满意度管理，治标还需先治本

这些年来,新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目,走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅足结果表现,经销商运营管理能力才是内在因素。比如：1．经销商盈利能力不足,自身利润无法得到保障,无心进行客户满意度管理;2．经销商人员激励制度不合理,员工满意度尚且不足,     

“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题：其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强，     

衡量企业成功的标准

当企业在努力取得一流业绩时,那些测量业绩传统方法和指标体系已不再适用,需要有新的业绩测量标准.之所以如此,是因为传统方法偏重财务标准,而现行的企业的资产负债表和损益表并不能够全面反映一个企业组织未来籍以发展的资产和经营状况,还需建立衡量企业成功与否的指标体系予以补充,它包括以下3方面重要因素,顾客满意度、员工满意度以及现金流.一、顾客满意度企业发展到一定阶段,顾客满意度将成为其发展的瓶颈.不断提高顾客满意度将成为企业的竞争的热点.     

满意度研究分析方法探讨与应用

客户满意程度是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。     

提升客户满意度 经销商集团有可为

客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,     

满意度研究 探索中升级

汽车营销已由传统的4P因素（产品Product，价格Price，渠道Place，促销Promotion），转向了4c因素（客户需求Customer’s need，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication）。如果说此前，各汽车厂商对客户满意度研究还心存疑虑，担忧投入过大、     

企业如何进行员工满意度调查——访库力索法半导体（苏州）有限公司人力资源经理黄坚

近年来，员工满意度受到人们越来越多的关注，关于员工满意度的理论研究和实证分析也大量出现。员工满意度指的是员工对企业提供的薪酬、规章制度、工作环境、培训等方面的实际感受与期望进行比较的程度，是员工从评价个人的工作达成愉快的情绪性状态。员工满意度是企业人力资源管理的一项重要内容。     

用体系管理提升顾客满意度

作为新生事物，客户满意度开始出现在汽车厂商常规的渠道管理工作中不过十年的时间，但是它却在不断催生大的变革：从大规模引入满意度电话调查和神秘顾客，到企业设立满意度管理专门科室，再到车企竞相推出基于服务品牌的营销推广。发达国家成熟汽车市场几十年内发生的事情，中国却集中在几年间出现了，似乎其他市场先行者的脚印根本满足不了我们奔跑的步伐。所以，未来全球汽车工业的管理创新，要看中国。     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

商品房住户满意度实证分析及对策建议

美国质量大师J.M.朱兰博士曾预言21世纪是"质量世纪".在我国"入世"以来,企业面临着全新的竞争形势和强大的市场压力.提高员工的质量意识,以质量求生存、求发展,并以此作为提高顾客满意度的基础,走质量经营战略道路已成为企业生存和发展的必然选择.作为推动国民经济发展的主力军,房地产行业也不例外.     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自20世纪90年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步深入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。     

层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始转向"以客户为中心"的经营策略,密切关注客户需求,借助顾客满意度调查倾听客户的意见,衡量经营绩效,及时改进自己的产品和服务.而在对顾客满意度进行调查分析的过程中,各级、各项评价指标权数的确定仍是一个难点,只有权数体系定得合理,最终计算得出的满意度评分才更有意义.层次分析法就是实践中比较常用的一种方法.     

强化基础建设提升服务水平

企业的统计工作是整个企业管理的基础工作，既要为宏观经济制定战略服务，也要为微观经济活动服务。这项工作既肩负着向政府各级主管部门提供生产经营基础数据的重大职责，又承担着为企业领导提供决策依据的压力和重任，与国家、企业和员工三方面的利益紧紧相连。近年来，在国有企业改制转型的大背景下，伴随着机构人员的精简优化配置，专职的统计工作部门已不复存在，     

职业倦怠与工作满意度关系研究

以96名不同阶层企业员工为调查对象,采用方差分析和回归分析方法探讨分析了工作紧张、社会支持、职业倦怠对员工工作满意度的影响。其结论显示,人口统计学变量(年龄与工作年限)对企业员工的工作紧张、社会支持、职业倦怠和工作满意度有影响等。     

人力资源管理对于企业绩效影响的回归分析

文章首先构建了基于员工满意度为中介变量的分析模型,并形成了相关的基本假设.其次,根据人力资源管理、员工满意度、企业绩效三个变量形成调查问卷,并在企业之间调查形成用于实证分析的数据.最后,对人力资源管理、员工满意度、企业绩效三组变量进行了信度分析、因子分析和因子分析,从而证实了人力资源管理对于企业绩效提升的促进作用和员工满意度的中介作用.     

提升顾客满意度的六大步骤

我们知道,虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助,但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题,外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化,各种管理工具也必须据此加以修正和运用。     

互联网接入服务客户满意度实证研究——以陕西省为例

针对陕西省网站用户流失率超过80％反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现实,构建互联网接入服务客户满意度模型,在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上,运用结构方程模型,实证分析互联网接人服务客户满意度及其影响因素的关系,认定接人资费、客户沟通、硬件设施、服务质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响,提出提升满意度的几点对策.     

微型企业员工满意度评价指标构建及测算

微型企业在我国国民经济中的重要性日益凸显,其员工满意度状况对于微型企业可持续发展具有重要作用。文章以成长性微型企业为考察域,构建了员工满意度指标体系,并采用模糊综合评价法对该指标体系进行了统计测度。     

电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究

文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的可靠性、服务环境的有形性、服务过程的保证性和移情性等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。