基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

顾客让渡价值：现代企业营销本质

在购买行为中 ,顾客让渡价值指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。现代企业营销的本质 ,在于尽可能地提高顾客总价值 ,降低顾客总成本 ,从而使顾客让渡价值达到最大。     

顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

基于顾客关系资产的现代企业竞争整合模型探析

近年来,市场竞争焦点的变化从产品、服务向顾客转移,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代已经来临。顾客关系类无形资产具有专用性、稀缺性、可延展性、长期性等战略性特征,成为企业的重要战略性资产和新的竞争优势之源。以企业内外结合点的顾客关系资产为核心的竞争整合模型,不仅实现了企业内外竞争力量的整合,而且可以通过对企业实施顾客关系资产管理,实现对顾客关系资产的运作和经营,实现价值转化和增值,为企业带来持久竞争优势。     

论顾客服务在现代零售企业竞争中的核心地位及其基本策略

本文分析目前我国零售企业的生存与竞争的形势与现状 ,对零售企业获得竞争优势的途径进行了研究 ,顾客满意、培育顾客忠诚是形成企业持续竞争优势的决定性因素 ,现代零售企业的核心竞争力即是其顾客服务。进而讨论了达到良好顾客服务水平的基本策略 ,如建立SCM系统、施行自有品牌战略等。     

顾客获取驱动要素实证研究

随着关系营销的兴起,市场营销正由产品导向向服务导向转变,企业也从关注交易向关注关系转变,从而企业由营销产品向管理顾客转变.顾客获取主要受顾客价值、品牌和转换障碍三个要素的驱动.实证结果显示:顾客价值与顾客获取存在着正相关关系:品牌与获取顾客存在着正相关关系;转换障碍与顾客获取存在着负相关关系;顾客价值与转换障碍存在着正相关关系的假设得不到支持;品牌与转换障碍存在着正相关关系假设虽然得到支持,但之间的关系非常微弱.     

顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

建立“内顾客满意”的人力资源管理

企业顾客分为内部顾客和外部顾客。在21世纪要赢得顾客的忠诚,首先要赢得企业内部顾客的忠诚。从人力资源管理角度出发,在理解内顾客需求的基础上,提供满足“内顾客”需求的人力资源管理的产品和服务,从而建立“内顾客满意”的人力资源管理是赢得内顾客忠诚的关键。     

服务企业的顾客导向策略分析

本文对现代企业经营的几种经营策略进行比较，并论述了现代服务企业经营策略中的顾客导向策略的基本概念和意义，顾客与企业的关系层次，就如何实施顾客导向策略提出了一些基本的方法和意见