基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。     

基于在线评论情感分析与LDA的物流服务质量影响因素研究

随着电子商务的迅速发展,商品在线评论的重要性日益凸显,成为影响消费者购买决策的关键要素之一.作为电子商务中的重要一环,物流服务相关评论的挖掘对提高消费者满意度和企业物流服务水平有着重要的意义.鉴于此,本文首先采用网络爬虫技术采集京东商城家电类、生鲜类和电子类商品的物流评论数据,运用Python 3.7对评论文本进行情感极性分类确定,最后通过对不同情感极性的评论文本进行词频分析和LDA主题模型分析发现,消费者对这三种类型商品物流服务需求的关注点存在明显不同.其中,家电类商品的安装和售后服务比较关键,消费者对生鲜类商品配送速度的要求较高,对电子类商品退换货服务关注度较高.商家和企业可以通过改善上述方面提升自身物流服务的质量,从而提高消费者满意度.     

"互联网+"背景下快递末端协同配送模式的构建

随着快递物流业的飞速发展, "暴力分拣"、 "爆仓"、 "最后一公里" 配送难等问题不断凸显, 现行快递配送模式已无法满足人们对快递越来越高的服务质量要求, 因而探究一种新的末端配送模式迫在眉睫. 基于 "互联网+" 背景下的快递物流发展现状和趋势分析, 提出了电子商务与快递物流协同配送模式以及城市快递末端的有限区域共同配送服务模式, 通过构建以云平台为基础的城市快递物流协同服务网络, 建立大数据分析系统和O2O电子商务系统, 完善城市快递末端协同配送体系, 从而有效解决 "最后一公里" 及 "最后一百米" 配送难题.     

基于Kano-QFD模型的校园快递服务质量提升研究

针对目前校园快递服务与大学生需求适配性较差问题,利用Kano-QFD模型对校园快递服务进行优化设计,以提升校园快递服务质量。通过问卷调查收集大学生对于校园快递服务的需求信息,确定校园快递服务需求要素,利用Kano模型进行需求要素分类,并确定其权重,利用QFD方法将需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素,并确定各快递服务要素权重。根据各快递服务要素权重排序结果,将服务要素进行分类,按照分类结果,针对各类快递服务要素提出改进建议,为快递企业提升校园快递服务质量提供借鉴。     

电子商务环境下快递服务质量提升的博弈分析

电子商务环境下提高快递服务质量可以提高电子商务企业的客户忠诚度,吸引潜在客户和提升快递公司的竞争优势。在此基础上,分析了不考虑客户行为的快递服务质量提升博弈模型和考虑客户行为的快递服务质量提升博弃模型,从客户每次网上购物后尽可能详细地填写评价、电子商务网站要提供对具体的快递公司进行评价的服务、尽快建立完善的快递法律法规、客户要自主选择快递公司等方面,提出了电子商务快递服务质量提升策略。     

利益相关者理论视角下物流服务供应链绩效评价——以传化物流为主导的物流服务供应链的实证

与以往研究主要侧重于微观视角的物流服务供应链绩效评价不同,本文运用利益相关者理论,结合数据可获得性原则构建了包括微观层面(功能性物流服务提供商、集成商和物流服务消费者)和宏观层面(政府、社区及其居民)的物流服务供应链绩效评价体系,并详细阐述了各指标的计量方法。然后,以浙江传化物流为主导的物流服务供应链为研究对象,运用三角模糊数等方法,对其2004-2011年间的绩效进行评价,揭示其变化规律,为进一步改善绩效提升物流服务供应链竞争力提供决策对策。     

快递物流业与酒类制造企业协同联动模型和平台构建研究

酒类制造企业电商化进程中对于物流服务提出了更高的要求, 而现有快递物流业的服务水平难以满足酒类制造企业需求, 需要酒类制造企业与快递物流业建立协同机制解决供需矛盾. 针对酒类制造企业与快递物流业的协同问题,提出了一个符合酒类制造企业物流需求的协同联动模型. 在这个模型基础上设计了基于智能感知的酒类制造企业与快递物流业协同联动平台的实现架构, 通过这个平台可以实现酒类制造企业与快递物流业之间共享资源、 信息和数据, 提高整个供应链过程的运行效率.     

电子商务快递服务质量提升的三方进化博弈分析

电子商务快递业中存在服务质量低下等问题,不利于我国快递业和电子商务的发展,研究如何提高快递行业的服务质量具有重要的现实意义。文章首次将"电商平台"引入到共同提高快递服务质量的体系中,运用进化博弈动态思想探讨快递企业、电商企业和电商平台三者间通过合作提高快递服务质量过程中的利益博弈问题。研究结果表明:通过加大电商企业、快递企业的违约金,增大信誉损失,提高电商平台的监管罚金,有利于促进电商企业和快递企业间的合作,进一步提供高质量的快递服务;通过降低电商平台的监管成本,同时增大电商平台不监管造成的损失,有利于推动电商平台监管的积极性。     

消费者价格敏感度对大数据杀熟的抑制作用

近年来,电商平台利用大数据实施消费者杀熟成为社会广泛关注的议题。消费者价格敏感度对大数据杀熟现象具有抑制作用,情感态度在其中具有中介效用,但影响机制需要进一步研究。运用效果层次理论探究消费者价格敏感度对大数据杀熟现象的抑制作用,结果表明：产品差异通过影响消费者的情感态度间接影响消费者对电商平台大数据杀熟的抑制行为,网络口碑则直接影响消费者对电商平台大数据杀熟的抑制行为。消费者应将产品差异、网络口碑纳入个人消费参考标准,以此提高消费者价格敏感度,从消费端来抑制电商平台大数据杀熟行为。     

基于语义相似度与PROMETHEE的生鲜电商服务质量评价

针对新冠肺炎疫情下生鲜电商服务质量评价要求的动态性、即时性与可指导性，提出一种基于语义相似度与PROMETHEE相结合的服务质量评价方法，即将Word2vec与DBSCAN算法结合计算词间语义相似度并进行情感聚类，以构建生鲜电商服务质量评价指标体系；基于情感词典对文本进行情感分析，并利用改进粗数法确定考虑消费者感知的指标权重；利用PROMETHEE-Ⅱ方法确定不同品类商品在新冠肺炎疫情应急与常态化时期的服务质量排序并利用地理探测器进一步探索其影响因素。研究结果显示：在应急时期，响应性与经济性能显著影响各品类商品的净流量得分但不存在明显的交互作用；在常态化时期，便捷性是提升服务质量的关键，且响应性分别与可靠性、移情性具有较强的交互效应，存在“1+1>2”的增强效果。面临不同严重程度的新冠肺炎疫情，在社会化电商情景下对生鲜电商服务质量进行有效评价可为其提升服务水平提供有益参考。     

共享服务消费者参与意愿影响因素研究

基于技术接受模型、感知服务质量模型、专家和用户调研数据,建立共享服务消费者参与意愿影响因素模型.模型的外部变量是共享服务的响应性、共享服务的可靠性和共享服务的移情性,内生变量是感知易用性和感知有用性.运用相关分析和回归分析技术对问卷数据进行实证研究.研究发现,共享服务的感知有用性和感知易用性直接正向影响共享服务的消费者参与意愿,共享服务的响应性、可靠性与移情性通过感知有用性与感知易用性间接正向影响共享服务消费者参与意愿,共享服务的感知易用性通过共享服务的感知有用性间接正向影响共享服务消费者参与意愿.基于研究结论,为共享服务企业提出了优化服务的若干建议.     

基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价研究

从企业和客户的综合视角出发,考虑顾客对物流服务的感知质量以及物流企业本身的运作能力,构建了第三方物流服务质量的评价指标体系。运用模糊综合评价法对某运输型物流服务企业进行了实证研究,得出货物完好率、准时率和个性化增值服务等为影响物流企业服务质量的关键因素,严把质量关、选择合适的运输包装、引进高技术物流系统设备以及加强与顾客沟通则为相应的具体措施。评价指标体系为我国物流企业自我评价以及外部评价提供了合理的依据。     

物流服务品质及其定量分析

物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介,其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成,并通过设置指标体系加以量化描述,运用层次分析法进行综合评价。结果表明,物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位,更好地满足用户需求,并促进物流供需均衡的实现。     

跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究

随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,物流作为连接跨境电商与消费者之间的纽带,对于消费者的购物体验和满意程度具有重要影响.在SERVQUAL量表和LSQ模型的基础上,运用结构方程模型探究影响跨境电商物流服务满意度的主要因素.结果表明:跨境电商物流服务质量及其5个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对顾客满意度具有显著的正向影响.其中,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响最大,其次是灵活性和经济性,可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,研究结果对跨境电商物流企业提高顾客满意度具有一定的指导意义.     

虚拟社区网络团购消费者使用意向影响因素研究

依托于新兴的虚拟社区网络团购的特征,以理性行为理论、技术接受模型为基础,以SPSS 19.0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨虚拟社区网络团购中外部变量对消费者使用意向的作用机制。数据分析表明,外部变量各因子通过感知有用性和感知易用性影响消费者使用态度,进而影响消费者使用意向。其作用机理为感知有用性和感知易用性正向影响消费者使用态度,影响感知易用性的因子有互动环境、信息有效性、产品质量和团购网站服务质量,影响感知有用性的因子有互动频率、互动程度、信息有效性、产品质量、产品价格、团购网站服务质量、物流服务质量和感知易用性。最后根据研究结果提出了虚拟社区团购网站的运营管理建议和发展方向,以提升用户使用意向。     

PPM理论框架下生鲜电商用户重购意愿成因研究

厘清生鲜电商平台用户重购意愿影响因素,对于生鲜电商平台吸引用户持续参与,提高用户留存率具有重要意义。基于PPM（推-拉-锚）理论框架,结合技术接受模型从推力、拉力、锚定三方面研究生鲜电商用户重购意愿成因。利用Python和ROSTCM6工具对生鲜电商平台在线评论进行文本分析得出,产品质量、产品价格、产品种类、服务质量会影响消费者感知生鲜电商平台有用性,将这四个因素作为拉力因素中感知有用性的前置变量,构建更合适的生鲜电商平台消费者重购意愿影响因素模型。研究结果表明：信息便利、支付便利、配送便利构成的推力因素与感知平台有用性和易用性构成的拉力因素会促进消费者的重购意愿,而消费者主观规范、转换成本、习惯会对消费者的重购意愿起到锚定作用。     

基于线上服务质量的电子零售商品牌权益提升对策

在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务的真实信息,与线下实体零售商相比难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感知的服务效果作出购买决定,从而对电子零售商的品牌作出评价。基于SERVQUAL多维度量表,构建线上服务质量五维度量表,即易用性、可靠性、反应性、安全性以及履行性,并建立五个维度与电子零售商品牌权益的关系模型,提出其关系研究假设,运用SPSS软件对数据进行因子分析、回归分析等,确定服务质量五维度对电子零售商品牌权益的影响程度,并据此对电子零售商品牌权益提升提出科学合理的建议,旨为相关领域研究提供一定的补充。     

B2C生鲜电商消费者满意度影响因素研究

基于ACSI模型、期望不确定理论和PZB模型,构建B2C生鲜电商消费者满意度影响因素研究模型和假设,实证分析B2C生鲜电商消费者满意度的影响因素。研究发现:平台熟悉度在1%的水平上显著正向影响平台形象;平台熟悉度、平台形象、产品质量、产品价格和服务质量均在1%的水平上显著正向影响B2C生鲜电商消费者满意度;B2C生鲜电商消费者满意度的影响因素按其影响程度高低依次为服务质量、平台熟悉度、产品质量、平台形象和产品价格。据此,提出建立健全服务管理体系、建立健全质量溯源体系、优化生鲜电商平台建设和合理优化生鲜产品价格等对策,以提升B2C生鲜电商消费者的满意度,推进B2C生鲜电商平台增加用户黏性和实现可持续发展。     

基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角,它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题.研究表明:如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评,可以准确地发现医药物流服务失误之所在,便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施.