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顾客满意与顾客购后行为的关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。 相似文献
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顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。 相似文献
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顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度 总被引:2,自引:0,他引:2
针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论。研究发现:①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况;②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏,以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性。此外,对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议;讨论了研究的实际意义和局限性。 相似文献
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传统的关于供应链牛鞭效应的研究,仅关注供应链上游成员间(供应商、制造商或零售商)的协调运作,而忽略缺货发生后顾客缺货反应对供应链动态性的影响。本文利用高层级Petri-net对包含两个制造商、两个零售商的供应链系统进行建模与仿真,定量地研究不同的缺货强度下顾客缺货反应对两条相互竞争的供应链牛鞭效应的影响。研究结果表明,顾客缺货反应对缺货品牌及其竞争品牌的牛鞭效应均存在显著影响,但各种缺货反应对牛鞭效应的影响程度有所差异,且供应链中断强度(主要体现为发生缺货的品牌市场份额以及缺货持续时间)亦对牛鞭效应产生显著影响。我们建议不同产品类型(对应不同的顾客反应组合)的管理者根据品牌的市场占有率、缺货持续时间等因素对不同类型的顾客进行购买行为的引导,以缓解牛鞭效应并保持市场份额。 相似文献
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为测评采用黑名单制管理问题顾客和放任问题顾客对其他顾客情绪和行为意向的影响,采用情景模拟和问卷调查方法,研究表明,两种不同制度管理问题顾客对于其他顾客情绪和行为意向具有显著差异。 相似文献
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形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响 总被引:7,自引:1,他引:7
服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。 相似文献
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作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。 相似文献
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探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程,合理设计补救可得性,全面提升服务效率和水平。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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购物中心顾客行为的跨国比较 总被引:2,自引:0,他引:2
本文通过对问卷调查所得数据的处理、分析,比较了中、美和智利三国顾客在购物中心的惠顾行为和购买行为上的异同。分析与比较的结果显示:三国购物中心的顾客在人口统计特征、惠顾动机、惠顾原因、惠顾行为和购买行为上均有显著差异。本研究的结果有助于中国购物中心的发展商、供应商、零售商和其它经营者更明确地认识中国购物中心顾客行为的特点,从而更有效地从事有针对性的市场营销活动,也有助于那些致力于走出国门的工商企业了解国外购物中心及顾客行为的特点,并据此设计与开发产品、选择营销渠道、制定营销策略。 相似文献
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顾客参与量表的构建和研究 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客参与是服务区别于产品的关键所在,随着对顾客参与研究的深入,从定性研究向定量研究的转化,客观上要求顾客参与量表的产生。本文以美发业为研究对象,通过实证研究,构建了一个适合中国消费者的顾客参与量表,得到了事前准备、信息交流、合作行为和人际互动四个维度。并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究局限性与未来研究方向。 相似文献
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顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响 总被引:5,自引:0,他引:5
在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。 相似文献
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过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。 相似文献