电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

企业的服务质量是企业竞争的法宝,如何感知服务质量的高低,如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发,针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性,充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性,从灰色系统理论的视角,结合模糊综合评价法,构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例,验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性,为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。     

论电信服务品牌的培育

随着我国电信产品同质化,同业运营商之间的竞争愈来愈激烈,运营商意识到不能再单纯依靠广告、网络能力和价格差异来吸引客户,而是依靠资源优势,不断改进服务质量,创造服务品牌来支撑企业的可持续发展.然而服务品牌战略的实施进展缓慢.因此结合服务品牌的相关理论,分析我国电信运营业服务品牌现状,对我国电信运营服务品牌的培育提出对策是电信业发展的当务之急.     

“轻公司”运营模式下凡客诚品的B2C取胜之道——网络环境下的企业管理案例分析

凡客诚品是一个在互联网上直销服饰用品的纯电子商务企业,成立以后迅速成为中国B2C服装电子商务市场的引领者。本文对凡客诚品在网络环境下的＂轻公司＂运营模式进行研究,剖析＂轻公司＂运营模式下服务质量控制、产品质量控制以及客户在线产品与服务体验管理机理与实现手段。通过本案例研究及其解读,为我国网络环境下企业管理提供经验借鉴。     

移动互联网时代基于OaaS的电信运营企业竞争力提升途径

面向用户的新型移动互联网时代要求电信企业具备新的竞争力内涵和扩展。首先基于此现状,从电信运营企业竞争力提升的视角出发,归纳移动互联网时代电信企业竞争力的构成要素,提出融合发展是移动互联网时代电信运营核心竞争力的观点;然后运用运营即服务（OaaS）的思想,构建新的移动互联网价值链模式;最后提出了新形势下电信运营企业竞争力的提升途径。     

基于PDCA的电信运营企业投资战略管理体系

电信运营企业的投资战略管理工作面临着诸多挑战,在PDCA循环（戴明环）理论的基础上,提出了基于公司战略的电信运营企业PDCA投资管理体系及其实施架构,着重分析了投资管理中“后评估”的意义,重点关注企业投资战略管理的全过程及管理结果的持续改进,从而获得提升管理水平的新出路。     

电信运营企业集团客户移动业务评估模型研究

从电信运营企业的视角出发,聚焦集团客户市场,通过对影响集团客户采纳移动业务的因素研究和模型构建,提出电信运营企业集团客户移动业务推广策略,为电信运营企业的实际工作提供科学的理论指导和评价工具。     

国外银行服务运营管理理论分析

服务运营管理理论是西方已初步形成的服务管理研究的最主要的内容之一,它以日常服务运营管理为主题,揭示服务运营管理内在的规律。通过对服务管理理论中服务接触、服务质量、排队管理和生产能力与需求管理等四个方面的深入分析,以期对我国商业银行服务运营管理有所启示。     

基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究

为提升客运站自身市场竞争力,改善其对车方的服务质量管理,以车方客户作为提升服务质量管理对象,在服务蓝图理论的基础上,针对性地建立起具有18项评价指标的车方服务质量评价体系,并应用改进的IPA分析法进行服务质量评价与改进研究,指出客运站应在车方行包服务、司乘人员信息服务以及停车位数量与管理等方面进行重点改进。     

电信运营企业的能力体系分析

本文在借鉴资源基础理论的基础上，首次将能力管理的思想应用于电信运营企业。文章首先给出了电信运营企业能力和能力管理的定义，其次对电信运营企业的资源和能力要素进行了解构，在此基础上建立了电信运营企业的能力体系。该研究成果对于电信运营企业发展具有可操作性的能力管理理论和方法具有重要意义。     

质量管理在通信服务质量改进过程中的应用

服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信服务质量现状及原因的基础上,应用质量管理的相关理论和方法对我国通信服务质量的提高提出了一些建议。