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近年来,货币化的住房制度带动了房地产物业管理服务的市场化,而房地产业则推动着物业管理行业蓬勃发展。但是,物业公司与业主、业主委员会之间因物业服务和收费问题却矛盾重重、纠纷不断。据中国消费者协会统计,物业纠纷呈逐年递增的趋势,并且连续三年占消费者投诉的前三位,投诉的焦点主要集中在物业管理公司乱收费、服务差、信息不公开等方面。 相似文献
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建立欢迎投诉的文化,让投诉变得简单顺畅,就能在第一时间掌握最重要的顾客信息,就能化怨为机,使投诉成为改进服务的动力,让服务更加完善,更加人性有效,更具竞争力 相似文献
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“抱怨是一份礼物”,这是一本流行的管理学著作的标题,而且它自IBM公司首席执行官小路易斯·格斯特纳上任以来就成为该公司的服务理念。他在全公司从上到下建立了对服务重视的理念。IBM认为,这可以提供改正错误、满足顾客、改善服务过程的机会。IBM公司每年会收到来自世界各地50000名顾客的投诉,这还不包括打给免费技术支持系统的各种咨询、抱怨电话。 事实上,不只是IBM,越来越多的公司在通过多种渠道鼓励顾客投诉并正面利用顾客投诉。这一点从目前名目繁多的特服号中可见一斑。110、120、122、114、1860......特服号已经成为… 相似文献
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在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。 相似文献
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投诉管理的作用将随着时间推移而显示它的重要性,本文从投诉管理的作用、运作以及实践,提出单位要强化投诉管理并在思想意识上加以重视,坚持受理投诉,主动接受监督,从工作规范上加以改进,用制度指导工作,不断改进工作人员的工作行为和作风,并加强监督,努力提升工作服务水平,促进服务水平再上新台阶. 相似文献
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客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。 相似文献
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通过对读者“投诉与建议”的分类与解读,作者认为:“读书氛围,服务质量”之所以成为读者投诉的焦点,其原因就在于图书馆面对不断进步的一代,一定要有新的管理方法。本文就此对图书馆管理层提出了新的任务,呼吁创新管理方法,建议倡导和谐的读书环境 、强化日常服务管理、改善馆内设施、调整资源配置和培育读者公共素养5个方面来改善读书氛围,提高服务质量。 相似文献
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一人公司在世界经济体制中属于一种崭新的经济组织体,受到越来越多中小投资者的追捧。究其原因,在于它不仅实现了单一股东对公司的绝对控制权,而且该单一股东可享受有限责任制度的特殊保护,从而实现其自身利益的最大化,这正是商法效益优先的具体体现。同时在司法实践中,实质性一人公司的存在和泛滥也成为促成一人公司得到普遍承认的原因之一。我国从2006年1月1日正式实施的公司法也在承认一人有限责任公司同时,规定了保护公司债权人利益的措施,但过于简略,不足以形成有效的法律保护。 相似文献
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服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略. 相似文献
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随着数字经济时代的到来,数据要素成为这一新经济形态的核心引擎,催生了更多另类数据。作为一种典型的另类数据,消费者在线投诉信息对企业发展具有至关重要的影响。本文基于千万级别的消费者在线投诉数据,系统研究了消费者在线投诉的信息含量问题。研究发现:首先,消费者在线投诉数据含有与公司基本面相关的信息,对公司未来营业收入增长率具有良好的预测效果。其次,从不同类型的消费者在线投诉的预测能力来看,针对质量的“结果失败”投诉和企业无回应的投诉具有更强的基本面预测效果。再次,我们针对消费者在线投诉的预测能力开展了进一步讨论,发现消费者在线投诉具有行业溢出效应,对同行业其他企业同样具有一定的基本面预测能力;从预测窗口来看,具有一定的持续预测能力;从预测类型来看,对企业财务危机也具有较好的预测能力。此外,消费者在线投诉的基本面预测能力具有显著的异质性,在低信息透明度和消费者业务重要性更高的样本中更加显著。本文的研究结论对于监管机构、上市公司、专业投资者等相关主体具有重要的启发价值。 相似文献
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日本京瓷公司在2008年2月初宣布,主动“放弃”合资公司的5760万元债权,并将公司的70%控股权无偿转让给振华科技和溢华公司,彻底完成了从中国市场的撤退行动,全力转攻北美市场。这意味着最后一家日系手机合资公司撤出中国,为日系手机品牌在中国市场上的全面溃败画上了句号。早在2005年年初,东芝与南京普天王芝通信分道扬镳,率先退出中国手机市场;2005年12月,松下退出了包括中国在内的所有海外手机市场;2006年2月,三菱手机退出中国市场,关闭工厂,遣散员工;2006年11月,NEC也宣布退出中国手机市场。 相似文献
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正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意 相似文献
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旅游投诉现已成为我国旅行社管理中重要问题,制约了旅游业的发展。广之旅国际旅行社有限公司经过三十多年的努力,已发展成为华南地区影响较大的一家旅行社,但在旅游投诉方面仍缺乏有效管理。本文分析了广之旅旅游投诉管理现状,分析产生旅游投诉的原因,提出广之旅投诉管理体系的建立的设想,即制定旅游投诉的服务标准,制定旅游投诉处理的工作内容,重新制定旅游投诉处理流程,提升服务人员能力素质。 相似文献
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良品铺子是一家集休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。良品铺子始终如一地把产品安全和品质作为企业发展的生命线。“粒粒皆珍品”是良品铺子的最高追求!
2006年,良品铺子从在武汉广场开启第一家门店后,规模获得了神一样的发展速度。在实体店方面,到今年10月,良品铺子已有超过1500家实体门店,遍布湖北、湖南、江西、四川等省市;在电子商务方面,良品铺子同样发展得如火如茶,销售网络遍布大半个中国;在销售业绩方面,到2013年年底,良品铺子年销售额超过7亿元,净利润7000万元;在荣誉方面,2013年,良品铺子食品公司,在武汉“十佳创业企业”评选活动中金榜题名,2014年,良品铺子又在云南的第八届核桃节上崭露头角。 相似文献
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家长投诉已越来越受到了幼儿园管理者的重视;其能否得到恰当有效的解决,将直接影响到孩子的身主健康,以及幼儿园的工作发展。家园互动是化解投诉的良方。本文从具体实施的角度,对家园沟通和互动的策略作一阐述。 相似文献