三招避免满意度调查本末倒置

满意度调查作为厂商管理的工具,应用于汽车行业中已经多年。对于厂家来说,通过这种标尺统一和体系公开的调查对经销商进行考核,以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍的提升和进步,从而依靠渠道竞争力的增强实现更好的市场业绩。而对于经销商来说,面对厂家的检查结果,有则改之无则加勉,长此以往将逐渐进入良性循环。因此,倘若实施有效的满意度调查,能使厂家和经销商协同作用的能力发挥到最大化。     

解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题：其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强，     

回归本源 再抓满意度

汽车行业各主流品牌都意识到了客户满意度的重要性,围绕品牌自身拟定和发放了各类满意度评价体系、指引文件和考核政策,并作为一项重点工程,对各项内容通过贯标、宣导和考核等工作进行强化。同时,不断借助包括新华信等第三方公司进行日常表现的监控,细化KPI内容、强化过程管控,以期及时发现问题,根据调研结果进行工作修正。最近几年,面对网络快速扩张导致的渠道经销商管理和改善能力的不足,大部分厂家也开始借助驻店辅导方式,协助进行重点区域和重点店的改善。     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

满意度管理，治标还需先治本

这些年来,新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目,走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅足结果表现,经销商运营管理能力才是内在因素。比如：1．经销商盈利能力不足,自身利润无法得到保障,无心进行客户满意度管理;2．经销商人员激励制度不合理,员工满意度尚且不足,     

靠政策“给力” 促满意度提升

新华信近期的一项汽车渠道商务政策研究发现，商务政策中满意度考核所占权重正不断加大。拟定商务政策中的满意度考核内容时，汽车厂商在考虑发展目标和内部预算的同时，应重点分析经销商所处的竞争环境，     

“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

提升客户满意度 经销商集团有可为

客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,     

中国城乡居民生活满意度的统计调查分析

在构建衡量中国城乡居民生活满意度指标评价体系的基础上,利用中国社会综合调查开放数据库(CGSS)中<中国城乡居民生活综合调查>(2005年)有关城市和农村居民生活满意度的调查数据,通过建立logistic回归模型对影响中国城乡居民生活满意度的因素进行统计分析,发现影响城乡居民生活满意度的因素及其影响程度存在一定的异同点,并进一步提出改进中国城乡居民生活满意度的政策和建议.     

公众满意度调查可靠性问题的思考

自1995年，中国引入“顾客满意度指数”的概念以来，在全国范围内，满意度调查很快在许多产品制造行业、服务行业和政府机构得以推广，尤其是近几年政府机构的许多部门，相继开展了“公众安全感调查”、“环境满意度调查”、“交通状况满意度调查”及社会公众高度关注的“社情民意调查”     

关于顾客满意度调查的若干思考

本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自20世纪90年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步深入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。     

佳木斯市汽修行业员工薪酬满意度研究

文章在简单梳理薪酬与薪酬满意度研究的基础上,利用调查问卷整理而来的数据进行佳木斯市汽修行业员工薪酬满意度的模糊综合评价。研究发现,该市汽修行业员工薪酬满意度与该市汽修行业及企业存在绩效考核制度不完善、薪酬存在静态化现象、薪酬确定程序不公正、基本工资定位不合理等问题息息相关。为提高该市汽修行业员工薪酬满意度水平,汽修行业应从多方面着手对薪酬体系进行优化再设计。     

层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始转向"以客户为中心"的经营策略,密切关注客户需求,借助顾客满意度调查倾听客户的意见,衡量经营绩效,及时改进自己的产品和服务.而在对顾客满意度进行调查分析的过程中,各级、各项评价指标权数的确定仍是一个难点,只有权数体系定得合理,最终计算得出的满意度评分才更有意义.层次分析法就是实践中比较常用的一种方法.     

对养老院工作人员满意度调查分析

本文对杭州市养老院工作人员满意度进行调查，运用非参数检验的方法，分析引起工作人员满意度差异的主要因素，最后为改善养老院工作人员的工作环境和提高养老院服务质量提供对策建议。     

社情民意调查中心圆满完成 山东省科学发展综合考核群众满意度电话随机调查工作

根据省委、省政府《关于健全推动科学发展促进社会和谐考核监督体系的意见（试行）》精神和省考评委员会办公室的安排．2008年5月7日-8日。山东省社情民意调查中心开展了2007年度烟台、德州两市群众满意度电话随机调查．此次调查利用计算机辅助电话调查（CATI）系统．以拥有固定家庭电话的居民为样本总体．采用随机抽样的方法．     

综合医院住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用

本文通过对某医院的医疗设施、技术水平、服务态度、医疗收费、医德医风等方面的调查，分析总结了一套符合医院实际情况的住院病人满意度第三方测评指标体系，并通过满意度评价，为医院决策提供科学依据。     

重新审视经销商的独占性资源

过去一年随着国内汽车产销量再次登上世界第一的宝座,众多发生在国内车市的商业事件无疑越来越需要放置到国际视角的背景当中来予以解读了。和国外众多发达市场的演变轨迹如出一辙,市场的发展推动了经销商和厂家之间的关系演变以及其间博弈的愈发活跃和微妙。国内市场伴随着各个汽车品牌之间日趋激烈和白热化的市场争夺,一些经销商所具有的稀缺和强大的资源,新华信称之为“独占性”资源,它们在整个汽车产业链中的地位及价值也开始进一步凸显出来．