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根据中国目前网上零售企业的现状,指出顾客满意才是网上零售企业的核心竞争力,并针对性地提出了提高顾客满意度的实施策略. 相似文献
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我国餐饮企业发展迅速,但是其中也存在一些问题。顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题.本文阐述了顾客抱怨的主要原因和倾向,并论述了餐饮企业对于顾客抱怨应采取的对策。 相似文献
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过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。 相似文献
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建立欢迎投诉的文化,让投诉变得简单顺畅,就能在第一时间掌握最重要的顾客信息,就能化怨为机,使投诉成为改进服务的动力,让服务更加完善,更加人性有效,更具竞争力 相似文献
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前房龙说:“当世界抛弃了你,而你又无法改变时,你才有权利抱怨。”可事实上,我们周围却有不少蹲在经理座位上,却以“抱怨”为工作常态的经理。并且,这样的人,在天马行空的营销领域,也一样为数不少。 相似文献
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试图改变自己的顾客是错误的做法,要改变的 恰恰是企业本身 据加特纳公司估计,去年企业在 客户关系管理(CRM)软件方 面的花费高达220亿美元,但这 么多钱究竟给他们买到了什么呢?使用这 种时髦技术,本意是要实现与顾客一对一 的互动,但专家称,实施结果却是企业更 相似文献
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本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴. 相似文献
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从客户到顾客关系管理:确立网络时代的竞争优势 总被引:4,自引:0,他引:4
过去,如果你去问一些企业的管理者,是不是顾客对他们最重要,我想一部分人的答案是肯定的。现在,如果你去问同样的问题,大部分人的答案是肯定的,如果将来再问这个问题,肯定所有的人会同意。 相似文献
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随着我国人民生活水平的提高,零售企业服务质量与人们生活水平的差距越来越大,比如经营者的服务意识有待提高;缺乏全方位、高质量的服务体系;不了解顾客期望,等……在经济发展的今天人们必然对企业服务提出更高的要求。如何有效实施顾客服务管理,成为当前零售企业进一步发展亟待解决的问题。本文就以上问题进行论述. 相似文献
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<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。 相似文献
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测量顾客满意度的方法 总被引:2,自引:0,他引:2
在消费多样化的今天,对于顾客需求的急剧变化,单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略,通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏,继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。 相似文献
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顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。 相似文献
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在中国传统文化的影响下,顾客经历不愉快的购物或服务后,会更加倾向于消极抱怨行为。开展文化对顾客抱怨行为影响的研究能够帮助中国企业更好地采取应对策略,促使顾客由消极抱怨行为转化为积极的抱怨。 相似文献
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顾客权益研究已经成为顾客关系管理研究中的热点问题之一.本文在全面阐述顾客权益的概念及其驱动因素的基础上,从顾客终生价值的计量出发,对顾客权益计量的相关文献进行梳理,并指出现有研究文献存在的不足和对未来研究的展望. 相似文献