关系质量、关系利益对酒店顾客忠诚的影响分析

随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并进行检验分析。结果显示：关系质量中的顾客满意和顾客承诺这两个维度对顾客态度忠诚和行为忠诚均有显著的正向影响,关系利益中信心利益和特殊待遇利益也对顾客态度忠诚和行为忠诚有正向影响。而顾客信任和社会利益只对顾客态度忠诚有显著的正向影响,它们对行为忠诚没有显著的影响。     

高科技BtoB品牌信任承诺机制研究

在品牌理论和关系理论的基础上,提出并验证了高科技BtoB品牌信任承诺机制的概念模型,以探索不同的品牌信任维度如何影响不同类型的顾客承诺.研究结果表明,能力信任、关系信任和经济信任等品牌信任维度都对顾客的算计承诺产生正向影响,但只有关系信任能够正向影响情感承诺,经济信任甚至对情感承诺具有负向影响.上述结论解释了三成分品牌信任和二维顾客承诺之间的因果关系.     

企业营销道德对顾客行为意向的影响:品牌关系质量的中介作用

有关营销道德的研究已有很多,而对营销道德与顾客行为意向之间关系的研究却不足。通过对311位消费者的问卷调查,探讨了营销道德对顾客行为意向的影响机制,尤其是研究品牌关系质量在其中的中介作用。研究结果发现:营销道德对顾客行为意向有显著影响;品牌关系质量及其维度(满意、信任、承诺)都在营销道德与顾客行为意向之间起部分中介作用。     

信任、关系承诺对信息共享及联盟绩效实证分析——基于“公司+农户”的农户视角

构建信任、关系承诺、信息共享与联盟绩效之间关系的理论模型,以广东省和海南省462户农户为调查对象,利用结构方程模型对"公司+农户"伙伴间信任、关系承诺、信息共享与联盟绩效之间的关系进行实证研究,结果表明,信任对关系承诺、信息共享有着显著的正向影响,关系承诺对信息共享有显著的正向影响,信息共享对联盟绩效有显著的正向影响。建议农业企业管理者不仅要重视与农户建立高水平的信任与关系承诺,而且要善于与农户进行信息共享来提高企业绩效。     

网购中服务失误对关系质量及顾客重购意愿的影响——基于关系类型调节下的实证研究

以服务失误为自变量,关系质量(包括满意和信任)和顾客重购意愿为因变量,关系类型为调节变量构建了概念模型.采用关键事件法进行调查,通过统计分析抽样调查所得到的数据,分别测评了网购中发生的三类服务失误对关系质量和顾客重购意愿的影响,发现三类服务失误都对关系质量和顾客重购意愿有不同程度的负向影响,但差异性不显著.其次,不同服务失误类型下,关系类型对关系质量和顾客重购意愿有一定的调节作用,但调节作用不显著.再次,与信任关系顾客相比,偶遇关系顾客在服务失误发生后与该网店的关系质量和重购意愿更差.另外,关系质量对顾客重购意愿有显著正向影响.最后,根据研究结果得出了相关管理启示,为网店提高效益提供新的视角     

不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究

本文采用情景模拟法,以餐饮业为例,分别测评了单一属性低度承诺、多属性适度承诺和完全满意承诺对于消费者信任和购买意愿的影响,结果发现三类服务承诺对于消费者信任和购买意愿的影响存在显著差别,其影响程度依次是多属性适度承诺、单一属性低度承诺和完全满意承诺;其次,消费者对于服务承诺的信任(包括认知信任和情感信任)显著正向影响其购买意愿;再次,消费者对于服务承诺的认知信任显著正向影响其情感信任;最后,企业形象(包括良好和中等)对服务承诺之于顾客信任和购买意愿的影响有一定调节作用,但调节作用不显著。     

农户权力对合作农业企业信任、关系承诺的影响

选取“公司+农户”组织模式中的公司为调查对象,收集202份样本数据,采用结构方程模型实证探讨农户五种权力使用对农业企业信任、关系承诺的影响。结果发现,公司信任农户显著正向影响公司对农户的关系承诺;农户对公司不同权力运用对公司信任及承诺农户产生影响是存在差异的：专家权、参照权和合法权与信任之间正向关系显著,奖赏权和强制权对信任的负向关系显著,专家权与关系承诺之间正向关系显著,参照权、合法权与关系承诺之间正向关系并不显著,强制权与关系承诺之间负向关系显著,奖赏权与关系承诺之间关系不显著,且存在一定程度的正面影响。建议农户在和公司合作中,可以使用媒介权力和非媒介权力来协调农户与公司之间的关系,可使用农户专家权、参照权和合法权来培育公司对农户的信任,避免使用农户奖赏权和强制权,而提升公司承诺农户则可以使用农户专家权,但应用中尽量避免使用农户强制权。     

公司资源依赖、信任及关系承诺农户对公司与农户信息共享影响研究

在资源依赖理论和社会互换理论基础上构建了"资源依赖、信任、关系承诺、信息共享"理论模型,以"公司+农户"组织模式中的公司为调查对象,收集202份样本,运用结构方程模型实证分析公司和农户间资源依赖-信任、关系承诺-信息共享的关系。研究发现,公司对农户信任显著正向影响公司关系承诺农户及公司与农户共享信息;公司关系承诺农户积极影响公司与农户信息共享;公司资源依赖农户积极影响公司信任及关系承诺农户,但对公司与农户共享信息的直接影响并不显著。建议农业企业管理者可通过互补性资产投入增加公司对农户的依赖水平,从而培育公司与农户相互之间的信任,这将有助于公司对农户作出承诺行为,从而提升关系质量进而促使公司和农户相互共享信息,以便公司有效监控农产品生产整个过程,从而改善农产品质量安全水平。     

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺.顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺.在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响.     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角,以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示,顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

关系价值、关系质量与顾客保留的关系研究

企业的利润主要来源于顾客,顾客保留决定了企业未来的长期盈利能力,是一个企业成功的关键。通过探讨关系价值、关系质量与顾客保留的作用路径,得出了关系价值通过关系质量对顾客保留发生作用的结论。     

顾客关系网络的价值导向管理

如何进行顾客关系网络管理是新经济条件下企业营销的新热点。文章从界定顾客关系网络的概念与价值入手,探讨了顾客关系网络的客户俱乐部、产销联盟协会、网友群和创业型消费者网络等类型,最后提出了顾客关系网络价值导向管理的对策,即从价值定位、经营范围、利润捕捉、战略控制和实施等五个要素方面对顾客关系网络进行管理。     

基于翠微“大顾客观”的零售业关系营销研究

翠微集团作为国内百货零售业的领跑企业,提出的"大顾客观"管理理念强调了企业保持与消费者、内部员工以及供应商之间良好关系的重要性。本文从关系营销的角度出发,分析了翠微集团"大顾客观"关系营销模型,总结了翠微集团实施关系营销策略的经验。在此基础上,结合我国的零售业营销现状,提出加强顾客观念、重视内部营销、注重外部联系等关系营销策略。     

基于顾客忠诚的国有商业银行个人金融业务CRM策略探讨

从顾客忠诚角度出发,对国有商业银行在个人金融业务领域实施客户关系管理,提升客户忠诚度的策略进行探讨与分析,具体包括构建客户价值评价体系,制定差异化的客户管理策略;实施客户维系策略,开展客户关系营销。     

正确理解出版发行客户关系管理

出版业面临“入世”挑战 ,出版发行呼吁科学管理。本文结合书业实际情况 ,将“客户关系管理”引入发行领域 ,势必在发行销售、客户服务、整合营销等方面带来诸多机遇。构建出版发行客户关系管理体系非一日之功 ,也难免存在一些认识上的误区。     

关系价值诉求与客户关系提升

产品和服务分为特性诉求、体验诉求和价值诉求。每种诉求在客户感知、体验和价值影响度,以及在客户关系建立、维护和提升中所起到的作用各不相同。特性诉求是吸引新的客户,建立初步客户关系阶段的核心要素;体验诉求是维持和考验客户关系保持阶段的核心要素;价值诉求则是建立长期客户关系,提高客户忠诚度的客户关系提升阶段的核心要素。     

基于客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究

客户保持已成为公司成功最至关重要的目标。客户细分作为实施客户保持工作的第一步,正确的客户细分能为企业采取有效的策略提供依据。分析了目前客户细分研究的局限性,认为通过客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性能够从横向和纵向两方面对客户进行有效地细分,进而改善企业的客户关系管理。     

企业动态营销能力构成维度及其路径关系——基于扎根理论的探索性研究

运用扎根理论方法,在中国市场环境和营销实践背景下,通过开放编码、主轴编码和选择性编码和模型构建,对于动态营销能力的构成要素及其相互关系进行质性分析.研究结果表明,动态营销能力涵盖市场感知、市场知识吸收、渠道联盟、顾客联结、市场创新、品牌价值提升和响应顾客能力七个维度,构建了动态营销能力结构体系及其路径关系模型,并进一步揭示了各个能力的作用机理,动态营销能力的维度彼此相互关联,通过知识创造、资源联合与整合以及资源释放过程共同影响企业的绩效与可持续竞争优势.     

关于关系营销几个问题的思考

关系营销学着重强调了营销活动要与涉及的各方建立起相互信任的合作关系,其本质是企业通过对顾客和环境的利益承诺及其兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报。企业必须围绕“满足顾客真正需要”,建立企业与顾客的稳固关系,必须科学、合理地与供应商、竞争伙伴、企业员工建立良好合作关系。