零售业回报计划感知价值对客户忠诚的影响

以零售业为背景,将回报计划感知价值作为态度忠诚(信任和承诺)和行为忠诚(重复购买意图、正面口碑意图及合作意图)的主要影响因素,建立了概念模型并用结构方程模型方法检验,结果表明:回报计划感知价值与态度忠诚呈显著的正相关关系;回报计划感知价值与行为忠诚中的重复购买意图呈显著的正相关关系,而与合作意图及口碑意图并无直接关系.     

关系利益在零售业忠诚计划和顾客忠诚中的中介效应研究

以零售业为背景,分析了忠诚计划对顾客忠诚的影响,并从顾客的角度引入关系利益这一中介变量;运用结构方程模型验证了忠诚计划不仅对行为忠诚具有直接的正向影响,还能够通过增加顾客从零售商与顾客的关系中获得的信任利益、社会利益和特殊待遇利益,有效提升顾客的行为忠诚和情感忠诚。实证研究表明,信任利益在提升顾客忠诚方面的作用最为显著,社会利益次之。     

回报计划感知价值及其与计划忠诚和品牌忠诚的关系研究

目前,客户回报计划已成为一种重要的关系营销手段,相关问题也开始引起学术界的关注。本文研究了回报计划的不同形式是如何影响客户对计划的感知价值的,同时回报计划的感知价值又是如何影响计划忠诚和品牌忠诚的,并且在研究的过程中考虑了产品或服务对客户涉入度的调节作用。结果显示,仅回报类型对计划感知价值的影响受到涉入度的调节,强涉入度下直接回报优于间接回报;而回报时间和回报额度对计划感知价值的影响不受涉入度的调节,延迟回报和差额回报优于立即回报和等额回报。同时,在强涉入度情况下,回报计划的感知价值通过直接和间接两务途径影响品牌忠诚;而在低涉入度争件下,回报计划感知价值对品牌忠诚没有直接影响,而是通过计划忠诚间接影响品牌忠诚。     

服务忠诚决定因素实证研究：交易过程视角

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度（态度忠诚和行为忠诚）之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客探索行为的差异比较与分析

以基于行为和态度2个维度界定的多忠诚顾客和单一忠诚顾客为立足点,比较了这2类顾客探索行为之间存在的差异。然后,根据探索行为的动机来源,应用最优刺激水平理论解释了差异存在的真正原因。研究结论表明,多忠诚顾客的探索行为显著高于单一忠诚顾客的探索行为;多忠诚顾客感知品牌(店铺)能力和差异显著小于单一忠诚顾客,且感知品牌(店铺)能力,以及感知品牌(店铺)差异与探索行为存在显著负相关关系,以及2类顾客探索行为存在差异是由于他们感知品牌(店铺)能力的差异所导致的。     

企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。     

景区形象对游客忠诚影响的实证研究

景区形象对目的地选择、旅游评价及游后行为倾向有着重要的影响。针对景区层面游客忠诚的影响因素,利用结构方程模型对景区形象与忠诚及其前因的满意和感知价值的关系展开实证研究,样本在16个自然与人文景区收集,共1220份。研究表明,景区形象是游客对景区忠诚的重要影响因素,它不仅对游客忠诚影响显著,对感知价值和满意也有着显著的积极影响。在感知价值和满意对忠诚的作用机制中,也验证了满意是更直接和显著的影响因素。利用因子分析可以将景区形象解析为三个有意义的维度,在对忠诚的影响中,情感形象发挥着核心作用。从时间视角可以将行为忠诚进一步解构为近期、中期和远期的行为忠诚,利用多元回归分析发现,景区形象的三个维度与三个行为忠诚维度及态度忠诚之间显示出一定的因果关系。     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究

随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。     

形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响

服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。     

国有商业银行与股份制商业银行顾客忠诚意向驱动因素比较研究

为对国有商业银行和股份制商业顾客忠诚意向驱动因素进行对比研究,本文将银行类型作为调节变量引入模型。Logit Moderated回归模型结果显示,国有商业银行和股份制商业银行顾客忠诚意向的差异,主要来源于顾客对两者价值资产和关系资产的感知显著不同,而顾客感知两者品牌资产的差异在统计上不显著。在其它变量水平相同的情况下,国有商业银行比股份制商业银行为顾客提供的价值高,但股份制商业银行比国有商业银行与顾客的关系更紧密。该结论从统计上论证了国有商业银行和股份制商业银行各自维持顾客忠诚的特点,同时也为银行未来优化营销经费配置提供了理论依据。     

互联网环境下关系价值对顾客忠诚的影响研究

在界定关系价值的概念及其构成维度的基础上,构建了关系价值维度对顾客忠诚影响的理论模型,并通过来自中国B2C网络商店消费者的数据,对关系价值量表及其理论模型进行了实证检验.研究结果表明,消费者与网络商店的关系价值包括3个关系利益维度和2个关系成本维度,这5个维度会通过关系满意和关系承诺的中间作用影响顾客忠诚,其中关系利益维度正向影响顾客忠诚,关系成本负向影响顾客忠诚.     

基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略.     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

考虑策略型消费者行为的零售商订货及忠诚计划联合决策研究

顾客忠诚计划是零售商的重要销售策略之一. 本文针对两期折扣问题中零售商的订货和积分回馈计划投入的联合决策问题,基于完全理性假设,并结合问题的实际情况,考虑了全价期单期以及全价期和折扣期两期的积分回馈计划,构建了基于这两种积分回馈计划下的策略型消费者决策模型. 分析了不同积分回馈计划对策略型消费者行为的影响,进而讨论了零售商在不同决策下的收益情况,探索了零售商订货和积分回馈计划联合决策的制定. 研究发现：(1)积分回馈计划会对策略型消费者行为产生影响,从而影响零售商的决策和收益;(2)订货和忠诚计划制定的联合决策有利于零售商提高收益;(3)对于单位成本低的商品,面向全价期的积分回馈计划的最优收益提升较大;(4)对于商品价值与实际价格差异较小的商品,积分回馈计划对最优收益的提升作用较大. 具体而言,如果商品单位成本小于等于折扣价,则面向全价期的积分回馈计划的最优收益提升较大,反之,则面向全价期和折扣期的积分回馈计划的最优收益提升较大.     

客户忠诚识别的神经网络方法及实证研究

首先对客户忠诚的内涵进行了分析,并介绍了SOFM网络的原理,然后通过研究某一保险公司客户忠诚识别案例,展示了S0FM在客户忠诚识别过程中的具体运用,同时也指出了该方法的局限性,从而为其进一步实用化指明了发展方向.     

顾客忠诚对盈利能力的影响效应

本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ^*,使得盈利能力在[0,θ^*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ^*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ^*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议.     

基于PLS-SEM模型的民航客户忠诚度研究

如何最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的非常重要的问题,各国航空公司非常重视提高客户忠诚度的研究。研究影响客户忠诚度的因素,对于提高航空公司服务水平有着重要作用。本文运用PLS-SEM(Partial Least Square-Structural Equation Model)方法,建立了客户忠诚度评价模型;结合实际采样数据,通过忠诚度指标因子定量分析了各变量对客户忠诚度的影响,为民航企业提高客户忠诚度的研究提供了新途径。研究结果表明,影响民航企业忠诚度的因素依次是安全、企业形象和感知质量。