇员士气。“顾客至上”哲学可能忽略了这一点,即雇员才是一切之本。如果您想拥有一个成功的企业,你不仅必须重视顾客,还必须首先重视雇员。如果员工感到受重视,得到尊重和赏识,那么他们也会同样地对待顾客。如果一个公司赢得了雇员的忠诚感,它同样也会促进顾客的忠诚感。     

"叛逆"的福特

福特汽车公司董事长比尔·福特曾说，“我认为追求商业目标与追求社会与环保需求并不矛盾。我相信一个好的公司与一个伟大的公司是有区别的：一个好的公司能为顾客提供优秀的产品和服务，一个伟大的公司不仅能为顾客提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。”     

扼杀“西红柿风波”

近日,马先生来到位于北京方庄的 家XX超市,该超市正在搞“购物 满80元再加1元就送惊喜商品”的 促销活动。在购物满80元后,他来到服务台 询问“惊喜商品”,得到的答复是西红柿1斤。 马先生在购物时注意到,该超市的西红柿是 0．98元一斤,被当作“惊喜商品”后反而身 价上涨,以“加1元”的形式“送”给顾客。 该店负责人解释说,他们在收到顾客投诉 后,才发现出了这么尴尬的事。在公司策划 “一元换购一斤西红柿”的活动时,超市内 西红柿的价格是1．6元／斤,但海报印刷需 要2天时间,这个季节蔬菜的价格波动非常     

穷学生洗沙发三年赚百万

2000年,范卫星开始接触到沙发清洗业务时,他还没有意识到,就是这个项目让他不仅找到了创业的方向,也开创了一个全新的行当.那天他到一位顾客家中上门服务,对方无意中说了一句,你们能不能清洗沙发呀?范卫星当时觉得这很简单,也没多想就答应下来,谁料想,一旦真的干起来才知道沙发清洗竟然有如此复杂.刚开始时,他带着一大堆护理皮鞋的皮鞋清洗养护品去了,使用的是擦鞋的刷了,由于刷子太软,加之清洗时找不到章法,一上午过去了也没有头绪,顾客有点急了,范卫星心理比他还急,他甚至已经做好赔钱的准备,可是就这样败下阵来,心里又实在不甘.他琢磨了好长时间,觉得问题可能是刷子太软.于是趁着中午吃饭的空闲,跑出去买来一个硬一点的刷子,这下可顺手多了,没过多久,沙发就被清洗得干干净净,那位顾客乐得合不拢嘴“你们可帮了大忙了,这真皮沙发好是好,就是不耐脏,我们自己清洗又怕弄不好,把个好端端的沙发弄坏了.“……     

固定价格与英式拍卖同时使用时顾客行为分析

很多网站采用在英式拍卖中加入固定价格选项的方式销售多件同类商品.我们证明了,在此规则下存在一个弱占优投标策略.若顾客对商品的估价低于固定价格,那么,当拍卖价格低于他的估价时,该顾客参与拍卖,且以自己的估价作为报价是他的弱占优投标策略;否则,当拍卖价格超过他的估价时,他退出拍卖.若顾客对商品的估价高于或等于固定价格,他会在参与拍卖和接受固定价格之间进行选择;若他参与拍卖,将固定价格作为报价是他的弱占优投标策略.我们发现,该顾客是选择参与拍卖、还是选择以固定价格购买主要依赖于顾客到达拍卖时距离拍卖结束的剩余时间.最后,通过算例,我们对影响顾客参与策略的因素进行了数值分析并得到了一些结论.     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降