家居零售业顾客体验品牌化之路

目前,体验营销正逐渐成为家居零售业的一种"风潮",但其体验模式却仅仅停留在展示层面。家居零售业如何迎来真正的"体验时代",以及品牌之间的差异性如何凸显,是提高其核心竞争力的关键问题。文章简要分析了顾客体验在当前家居零售业中存在的主要问题,认为顾客体验品牌化是家居零售业的必经之路,同时为顾客体验品牌化在家具零售业的开展提出了实施方略。     

CRM影响零售业顾客满意度的研究

零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.     

基于价值链的零售业服务体系构建

本文基于价值链的理论构架，从零售业价值链的构成要素、托最、战略意义等方面研究，提出基于价值链服务体系的顾客价值管理，从而构建基于价值链的零售业服务服务体系的模型，最终达到提升零售业的顾客满意度。     

顾客心理契约在营销情境中的应用研究

当前文献都希望用不同理论研究顾客营销活动,指导企业营销行为。本文对顾客行为研究领域已提出的心理契约概念进行扩展,旨在探讨心理契约理论在顾客满意、顾客忠诚和顾客服务质量管理等方面的应用。     

体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究

本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。     

基于企业视角的“顾客忠诚”研究

在现代企业营销管理工作过程中,"顾客忠诚"一直是营销界的精英们长期探索的论题。而"顾客忠诚"一般分为两个层面,即"顾客满意"和"顾客信任"。单纯的做到顾客满意并不一定能使顾客对企业产品和服务产生忠诚,只有顾客信任企业了,才能实现顾客对企业的忠诚。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何实现从顾客满意到顾客信任,即顾客忠诚。本文从理论和实践讨论了顾客满意、顾客信任、顾客忠诚以及忠诚顾客对企业的作用。着重讨论了企业实现顾客忠诚的途径。     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

提高健身俱乐部顾客满意度的对策研究——从顾客参与的角度

本文采用文献研究的方法把营销中顾客参与的概念引入到健身场馆的研究当中，并以营销理论为背景分析了顾客满意的重要意义。顾客在健身场馆中的消费伴随着高度的顾客参与，本文从顾客参与的三个维度：信息共享、责任行为、人际互动来提出健身场馆使顾客满意的对策建议。     

形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响

服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。     

关系营销的营销组合策略研究

在新的市场环境下,市场营销理论不断创新。本文从介绍营销理论的4P、4C、4R发展历程入手,引出关系营销,并以其核心特质为理论基础,阐述了营销组合策略的变革。即在4R营销哲学指导下,在满足顾客4C价值的条件下作出4P决策。     

基于4C理论的旅游体验营销策略探析

旅游市场的竞争日趋激烈,以顾客需求为核心的4C理论对旅游体验营销策略具有重要的指导意义。研究视角通过对4C营销理论的阐述,进而结合体验营销理念,指出了4C理论对旅游体验营销的指导作用,并以北京大观园为例,对娱乐、角色、文化体验及情感、美学等旅游体验营销策略进行了探析。     

全面质量管理理论在营销管理中的应用研究

如何有效整合营销手段,创造高度的顾客满意,是企业赢得顾客,求得生存和发展的关键。文章在分析营销管理中应用全面质量管理理论的必要性的基础上,剖析了营销管理实践对全面质量管理的背离现象,并阐述了营销管理中应用全面质量管理理论的着力点,提出了树立为顾客创造价值的营销观、全员参与的内部营销观以及重视营销过程考核的营销考评机制,以期解决困扰企业的营销手段整合问题。     

顾客满意度理论研究述评

顾客满意度作为企业提高产品或服务质量的重要参考,在市场营销领域占据重要位置。本文主要对相关理论研究进行梳理,分析发现,顾客满意基础理论研究十分活跃,被广泛应用于企业的营销实践中。     

基于BB拓展模型的营销传播效果评价

以往的研究很少关注不同的营销传播手段对新顾客和忠诚顾客的不同影响,本文利用拓展的BB模型实证研究发现这种有差异的影响是存在的,这说明企业有必要针对新顾客和忠诚顾客分别制订不同的媒体计划,以便提升营销传播的效果.     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究:关系利益的中介作用

在竞争性环境中,服务人员的有效互动尤其重要.基于此,应用关系营销理论,构建服务人员不同互动风格对顾客忠诚的影响模型,探索不同关系利益在其中的中介作用.以北京某品牌汽车4S店为背景展开调查,运用结构方程模型进行实证研究.研究结果表明,服务人员互动导向型风格既对顾客忠诚产生直接的影响,还通过顾客感知的信任利益和社会利益对其产生间接影响;任务导向型和自我导向型互动风格仅通过顾客感知的信任利益对顾客忠诚产生间接影响.     

顾客依赖及其对顾客参与新产品开发的影响

为了降低新产品开发的风险,企业越来越强调让顾客参与到新产品开发的过程中.以B2B市场为背景,基于企业的视角,以制度经济学中的依赖理论为基础,探讨组织市场中顾客参与新产品开发的动因,通过问卷调查法初步研究顾客依赖的影响因素及其对顾客参与新产品开发的影响.研究结果表明,在B2B市场中,环境的不确定性和交易专项投资对顾客依赖产生正向的影响,顾客依赖对顾客参与新产品开发具有正向影响,信任对顾客依赖与顾客参与新产品开发的关系有正向调节作用.最后,提出相关的营销建议.     

企业顾客价值实现的营销策略探索

本文是以关系营销为理论的基础,通过对电信行业的环境分析,建立关系营销指导下的顾客满意理论框架,提出了相关的实施策略。为我国电信行业实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,不断提高顾客价值提出相关营销策略,从而通过提高顾客价值为电信行业在新的环境下创造更高的企业价值。