体验经济时代的服务品牌建设

随着时代的变迁,现代品牌面临着许多新的环境变量,其中最为显著的是,企业与顾客之间的互动关系已成为品牌实施的前提.这种变化趋势在服务领域即突出表现为顾客体验.创造顾客体验已成为服务品牌建设的核心,顾客体验是企业建设强势服务品牌的新利器.     

顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究

笔者基于百货商场进行了一次实证研究，探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究，全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制，充分地回答了三个方面的问题：一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度？二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系？三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益？此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足，而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡.研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响

随着互联网和社交媒体的日益普及,企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明,顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一,它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响,但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动,因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。 梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究,基于价值共创理论和自我决定理论,构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制,提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据,测量量表的信度和效度,并利用回归分析检验相应的假设。 研究结果表明,①在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。②控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。③顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应,即当主题匹配程度较高时,在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验;当主题匹配程度较低时,控制感的中介作用不显著。④主题匹配也调节融聚感的中介效应,即与主题匹配程度较低时相比,当主题匹配程度较高时,融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。 研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制,加深了对顾客间互动的理解,丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究,并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系管理、顾客体验管理和顾客互动管理具有一定的指导意义。     

以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理

在当今体验经济时代,顾客在消费过程中已不再满足于基本的产品或服务所带来的功能利益（客观价值）,而是更加注重产品或服务给他们带来的主观价值,即满足他们在心理、情感和精神上的主观诉求,因而顾客体验管理已成为企业提升顾客满意度的关键环节。     

提升品牌价值？用顾客体验!

品牌体验正在成为品牌管理的新焦点。品牌的表现不仅关乎顾客对品牌的感知及看法,更关乎顾客与品牌之间的互动。不少知名品牌的实践证明,利用创新的方法提升顾客的品牌体验,能为企业本身及顾客提供更多的价值,为建立强势的品牌奠定坚实基础。     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。     

顾客导向的网络品牌建设之路

在综合网络品牌以往研究的基础上,指出网络媒体的独特性在于其创造了一个互动的体验环境,从而导致了网络品牌在展示、绩效以及个性方面与传统品牌的差异。网络媒体和网络品牌的独特性决定了虚拟体验是建设网络品牌的有效途径,即为不同的消费者提供不同的虚拟体验,藉此展示品牌的不同属性,并最终形成不同的品牌效应。     

基于体验营销模式下的顾客忠诚度研究

顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。因此，顾客忠诚对于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开。跨入21世纪，体验成了新的价值源泉之一。一种崭新的经济模式——体验经济在继商品经济和服务经济之后悄然兴起。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成为这种经济模式下的必然选择。     

论饭店企业品牌忠诚的创建

在当前的竞争形势下,饭店企业要想增加市场占有率非常困难。饭店有必要由追求市场占有率的扩大转向追求良好顾客关系的保持。本文在分析品牌忠诚对饭店企业的重要性以及品牌忠诚的决定因素的基础上,探讨了饭店企业创建品牌忠诚的策略。     

基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。     

服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。     

服务公平性对储户与银行之间关系的影响

作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。     

消费者品牌信任机制建立及影响因素的实证研究

诚信危机是现代企业面临的严峻问题,而营销领域关于消费者对品牌信任建立的理论与实证研究还很匮乏。笔者在访谈和文献基础上,将相关领域的机制性研究与前因性研究两种方法相结合,提出了消费者品牌信任建立的三种机制(经验机制、计算机制和转移机制),并探查出能够反映每种机制的五个变量(感知质量、顾客满意、感知风险、经济价值和品牌声誉)。通过在化妆品行业收集的数据,使用结构方程模型分析,结果表明,经验机制和计算机制对建立品牌信任起作用,其中经验机制的作用最大。     

面向顾客投诉：服务补救和组织学习

本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验,提出了面向顾客投诉的有效补救措施,并且指出,企业可以通过顾客投诉的数据资料,结合其它信息,促进企业内各个层面的不断改进,从而实现有效的组织学习。     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

服务品牌内化的概念及概念模型:基于跨案例研究的结论

本研究按Eisenhardt在1989年提出的案例研究步骤展开,对国内一个著名保险公司进行纵深案例研究,发现了服务品牌内化的现象。为进一步探索这一现象并验证在此案例中得到的结论,作者又在信息通讯、银行、酒店和保险业里分别选择一个位居行业前列的代表性企业实施跨案例研究。通过对跨案例研究收集的数据进行内容分析,本研究找出服务品牌内化的内生构成因素,构建了服务品牌内化的概念模型。     

Ramifications of Monitoring Service Quality Through Passively Solicited Customer Feedback*

It is common for service providers to collect data from customers as part of efforts to monitor quality. Often, this data is passively collected, meaning (a) any solicitation of feedback is done without direct customer interaction, and (b) the customer initiates any response given. Examples include customer comment cards, toll-free telephone numbers, and comment links on World Wide Web pages. This article compares passive data collection with active methods (e.g., interviews and mail surveys). Passive methods generally have lower response rates and are inherently biased, but have cost and sample frame advantages when used to monitor quality on a continuous basis. Despite the biased nature of passive methods, this article describes the successful validation of a common customer-response model with passively collected empirical data. The model is expanded to consider the impact of complaint and compliment solicitation on customers' evaluation of the service provider. Results show that this impact is negative, and that customers who spontaneously register complaints generally record higher ratings of the service provider than customers who complain in response to a complaint solicitation. Discussion and conclusions are given.     

A Design Theory Approach to Building Strategic Network‐Based Customer Service Systems*

Customer service is a key component of a firm's value proposition and a fundamental driver of differentiation and competitive advantage in nearly every industry. Moreover, the relentless coevolution of service opportunities with novel and more powerful information technologies has made this area exciting for academic researchers who can contribute to shaping the design and management of future customer service systems. We engage in interdisciplinary research—across information systems, marketing, and computer science—in order to contribute to the service design and service management literature. Grounded in the design‐science perspective, our study leverages marketing theory on the service‐dominant logic and recent findings pertaining to the evolution of customer service systems. Our theorizing culminates with the articulation of four design principles. These design principles underlie the emerging class of customer service systems that, we believe, will enable firms to better compete in an environment characterized by an increase in customer centricity and in customers' ability to self‐serve and dynamically assemble the components of solutions that fit their needs. In this environment, customers retain control over their transactional data, as well as the timing and mode of their interactions with firms, as they increasingly gravitate toward integrated complete customer solutions rather than single products or services. Guided by these design principles, we iterated through, and evaluated, two instantiations of the class of systems we propose, before outlining implications and directions for further cross‐disciplinary scholarly research.