我国企业实施CS战略对策

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容:     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

CS经营战略

<正> CS是英语Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。进入90年代以后,正当国内企业纷纷导入CI设计,在日美等西方国家已风潮渐退,代之而起的,是与CI思想方法颇有不同的CS经营战略热潮。 CS经营战略的基本思想 CS经营战略的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。CS经营战略的基本观点和方法是:把顾客需求(包括     

CS经营战略初探

CS是英文CustonerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。它始于九十年代日本的汽车工业,随后日本及其它发达国家的电脑业、航空服务业及饭店业也纷纷引进。时下,已成为国外企业克敌制胜,赢得顾客的法宝。一、CS经营战略的主要内容CS经营战略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容：1．站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究和设计产品。2．不断完善产品服务系统,最大限度地使顾客感到安全、安心和便利。3．十分重视顾…     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

天津企业市场导向的探索性研究

天津企业表现出两种形式的市场导向:全面市场导向(ComprehensiveMarketOrientation)和竞争与顾客导向(CompetitorandCustomerFocusedOrientation)。这两种导向产生于五个关键的市场导向(MO)因素和一个市场环境(ME)因素。其中市场导向因素包括:“企业各部门协调一致来满足目标市场的需要”、“企业十分重视售后服务工作”、“企业凭借自身的竞争优势招徕顾客”、“‘为顾客创造价值’的信念是企业制定竞争战略的动力”和“达到顾客满意是企业制定各种经营目标的动力”;市场环境因素则为“与企业核心产品/服务相关的技术变化程度”。研究表明,实行全面市场导向的企业在新产品的相对成功率和相对投资回报率(ROI)上都取得了明显高的绩效,但在组织特征上无独特性。     

顾客满意度的定量分析与应用

充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本,生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标,企业产品开发活动开始于满足顾客的需要,企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品,只有了解顾客满意产生的背景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价,才能把握产品调整和产品开发的方向,有效地提升企业在市场中的竞争力.     

顾客满意吗?

<正> 企业效益的增长与否,从根本上说,取决于顾客的满意程度。市场竞争硝烟弥漫的21世纪,顾客满意度更加成为企业经营的焦点。得不到顾客的满意,就得不到顾客的认同,就得不到市场,企业效益无从谈起。因此,实现经营管理目标只有一个:顾客满意。 如何使顾客满意?     

企业如何培育忠诚顾客

“企业经营的宗旨是争取与维系顾客”，对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。 顾客满意的产品内涵，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中，任何产品的核心，即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此，企业不惜投入人力、物力、财力，关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化，差异在缩小，企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值，随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品，会发现顾客对产品概念的…     

企业实施CS战略的决策模型研究

<正> CS战略(Customer Satisfaction,顾客满意)萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动要以顾客满意为准则。将顾客满意的经营观念转化为确实可行的经营方式,已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。与CI(Corporate Identity,企业形象战略)相比,CS     

CS经营策划札记

<正> 搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准“卖群” 1998年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈竞争中“突围”的头痛问题。 该大厦导入CS(顾客满意)经营战略策划后,首先从搜索目标顾客入手。运用了CSI(顾客满意指数)测评方法。调查的第一阶段:进行市场探势工作。     

基于企业视角的“顾客忠诚”研究

在现代企业营销管理工作过程中,"顾客忠诚"一直是营销界的精英们长期探索的论题。而"顾客忠诚"一般分为两个层面,即"顾客满意"和"顾客信任"。单纯的做到顾客满意并不一定能使顾客对企业产品和服务产生忠诚,只有顾客信任企业了,才能实现顾客对企业的忠诚。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何实现从顾客满意到顾客信任,即顾客忠诚。本文从理论和实践讨论了顾客满意、顾客信任、顾客忠诚以及忠诚顾客对企业的作用。着重讨论了企业实现顾客忠诚的途径。     

企业经营的创新思路

企业在竞争激烈的市场中应该如何竞争？这是企业生存和发展的关键问题。特别是在今天的经营环境和市场特征正在发生巨大变化的背景下，企业唯有重塑竞争新理念，才能适应这种新变化从而持续健康地发展。不要只管价格，而要创造“价值”企业的一切经营活动都是围绕如何满足顾客需求而进行的，正如菲利普·科特勒所指出的“顾客是价值最大化者”。企业既然是以为顾客服务为宗旨，而顾客对满足其需求的产品又是有所选择的，那么，企业就必须为顾客创造出有“比较价值优势”的产品，即对顾客来说是有更多的实际用处、更完备的使用功能和更完善的…     

顾客与员工:零售业的双重忠诚度培养

一个企业,成在销售,败在管理。高忠诚度的顾客和高忠诚度的员工是企业立于不败之地的重要“武器”。零售王国沃尔玛在这两方面都是无懈可击的。所以国内零售企业要善于借鉴国外的经验,并将其与本企业实际相结合,以促进我国零售业的发展壮大。培养顾客忠诚度有一组数据可以说明顾客忠诚度的重要性:顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%～85%;一个非常满意的顾客的购买意愿将6倍于一般满意的顾客;2/3顾客离开原来商店的原因是因为客户关怀不够;获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。另外,公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有…     

企业内部也“营销”

<正> 内部营销是指市场营销人员对企业员工进行的一系列营销的总称。内部营销把员工作为内部顾客来看待,把企业的工作作为企业的内部“产品”,力图用内部“产品”来满足内部“顾客”的需要,并通过内部“顾客”的良好表现实现组织的目标。 一、内、外部营销的相互作用 企业的内部营销与外部营销的协调配合,可使顾客最终获得满意,从而实现企业的目标 企业内部营销是成功的外部营销的前提。内部营销影响着员工的态度和行为,员工态度、行为体现在     

本验营销模式在医疗器械企业中的应用

一、体验经济时代医疗器械企业面临的新情况 （一）体验经济时代的到来20世纪90年代末，人类社会逐步呈现出步入体验经济时代的种种特征，经济管理领域关于“体验”和“体验经济”的讨论再次成为热点。在体验经济时代，企业的经营重点将从关注产品和服务到转向为顾客提供体验，企业的管理将出现顾客参与的局面，以顾客为中心是企业经营必须遵循的基本指导思想，品牌和顾客忠诚将成为企业竞争的焦点，企业定价的空间将变得十分灵活（祝合良和施密特，2002）。     

也从"无重要旅客"说开去--与耿景辉同志商榷

《经营与管理》杂志２００１年第８期刊登的耿景辉同志的《从“无重要旅客”说开去》一文的基本思想是：一个企业在其经营过程中应该对所有的顾客不加区分，平等对待，提供同样的服务。对此笔者不敢苟同，特撰此文以期与耿景辉同志商榷。不同的顾客给企业带来的盈利是不同的。比如银行业中有一个著名的“二八定理”，其意思是说银行利润的８０％是由其２０％的重要顾客所提供的。因此，银行对这２０％的顾客的争夺异常激烈。试想，银行在其经营过程中难道应该将这２０％的顾客与其他的８０％的顾客不加区分吗？能够为所有的顾客提供同样的优…     

顾客满意度评估

“以顾客为中心”提了好些年了,也有很多企业确实这样做了。然而,不满意的顾客还是不断涌现。我们的努力为什么老是难以发挥作用呢?