基于CRF的商业银行服务便利感知实证研究

商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术,使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度.本文以江苏商业银行为例,以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象,从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行定量研究.此研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性,而且弥补了服务便利维度没有实证研究的缺憾.     

刍议政府管理视野下的医药卫生服务改革

在新一轮的医药卫生服务体制改革中,政府干预医药卫生服务可以弥补公共卫生服务的市场失灵,为公众提供公共产品和准公共产品,保证人民享有平等的健康权,维护医药卫生服务的公平性。政府作为公众利益的代表和社会管理者,在医药卫生服务体制改革中,负有重要的职责,具体包括制定医药卫生服务事业改革政策和思路,切实履行管制监督职能,保障财政对医疗卫生经费的投入,统筹协调医药卫生服务资源在全社会的公平分配等。     

政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。     

政府购买居家养老服务的绩效评价研究

政府购买居家养老服务是在养老服务中引入市场竞争机制的一种制度安排。文章在分析政府购买居家养老服务的绩效内涵及其过程的基础上,构建了绩效分析模型。该模型从政府购买居家养老服务的效率和消费者感知服务质量的双元维度视角探讨了居家养老服务的测评方法。     

政府服务论

服务社会、公众,是政府与生俱来的义务,是政府的主要功能和存在的理由,更是现代公共管理的发展趋势。     

政府公共服务外包：问题及对策

自20世纪70年代以来,公共服务合同外包作为政府服务提供的一条全新途径被西方公共部门广泛采用,英、美、瑞典等国家都不同程度地推行公共服务合同外包制度.然而政府在实施服务外包的过程中仍然存在成本核算错误、腐败、监督责任缺失等问题,深入分析并采取有效的措施解决这些问题对于改进公共服务质量,提高公众对政府的满意度具有十分重要的意义.     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

我国政府公共文化服务提供能力研究

在现阶段,我国公共文化服务体系的构建主要在于发挥政府的作用,政府的努力程度决定了公众享受公共文化服务的水平.本文构建政府公共文化服务提供能力的指标体系,运用因子分析法,对我国省级政府的公共文化服务提供能力进行实证研究.研究表明:政府对公共文化服务设施建设的重视程度较高,而对设施的利用效率和群众性文化活动关注度不高,政府公共文化服务提供能力有待进一步提高.     

有形公共产品高成本治理的长远战略与短期对策

有形公共产品是人们生活直接或间接必需品,直接关系到公众的福祉与社会公平。公共产品的高成本服务是国际范围内普遍存在的问题。政府管理的软约束以及现行的服务体制是高成本的根源,特别是有形公共产品政府垄断的高成本不仅体现在服务主体的高成本生产过程,更体现在公众消费性价比较以及社会不同阶层对于公共资源享受的不公平,实际上已经延伸到国民收入分配各环节,既对现行的收入分配与公共管理内涵提出了挑战,也对科学发展和和谐社会建设产生了消极影响。实践证明,难以在垄断体制下找到控制有形公共产品高成本的依据,也无法用公众监督从真正意义上约束政府垄断体制下的公共产品管理机制。与任何产品的服务体制一样,有形公共产品政府垄断服务体制下的高成本问题根源不在某一生产主体,无论是政府管理还是公共产品服务主体的内部管理,以及社会及其公众监督,在垄断体制下都是无能为力的。高成本治理的长远战略是建立有形公共产品公共服务体系,当下对策是调整国民收入分配结构。     

山西省医疗服务质量现状研究

现如今,加强医院管理,提高服务质量是国家和人民的共同需要,也是医院自身发展的需要。要提高医院的医疗服务质量,医疗服务质量评估就成为重要环节。通过有形性、安全性、可靠性、保证性、响应性、经济性和关怀性这七个维度,对山西省医疗服务质量的现状进行调查,发现山西省医疗服务中存在着等候时间过长、药品和检查费高、对患者重视不够、隐私保护等医疗服务质量不够稳定等问题,应从医院管理、患者隐私、患者投诉和医疗费用四个角度给予改进。     

试论"顾客让渡价值"对我国政府公共管理的启示

政府公共管理的内涵在于其管理的公共性、服务性和公民社会的合作共治性。从市场营销学的角度出发,政府可以通过提高"顾客让渡价值",向公众提供优质的公共产品及服务,以此满足公众需求,最终实现公众满意的目标。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

公共产品政府垄断的高成本机理与治理

公共产品政府垄断是一个国际性问题,特别是当社会经济发展到准公共产品可以由政府、社会贤达以及私人领域都能够竞争经营的时代,政府垄断的高成本弊端彰显无遗。政府垄断造成的公共产品的高成本问题,已经严重地影响着社会经济的发展和公众的生活福利、生活质量应有的提高,也对中国政治文明、和谐社会的建设造成了障碍,致使公共资源配置过程中难以体现帕累托改善效应。研究发现,传统体制下社会及公众对政府监督的"软约束"惯性很难规范政府垄断公共产品成本的有效体制与管理机制。这一问题从理论角度分析,是人们忽略了垄断市场必然产生低效率。文章就中国公共产品政府垄断造成的高成本机理进行分析,并从制度建设角度提出治理思路。     

论法治社会建设中的政府购买公共法律服务

为社会公众提供全面、优质的公共法律服务是法治社会建设的重要目标任务,实现该目标任务有必要运用政府向社会购买的方式.目前政府购买公共法律服务存在一些制度机制欠缺,尚未妥善调整购买活动中政府、承接方以及社会公众之间的多重法律关系,也不能充分满足法治社会建设的新需求.完善政府购买公共法律服务,应当从拓展购买范围、强化政府诚信...     

政府公共就业服务外包体系:制度设计与经验启示

在公共服务外包的浪潮中,传统上由各国公共就业服务机构承担的一些核心功能,如职业介绍和就业安置等,也出现了外包的趋势.在这方面,澳大利亚、荷兰、英国和德国四个国家的做法很有代表性.这些国家的实践经验表明,公共就业服务外包尽管有可能带来效率提升和成本节约的益处,但它对政府部门的外包管理能力也构成了很大的挑战.在公共就业服务外包的制度设计方面,政府必须妥善处理好选择、监督、激励承包商的问题,同时注意避免"取精"现象的出现.     

B2C移动电商服务质量与顾客忠诚度关系研究

通过探究B2C移动电子商务服务质量与顾客忠诚度之间的关系,开发包括效率、履行服务承诺程度、可靠性、隐私安全、网站可用性、网站关怀性、服务和补偿、外观设计以及价格9个维度38个题项的量表以及对调查问卷的相关分析,可知网站的服务价格、网站关怀性、设计和服务补偿的四个维度对顾客的态度有显著的正向影响,而价格、网站关怀性、服务补偿和效率四个维度对顾客行为忠诚有显著的正向影响,企业可以借此来提高客户忠诚度。     

公共产品视角下县级政府服务能力建设路径探析

农村公共产品的供给对农村和谐社会建设乃至整个和谐社会建设产生重大影响,县级政府应该对此承担一定责任。然而经历长期计划管制,县级政府公共服务能力出现不适应,因此,需要在农村公共产品服务的各个过程和各个环节锻造县级政府的服务能力。从转变政府理念、增加服务数量、提高服务质量、创新服务方式等方面归结出县级政府服务能力建设的基本路径:提升对服务型政府的理解和认同能力,增强对农村公共服务需求的回应能力,提高合理合法规制的设立能力,探索多样化的公共服务供给方式,增强政府公共服务的供给和组织能力。     

拓宽供给渠道:政府购买高校公共体育服务的研究

社会对公共体育服务的需求日益高涨,政府应当拓宽供给渠道.高校拥有丰富的体育资源,政府可以采用购买公共体育服务来解决这一突出的社会难题.本文从高校体育资源的特点和社会居民的需求来探讨高校体育服务的优势,并通过政府、高校和社会居民的三者关系探究了政府购买高校体育服务的模式.     

政府行为、政治信任与主观幸福感

个人主观幸福感不仅受到心理、社会以及经济因素的影响,还直接受制于政治运作,包括公共物品供给的质量、政治信任程度以及政府的廉政建设状况.在当下中国,公民对政府的信任是直接影响主观幸福感的最稳定因素.而民众对宏观经济态势、政府所提供的公共物品例如社会治安、医疗卫生等的满意度并不直接影响公民的主观幸福感,只有当对这些公共物品质量的评价转化为政治信任之后才会对主观幸福感产生效应.腐败的横行会直接削弱每个个体的幸福感知,政府行为对于提升个人幸福有不可推卸的责任.     

论公共文化服务的基本性

公共文化服务的基本性是指基于一国的经济社会发展水平和公民一定的文化共识,由政府主导提供的面向全体社会成员以保障公民基本文化生存和发展权利,满足公民基本文化需求的基本社会文化条件.公共文化服务的基本性源于公共文化产品的特殊性和新公共管理“有限政府服务”理论.作为基本权利的文化权利,是宪法和法律确认和规定的以国家强制力保障实施的个人在社会文化等方面不可缺少的权利.公民基本文化权利是公共文化服务的基本性的核心理念.确定公共文化服务基本性的边界应坚持“保基本”、“广覆盖”、“解急需”和“量力行”的原则.在操作层面有两个标准:一是国家宪法和法律有关基本文化权利的规定;二是国家经济社会发展水平和财政状况.