六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

戴尔模式对我国直复营销的启示

麦克尔·戴尔公司的经营思路很清晰,就是摒弃公司与客户之间的一切经销环节,直接把商品销售给客户。公司从产品设计、制造到销售的全过程都是以聆听顾客意见、迎合顾客所需为宗旨。他们通过各种媒体与客户沟通和互动,迅速得到客户的反映,及时获知客户对产品、服务的建议和要求,对客户的需求作到胸中有数,为每个客户量身定做。产品从厂商到客户手中,周期只需7—10天。之所以能够以这么快的速度运作,用麦克尔·戴尔的话说:在其他公司还在埋头苦猜顾客想要什么产品时,我们早就有了答案,因为我们的顾客在我们组装之前,就明白表达了需求。     

层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始转向"以客户为中心"的经营策略,密切关注客户需求,借助顾客满意度调查倾听客户的意见,衡量经营绩效,及时改进自己的产品和服务.而在对顾客满意度进行调查分析的过程中,各级、各项评价指标权数的确定仍是一个难点,只有权数体系定得合理,最终计算得出的满意度评分才更有意义.层次分析法就是实践中比较常用的一种方法.     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

浅议CS管理

ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针 ,要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。其基本观点和方法是 :把顾客需求 (包括潜在的需求 )作为企业开发产品的源头     

建立知识经济时代的企业产品意识

知识经济时代的产品意识包括顾客意识、市场意识、技术意识、时机意识、成本意识、质量意识等方面.完整的产品意识是它们相互交融而形成的一种以产品为纽带、以顾客为服务对象、以赢利为目的的经营思想和工作作风.     

质量、价格对顾客忠诚度的影响研究

顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中,任何一个因素所表现出来的忠诚;顾客忠诚度是指顾客对产品或服务忠诚的程度,是顾客忠诚的量化的指标,表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性.     

基于供应链的企业成本管理

一、供应链及供应链管理 随着市场环境由卖方市场向买方市场的转变,传统的以产品和生产为中心的管理模式正在被迅速淘汰,取而代之的是以市场需求为中心的供应链管理.所谓的供应链是指在向最终用户提供产品和服务的过程中由供应商、制造商、销售商、顾客等相关实体的活动及其相互关系构成的网络.     

实施保险经营差异化战略

1.差异化战略的提出及其对保险经营的重大现实意义 为了应对保险市场对外开放所带来的冲击和国内外同行之间的激烈竞争,有专家提出民族保险业应实施品牌经营战略,即建名牌企业、创名牌产品、育名牌队伍、做名牌服务的战略;还有人提出保险企业应引入顾客满意战略,但严格地讲,创名牌和使顾客满意只是保险经营最终要达到的重要目标,而不是达到目标的漫长过程中应采取的行动方案本身.本文作者认为,只有两种基本战略即低价竞争战略和差异化竞争战略供保险公司选择.     

面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具.针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型.提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析.引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素.以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究.结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考.     

基于感知风险的医疗行业顾客信任问题研究

由于医疗服务不同于有形产品,接受服务的顾客往往对这个行业具有较高的感知风险.文章借鉴了国内外关于信任和感知风险的理论及研究成果,研究了顾客感知风险、信任和购买意愿之间的关系.发现了感知风险并非直接影响购买意愿,而是以信任为中介变量影响顾客的购买意愿.     

基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法

在质量功能展开(QFD)中,产品/服务绩效与顾客满意之间被认为是一种线性关系,在此前提下确定的顾客需求最终重要度往往难以精确反映顾客真实需求。文章构建了一种定量化Kano模型,实现顾客需求分类客观化,并提出了基于定量化Kano模型的顾客需求最终重要度确定方法;通过在一家快递企业的实证研究验证了其可行性和有效性。     

顾客体验价值影响因素研究——以星巴克咖啡为例

随着社会经济的发展,消费水平和层次也相应提高。消费者需要的不仅仅是产品或服务,更需要通过对产品或服务的消费来获得充满感性的享受和难以忘怀的愉悦。以顾客体验价值理论为基础,以星巴克咖啡为实例,利用因子分析、相关分析和多元回归分析了影响顾客体验价值的因素,结果表明:影响顾客体验价值的因素有情境因素,也有顾客因素,而顾客的体验价值既包括心理体验价值,也包括感官体验价值。     

顾客体验对服务品牌忠诚度影响的实证研究——以电影放映业为例

以电影放映业为例进行实证研究,探究顾客体验对服务品牌忠诚度的影响机理,全面地揭示了顾客体验对服务品牌忠诚度的作用机制,充分地回答了两个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌忠诚度的各个维度,二是服务品牌忠诚度的各个维度之间存在何种关系.此项研究不仅弥补了电影放映业匮乏实证研究的缺憾,而且为电影院提升服务品牌忠诚度提供了实证支持和管理启示.     

双向搭便车下双渠道零售商服务努力水平决策

全渠道营销背景下,零售商提供的服务同产品本身的特性一样影响着顾客需求。由于双渠道零售商线上线下两个渠道之间存在服务搭便车效应,文章考虑服务成本和渠道价格竞争关系,研究不同实体和网络渠道关系下双向搭便车行为对产品售价和服务努力水平的影响,并提出零售商最优服务努力水平的决策策略。     

六西格玛中界定阶段的 Minltab实现

DMAIC模型是六西格玛管理的核心,其中DMAIC的第一步就是界定(define).界定就是确定影响顾客满意度的关键质量特征.具体内容包括确定需要改进的产品或过程,决定项目需要什么资源,这取决于企业的经营目标、消费者需求以及目前过程的情况.     

双响应试验设计与质量功能展开的集成研究

质量功能展开(QFD)提供了以顾客需求驱动的新产品设计架构,以保证产品的设计质量满足顾客的需求.但在确定QFD中相关矩阵和关系矩阵的过程中,目前多采用定性的方法,没有定量数据的支持.文章尝试利用双响应试验设计的方法,将相关矩阵和关系矩阵的确立定量化,通过对试验设计中确定的显著性因子赋值和对响应函数相关系数的分类,解决了QFD中两矩阵的定量化处理问题.     

企业顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，