网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分析，将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响.在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理.通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用.通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约.     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾,结合实际工作经验,并根据美国顾客满意度（ACSI）模型,提出高校顾客满意度的典型特点,同时建构高校满意度测试模式。     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

中国现代行政文化与政府管理绩效评估

行政文化是当代中国行政管理之魂,行政文化巨大的渗透力和影响力使每一个行政管理活动者的活动以及行政管理制度的建立处在一种特定的行政文化氛围之中.作为一种引自西方工业管理心理学的评估理念,政府管理绩效评估在中国提出的时间很短,缺乏本土化的研究,它所得到的重视与它对我国政府管理活动的潜在意义相比还远远不够,因此有必要从把握中国现代行政文化特征入手,来认识和把握政府管理绩效评估,致力于提高政府管理绩效评估水平.     

啤酒顾客感知价值研究

啤酒生产企业之间的竞争已由市场份额的竞争转移到顾客份额的竞争.啤酒顾客感知价值是啤酒消费者对啤酒产品的显在与潜在的评价.力求使顾客感知价值最大化,才能使企业赢得竞争.啤酒顾客感知价值模型包括功能价值、服务价值、效率价值、价格价值和形象价值,这五种价值之间是层级递进关系.     

供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究

在垄断地位逐渐消失、竞争市场日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下,供电行业迫切需要了解供电服务质量属性的构成因子及各因子对居民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方法,通过实证分析提出供电企业服务质量属性的三个构成因子,即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。在此基础上,深入探索了三个因子对居民客户满意感的影响程度,提出提高供电企业客户满意感的建议。     

行政生态与民族地区政府公共服务职能的强化

本文从行政生态学视角,对湟中县政府履行农村公共服务职能的状况及影响因素进行了分析,并提出了完善民族地区政府公共服务的具体措施.     

对有效控制行政成本的思考

本文从政府行政成本的狭义概念出发,界定了行政成本的合理范围,通过比较我国同其他国家间行政管理支出的数额,分析了导致我国行政成本过高的若干原因并提出了一些对策建议。     

服务行政视野下的我国行政服务中心建设

服务行政已经成为21世纪政府行政的基本理念。而行政服务中心作为地方政府在治理模式上的重要创新,是我国对服务行政理念的积极回应,也是为了适应变化了的中国社会的需要。为此,在推进我国行政服务中心建设中应转变观念,健全制度,强化服务手段,严格监督管理。     

行政行为服务理念刍议

行政行为的追求目标在不同的社会发展阶段有不同的体现,在我国当前的社会背景下,由于市场经济发展和加入WTO的需要,公法与私法的融合,行政法上"平衡论"的推波助澜,公共行政改革的进行,行政行为的价值追求逐渐转向了服务大众这一总体目标。文章分析了行政行为服务理念的发生、发展过程以及在我国现实存在的客观必然性,试图为政府行为指明努力的方向。     

行风评议：流程、要素及绩效改进的影响因素分析

行风评议是一种公众参与的政府绩效评价活动.分析行风评议活动的流程和各评议要素,尤其就评议主体、评议指标、评议方式和评议结果应用等要素之间的关系进行阐释.通过对以评议对象为核心的行风评议要素关系的探讨,指出评议的客观性、评议的准确性以及评议结果反馈的有效性等因素会对政府绩效改进产生影响.在特定评议情境下,评议主体的利益相关性以及评议主体间的群体效应是影响评议客观性的主要因素,评议指标的准确性和评议主体的评议能力是影响评议准确性的主要因素,而反馈渠道的畅通性、反馈内容的全面性以及反馈方式是否恰当是影响评议结果反馈有效性的主要因素.     

关于公共服务供给与政府转型的若干概念性思考

构建公共服务型政府、更好地提供公共服务是中国改革与发展进程在当前阶段的迫切要求。在中国,这是创造性的新事业,也是中国政府所面对的重大挑战,从而也就存在着许多未知的和模糊的东西。因此,有必要明确弄清关于公共服务、公共服务供给、政府、政府转型、公共政策及公共服务评估等概念的准确含义,以便正确解读公共服务型政府新理念,坚持正确的改革方向,创新公共服务供给模式。这对建立与社会主义市场经济相适应的、能够促成社会经济协调发展的公共服务体制,有着十分重要的现实意义。     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。