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文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代. 相似文献
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顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度.由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案.文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法. 相似文献
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顾客满意度指数测评指标体系的构建 总被引:7,自引:0,他引:7
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容.文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子.采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强.通过实例,验证了该方法的有效性和科学性. 相似文献
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市场营销的宗旨是以顾客满意为中心,如何测度顾客满意程度,本文介绍了国际上广泛流行的结合了统计学的顾客满意度指数模型;本文还探讨了市场营销中如何用因子分析与聚类分析方法去进行市场细分;以及如何用主成分的统计特性去寻找企业产品与竞争厂商相似产品价格的近似线性关系,并以此作为订价依据。 相似文献
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结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用 总被引:8,自引:0,他引:8
本文分3个部分首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题. 相似文献
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文章通过对缺失值处理方法分析,提出基于分类的三种缺失值处理方法:分类的均值插补法、分类的多重插补法和分类的K-means方法;该方法先对被调查对象问卷中的满意度关键字段按照分值进行分类,然后在同类中的缺失值用该类的平均值、多重插补值和聚类中心值替代.最后,以某食品公司为研究对象,对顾客满意度测评模型进行带缺失值的实证分析.结果表明:基于分类的三种缺失值处理方法优于均值插补法、多重插补法和K-means方法,为顾客满意度指数测评中的缺失值处理提供了实用方法. 相似文献
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一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决… 相似文献
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基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法 总被引:2,自引:0,他引:2
在质量功能展开(QFD)中,产品/服务绩效与顾客满意之间被认为是一种线性关系,在此前提下确定的顾客需求最终重要度往往难以精确反映顾客真实需求。文章构建了一种定量化Kano模型,实现顾客需求分类客观化,并提出了基于定量化Kano模型的顾客需求最终重要度确定方法;通过在一家快递企业的实证研究验证了其可行性和有效性。 相似文献
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文章通过对ACSI(Amedca Customer Satisfaction Index)顾客满意度指数模型的中国化、实践化的修正,结合中国税收实际,选择不同类型、不同层次的、有代表性的纳税人.通过分组、深入访谈以及问卷调查等方式,建立适合中国现状的纳税人满意度模型.使用SPSS、AMOS等相关统计软件利用数据进行处理,基于模型思考下,提出为纳税人服务的方向.同时为政府机构尤其是各级税务机关实施有效税务管理的具体操作提出相应的建议. 相似文献
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文章探讨了将需求导入复杂产品系统的特殊意义和促进作用,从用户需求的角度出发提出了CoPS的波形创新模型,并着重对模型中用户需求筛选这一核心步骤进行研究.根据CoPS产品的特殊性,提出了结合粗糙集理论的改进质量功能展开方法对用户需求进行重要性排序.案例分析表明该粗糙QFD方法具有较好的可操作性和可行性. 相似文献
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结构方程模型在课程评价中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
基于结构方程的顾客满意度测评模型可以了解学生对于课程的满意度评价以及相关因素对于满意度的影响程度,帮助教师确定进一步的教学改进方案.文章以<金融工程学>课程为例,将影响课程满意度的驱动因素划分为感知的课堂效果、感知的课程质量、预期的教学效果和感知的学习收获四个潜在变量,建立了上述四个潜在变量与满意度之间的结构方程模型,并提出了教学改进措施. 相似文献
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本文利用某电信企业的数据,采用了多种统计分析方法,深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制,不仅探讨了不同满意程度顾客之间,而且还研究了相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下:(1)顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。(2)顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值;(3)相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一,也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时,顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用,否则,如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时,这种作用关系仍然不显著。 相似文献
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企业顾客满意与忠诚管理体系的构建 总被引:2,自引:0,他引:2
市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进. 相似文献
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