顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

顾客价值战略与企业竞争优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立 ,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源 ,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展 ,企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力 ,选择适宜的顾客价值定位 ,并以此为核心构建支撑体系 ,整合、协调内外部资源 ,发展企业专有技能、资产和信誉 ,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值 ,从而获取持久的竞争和成长优势。     

网络环境下的顾客关系管理

网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。     

关系状态视角的顾客资产评估研究

在知识经济和信息时代,顾客资产评估研究已经成为近年来市场营销研究的重点和热点之一.在对顾客资产评估的文献进行回顾和梳理基础上,从顾客关系状态的视角对顾客资产的组成进行了解构,提出了顾客资产是由获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产三个部分组成.建立了获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产模型以及综合的顾客资产评估模型,应用一家通讯公司的内部数据,对模型进行了检验.     

顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角的实证考察

近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。     

品牌关系的拓展研究：基于服务员工的视角

随着现代服务业的发展,服务品牌的建设与管理是服务企业获取竞争优势和实现服务差异化的重要手段,成为战略品牌管理的新兴主题。文章认为建设强势服务品牌需要平衡外部传播和内部管理,分析了服务员工对顾客品牌关系的作用机制,探讨了服务员工品牌关系构成及其影响因素,构建了品牌关系的拓展模型,通过员工优质的品牌服务为企业塑造良好的品牌形象和获取品牌资产的增值。     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

论顾客服务在现代零售企业竞争中的核心地位及其基本策略

本文分析目前我国零售企业的生存与竞争的形势与现状 ,对零售企业获得竞争优势的途径进行了研究 ,顾客满意、培育顾客忠诚是形成企业持续竞争优势的决定性因素 ,现代零售企业的核心竞争力即是其顾客服务。进而讨论了达到良好顾客服务水平的基本策略 ,如建立SCM系统、施行自有品牌战略等。     

蒙牛乳业顾客资产影响因素分析

顾客资产主要用来描述企业与顾客在保持交易关系的过程中所获得的顾客终身价值.文章将顾客资产的理论模型与我国企业的管理实践结合起来.通过验证前人提出的顾客资产驱动因素模型对我国的特定企业--蒙牛乳业的适用性,探索蒙牛乳业顾客资产的影响因素,发掘这些因素与顾客盈利能力之间的关系,进而对蒙牛乳业顾客资产增值管理的实践提出一些现实存在的问题,并结合量化研究的结论给出我们的对策和建议.     

浅论房地产顾客市场关系营销模式

顾客市场关系营销倡导“以顾客关系为中心”的理念。对于房地产企业来讲，通过顾客市场关系营销可以提升企业的品牌，提高企业的核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的。但是，目前许多房地产企业的顾客市场关系营销都存在一对一营销薄弱的问题。所以，企业要转变观念，重视顾客市场关系营销；了解顾客需求，准确进行市场定位；借助各种途径，挖掘客户价值；正确处理客户投诉，获得客户信息，为客户提供关联服务。     

关系营销理论综述

关系营销理论是在传统营销理论不能很好适应环境的变化、顾客需求多样化的格局下产生的新的理论之一。关系营销能够带来长期财务绩效,这一不断增长的意识是关系营销发展的原动力。关系营销不是慈善事业。关系营销是实现某个目的的一种工具。关系营销建立在两个经济学论据基础上。第一个论据:保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。第二个论据:企业与顾客的关系越持久,这种关系对企业就越有利可图。     

以顾客为导向的战略模式及实践启示

作者通过与以竞争为导向和以资源为导向的企业战略的比较,指出以顾客为导向、以价值为中心的战略模式是企业保持竞争优势的根本途径。作者还探讨了企业在实践顾客价值理念中出现的误区及其危害和根源,分析了顾客价值创新的战略逻辑与运作途径。     

顾客资产与投诉管理的关系研究

本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素     

顾客资产的确认、计量与披露问题研究

顾客资产是企业重要的战略资产,从价值视角看企业管理实际上就是价值管理.对顾客资产进行确认、计量和披露,通过将其纳入财务会计报告来提升企业会计信息的 ,质量,以满足会计信息使用者的需求.     

顾客参与的交互式营销策略探析

从顾客关系管理视角出发,探讨了交互式营销策略的内涵及其顾客参与的作用.研究结果表明,交互式营销策略的实施重点主要包括:树立顾客关系导向的营销理念、建立以顾客为中心的内部管理系统、健全顾客关系信息进程、增强企业营销策略柔性.     

基于顾客价值的旅游产业价值链整合研究

旅游产业是通过价值链的一系列价值创造活动来向顾客提供产品和服务的,顾客价值是旅游企业获得竞争优势的重要源泉。旅游产业是典型的服务性产业,其特点决定了旅游产业链具有顾客参与程度高、产业关联性强、旅游价值链网络化等特点。整合后的旅游产业链的模式将由“一对一”的单体价值链模式向网状模式转变,价值链的成员之间将通过电子商务平台将众多的旅游供应商、旅游中间商和旅游者联系起来,其主线是旅游者需求,其核心是顾客价值。基于顾客价值的旅游产业链既要求培育旅游产业中的核心企业,也要求旅游企业从创造最大顾客价值的理念出发,重新审视其客户关系,以在扩大顾客价值的同时实现旅游产业链的协调发展。     

基于价值网络的企业竞争优势来源与构建

以客户让渡价值为出发点的价值网络,改变了企业竞争的方式和经营模式。价值网络的企业竞争优势主要是专业化优势、范围经济优势和管理优势。价值网络的竞争优势来源于成员企业的核心竞争力和网络的整合管理能力。将自己的业务和能力模块化,提高顾客需求的把握能力、价值网络的调控能力、关系管理能力是提高竞争力的关键。     

移动通信市场上感知服务质量对顾客忠诚度的影响研究

顾客忠诚度是近年来营销学界研究的热点问题之一,也是关系营销中最为重要的因素。顾客忠诚度作为无形资产,对企业的生存与发展起着至关重要的作用,它既可以提高企业利润,也可以增强其竞争力。对顾客忠诚度及其影响因素进行考察,可以为面临激烈竞争的延边地区移动通信公司树立有效的关系营销战略提供借鉴。     

运用信息技术强化零售企业的顾客忠诚管理

随着零售企业竞争的日趋激烈，顾客忠诚管理对于零售企业的生存与发展发挥着越来越重要的作用。然而，行业的特殊性使零售企业的顾客忠诚管理的难度也大于生产性企业。而运用信息技术，譬如建立顾客忠诚管理信息系统、建立向供应商开放的数据库等，既可以强化零售企业的顾客忠诚管理，使企业顺利实现其营销目标，也可以为零售企业赢得长久的竞争优势。