满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自20世纪90年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步深入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。     

满意度管理，治标还需先治本

这些年来,新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目,走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅足结果表现,经销商运营管理能力才是内在因素。比如：1．经销商盈利能力不足,自身利润无法得到保障,无心进行客户满意度管理;2．经销商人员激励制度不合理,员工满意度尚且不足,     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

用体系管理提升顾客满意度

作为新生事物，客户满意度开始出现在汽车厂商常规的渠道管理工作中不过十年的时间，但是它却在不断催生大的变革：从大规模引入满意度电话调查和神秘顾客，到企业设立满意度管理专门科室，再到车企竞相推出基于服务品牌的营销推广。发达国家成熟汽车市场几十年内发生的事情，中国却集中在几年间出现了，似乎其他市场先行者的脚印根本满足不了我们奔跑的步伐。所以，未来全球汽车工业的管理创新，要看中国。     

提升客户满意度 经销商集团有可为

客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,     

回归本源 再抓满意度

汽车行业各主流品牌都意识到了客户满意度的重要性,围绕品牌自身拟定和发放了各类满意度评价体系、指引文件和考核政策,并作为一项重点工程,对各项内容通过贯标、宣导和考核等工作进行强化。同时,不断借助包括新华信等第三方公司进行日常表现的监控,细化KPI内容、强化过程管控,以期及时发现问题,根据调研结果进行工作修正。最近几年,面对网络快速扩张导致的渠道经销商管理和改善能力的不足,大部分厂家也开始借助驻店辅导方式,协助进行重点区域和重点店的改善。     

靠政策“给力” 促满意度提升

新华信近期的一项汽车渠道商务政策研究发现，商务政策中满意度考核所占权重正不断加大。拟定商务政策中的满意度考核内容时，汽车厂商在考虑发展目标和内部预算的同时，应重点分析经销商所处的竞争环境，     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

运用“组合拳”，提升“满意度”

由于内部组织设置分工、职责权限划分及运作层级差异等多方面因素的影响，在一些汽车企业内部，客户满意度管理还处在各自为营的状态，主要问题包括：     

提升顾客满意度的六大步骤

我们知道,虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助,但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题,外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化,各种管理工具也必须据此加以修正和运用。     

汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究

以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状.     

满意度研究 探索中升级

汽车营销已由传统的4P因素（产品Product，价格Price，渠道Place，促销Promotion），转向了4c因素（客户需求Customer’s need，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication）。如果说此前，各汽车厂商对客户满意度研究还心存疑虑，担忧投入过大、     

基于CRM的汽车客户满意度评价体系研究

对汽车客户满意度的评价,必须进行科学的定性和定量分析。然而关于汽车客户满意度的评价,由于其影响因素众多,目前并没有可靠的定量计算评价方法,为此笔者探讨用熵权值模糊综合评判的方法来定量分析这一问题,以达到科学的评判目的。一、汽车客户满意度的评价指标     

将客户投诉转化为客户满意

保留住客户是经销商盈利的基础，而正确处理客户投诉是经销商保留客户的重要手段之一。对客户而言，投诉是向公司表明产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一，在竞争激烈的市场环境下，如果公司不采取一些改进措施，客户就会把他们的业务转移到别的地方。     

解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。     

对保险公司客户满意度的测评

层次分析法适用于对定性问题进行定量分析,文章运用该法对保险公司客户满意度构建层次指标体系,并得出权重值和客户满意度定量评价值计算方法,同时给出相应的提高客户满意度的措施建议.     

提高满意度调查有效性的策略

满意度调查作为厂商管理的工具，应用于汽车行业已经多年。对于厂家，通过这种体系公开、标尺统一的调查对经销商进行考核，以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍能力的提升，从而增强竞争力，实现史好的市场业绩，形成不断进步的良性循环体系。因此，倘若实施有效，满意度调查能使厂家和经销商的协同作用发挥到最大化。     

融合客户满意度的供应链动态优化

文章在综合考虑商品在供应链中不同环节的动态生产成本、运输成本、库存成本、销售价格等,同时将客户满意度作为决策变量融入到供应链的物流成本结构体系内,建立基于客户满意度的供应链动态优化模型,并进行优化计算与求解.同时,以实例仿真来检验:在一定的客户满意度下,以供应链整体利润最大化为供应链动态优化的优化目标,不仅可使供应链获取较高的利润值,而且客户满意度也能克服设定约束而达到更高值.     

企业，请关注你的客户满意度

随着企业流程再造的步伐加快 ,产品的成本巳经降到低点 ,为了更多地获得利润 ,企业把注意力投向了客户。本文通过对容户满意度的分析阐述了培养客户满意度对于提高企业核心竞争力的重要性