手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

信息共享、供应链协同与顾客满意度——基于物流外包合作的实证研究

在现有理论基础上,利用结构方程模型构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,以215家企业为研究对象,采用结构方程模型对信息共享、供应链协同与顾客满意度之间的关系进行实证研究,结果表明:物流外包中顾客满意度包括关系满意度和服务质量满意度;信息共享对关系满意度、供应链协同有正向影响,且通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.     

基于用户品质期望的物流市场细分综合模型

为提高物流企业细化客户市场的科学性,以用户对物流服务品质构成的期望作为细分变量进行物流市场细分,并综合考虑外部环境、企业能力和竞争结构等因素来定位物流企业的目标市场,从而构建了一个基于用户品质期望的物流市场细分综合理论模型。分析认为,政府的产业政策导向应该定位于为物流企业选择并进入目标市场提供便利和为物流企业提高物流服务品质创造条件。     

物流客户管理向铁路运输企业的引入

现代物流强调“以客户为中心,满足客户的需求”;物流客户管理以“服务为先,增值为本,关系至上”的创新理念具体运作于物流领域中;论述了铁路运输企业在向物流业发展与融合时,引入物流客户管理理念的重要作用与意义,提出了开拓和巩固铁路运输企业的客户,建立战略伙伴联盟,正确的客户组合及客户关系策略的建议。     

浅析第三方物流的服务创新

第三方物流业在当今社会生产中发挥着越来越重要的作用,成为覆盖面最广泛的行业之一。近年来,中国第三方物流的管理和技术不断创新,也带动了服务创新,成为物流发展的重要标志。第三方物流企业的服务出现创新趋势,即在满足客户期望的基础上实现客户成功,帮助客户实现已知的和未知的多层次需求。     

一类基于物流服务水平的企业最优物流成本策略

依据博弈论原理,把企业物流服务水准的确定视为一种博弈,按照Nash均衡解的要求,建立客户对企业物流服务水准的需求分布及效用结构模型,导出均衡条件下企业选择不同物流服务水准所实施竞争策略的相应物流收益函数,使企业能够制定最优的物流成本和物流服务决策。     

物流产业发展速度对区域物流的影响效应研究

研究物流产业发展速度与物流产出之间的关系,对于推动物流产业高质量发展具有重要意义。文章基于2000—2020年省际面板数据,综合采用面板数据模型与面板门槛模型研究两者之间的线性关系及非线性关系。研究结果表明：物流产业发展速度对区域物流产出具有显著的正向影响,且这种影响在中西部地区表现的更强;当物流产业发展速度中等时其对区域物流产出的贡献相对更大;随着时间门槛及物流产出门槛值的提高,物流产业发展速度对区域物流产出的贡献不断增大。最后提出制定差异化物流发展策略,做好物流产业发展“速度管理”,以及推进体制机制创新的对策建议。     

基于顾客感知的物流服务水平研究——应用灰色关联度比对分析法

物流企业竞争的重点是提供符合客户要求的物流服务,即提高顾客所感受到的物流服务水平。论文运用灰色关联度分析方法,从物流企业现有的市场占有率出发,建立了物流服务水平的比对分析模型。通过该模型的分析,找出影响客户选择物流服务提供商的关键因子,以此作为改善物流服务水平、提高市场占有率的依据。最后以快递企业为例验证了模型的应用有效性。     

物流最优服务水平的确定方法研究

物流服务水平的确定受到物流成本和利润的影响,物流服务水平的提高必然导致物流成本的提高,但同时会导致收入的提高,如何在服务、成本、收益之间找到平衡点,进而确定物流最优服务水平是本文主要讨论的问题。结合物流服务水平概念,分析物流服务水平与成本及收益之间的关系,进而建立了"成本——服务——收益"关系的物流服务水平的理论模型及数理模型,最后通过算例具体来验证。     

基于LFM模型的农产品供货商销售渠道忠诚度评价研究

农产品供货商受众多因素影响,因此在销售渠道选择上有较大的自由度.为了对农产品供货商提出更加精准有效的管理对策,提升渠道型企业的市场份额及其盈利能力.选取特色农产品鲜切花拍卖市场中590个供货商作为研究样本,基于传统客户忠诚度RFM模型构建了渠道忠诚度评价模型——LFM模型,对供货商渠道忠诚度进行评价并分类管理研究.结果显示:LFM模型实证结果与拍卖市场业务统计具有高度相符性,能够有效地反映供货商渠道忠诚度水平;根据渠道忠诚度评分进行K-means聚类,将样本供货商分成成长型客户、黄金型客户、忠诚型客户和低价值型客户4类.建议:为成长型客户制定服务措施和提供资金支持促成长,为黄金型客户安排专人服务和奖励措施保维持,为忠诚型客户提供佣金优惠增信任,为低价值型客户促进联合体构建壮实力.     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究

随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,物流作为连接跨境电商与消费者之间的纽带,对于消费者的购物体验和满意程度具有重要影响.在SERVQUAL量表和LSQ模型的基础上,运用结构方程模型探究影响跨境电商物流服务满意度的主要因素.结果表明:跨境电商物流服务质量及其5个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对顾客满意度具有显著的正向影响.其中,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响最大,其次是灵活性和经济性,可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,研究结果对跨境电商物流企业提高顾客满意度具有一定的指导意义.     

物流服务供应链不可靠性传递分析

［摘要］物流服务供应链的运作可能会遭受来自环境因素的冲击，如自然灾害、突发事件等，会造成某个节点企业的物流供给能力下降或瘫痪，从而导致该节点企业的物流服务故障。由于各节点企业有相互关系，某个节点的不可靠性会在节点企业间传递，最后蔓延至整个LSSC。针对LSSC中不可靠性的传递问题，利用IIM模型来进行分析，得到的结论是：不可靠性是沿着物流能力供需的路径来进行传递，其影响与节点间的相互关系系数大小有关系。当LSSC没有冗余物流能力，不可靠性会由节点企业传递到客户，若LSSC存在冗余的物流能力，有冗余物流能力节点企业能吸收运作中的不可靠性。     

复杂客户网络波及效应研究

在现实生活中,随着客户地位的不断提升,企业越来越看重客户关系管理.客户对于企业的价值并不仅仅在于其对这个企业产品或服务的直接购买,还有网络波及价值,即因其向其他客户传播其消费体验而影响其他客户购买行为.在建立复杂客户网络波及效应概念的基础上,对复杂客户网络波及效应的作用形式进行了分析,探讨了客户忠诚与复杂网络波及效应的关系.研究结果表明:口碑波及系数与客户态度忠诚度有关;商业波及系数与客户行为忠诚度有关.     

台湾百货公司物流配送服务价值水平分析

以台湾百货公司第三方物流企业为例,结合相关理论与研究基础进行问卷调查,同时采用单因素方差分析方法,对配送服务价值水平进行研究,基于完整与实用的服务价值测定体系与分析过程,表明渠道与送货量规模对服务价值水平有显著影响。为提高服务价值水平,企业应不断收集有力信息,区隔客群,降低客户对服务需求期望,以及提升其对服务质量与成本认知,深化优质服务,提高内外顾客满意与忠诚,精准投入优化资源,持续创造组织超凡竞争力与价值。     

浅谈物流管理对客户满意度的影响——以淘宝推荐物流模式为例

在中国电子商务蓬勃发展的今天，第三方物流的服务水平直接影响到顾客对电子商务服务的满意度。第三方物流为淘宝网络平台发展提供帮助的同时，其自身存在的问题使得淘宝大量客户在物流这一环节受挫，在一定程度上影响了淘宝网的交易量。从淘宝网的推荐物流模式人手，探讨淘宝网如何在物流管理中提升客户满意度。同时对淘宝网络物流模式的未来发展...     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

浙江省制造型企业实施逆向物流行为驱动因素的实证研究

在浙江省制造型企业背景下,探讨影响企业实施逆向物流行为决策的因素,并提出相应的概念模型和理论假设。通过对300家浙江省制造型企业进行的问卷调查、数据分析,研究结论表明：客户的绿色消费行为倾向、逆向物流技术相似性、社会环境组织压力、法律强制、产品可拆卸性将会对企业实施逆向物流行为有显著正向影响;而产品模块化对企业实施逆向物流行为具有显著负向影响。     

委托-代理关系下第三方物流中的激励机制研究

根据委托代理理论,模型化第三方物流中物流服务外包方与物流服务提供商之间的委托代理关系,分析了第三方物流中由于信息不对称而产生的道德风险问题及其激励机制设计问题。并通过对物流服务外包方代理成本和物流服务提供商激励报酬强度系数影响因素的进一步分析,指出构建物流服务提供商激励机制必须反映物流服务提供商的特质、外部环境条件的变化以及外包方代理成本等因素的影响。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。