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顾客满意度指数模型的估计与检验 总被引:4,自引:0,他引:4
1国内顾客满意度指数模型的实践及其问题我国对顾客满意度的研究是从20世纪90年代后期开始的,近几年政府部门、协会机构、科研部门、市场咨询机构以及企业对顾客满意度的评测逐渐增多。目前大多数市场咨询公司都已开展顾客满意度调研业务,相当数量的大中型企业都实施了满意度调 相似文献
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结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用 总被引:8,自引:0,他引:8
本文分3个部分首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题. 相似文献
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顾客满意度模型参数估计方法的选择 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。 相似文献
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文章提出了"权重新定"的一种缺失值处理方法,分析了带缺失值的顾客满意度指数测评步骤;详细阐述了Wold的PLS算法的求解过程,基于该算法实现了顾客满意度指数测评系统(简称MyPLS);最后,分别利用MyPLS与SmartPLS软件对某食品公司的带缺失值数据进行处理,在迭代次数上前者较SmartPLS少,在潜变量估计值相关系数、权重系数等方面与SmartPLS具有一致性,为国内带缺失值顾客满意度指数测评研究和应用提供了方法。 相似文献
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文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代. 相似文献
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一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决… 相似文献
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顾客满意度指数测评指标体系的构建 总被引:7,自引:0,他引:7
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容.文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子.采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强.通过实例,验证了该方法的有效性和科学性. 相似文献
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关于顾客满意度调查的若干思考 总被引:3,自引:0,他引:3
《顾客满意度调查研究》课题组 《统计教育》2004,(1):57-61
本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。 相似文献
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顾客满意、顾客忠诚、利润增加这一逻辑链表达的观点被众多组织所接受。许多企业也在开始进行顾客满意度研究。本文探讨了SWOT分析方法在顾客满意度研究中的应用问题 相似文献
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本文利用某电信企业的数据,采用了多种统计分析方法,深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制,不仅探讨了不同满意程度顾客之间,而且还研究了相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下:(1)顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。(2)顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值;(3)相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一,也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时,顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用,否则,如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时,这种作用关系仍然不显著。 相似文献
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市场营销的宗旨是以顾客满意为中心,如何测度顾客满意程度,本文介绍了国际上广泛流行的结合了统计学的顾客满意度指数模型;本文还探讨了市场营销中如何用因子分析与聚类分析方法去进行市场细分;以及如何用主成分的统计特性去寻找企业产品与竞争厂商相似产品价格的近似线性关系,并以此作为订价依据。 相似文献
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顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本,顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平,是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的, 相似文献
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文章论述了构建中国顾客满意度指数体系(CCSI)的必要性,对构建过程中的关键问题进行了探讨,具体包括指数体系层次的设定、各层次中测评范围的确定、低层次指数向高层次指数综合的具体方法以及综合加权指标的选取,最后对CCSI构建的组织实施加以展望。 相似文献