物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究

以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。     

跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究

随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,物流作为连接跨境电商与消费者之间的纽带,对于消费者的购物体验和满意程度具有重要影响.在SERVQUAL量表和LSQ模型的基础上,运用结构方程模型探究影响跨境电商物流服务满意度的主要因素.结果表明:跨境电商物流服务质量及其5个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对顾客满意度具有显著的正向影响.其中,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响最大,其次是灵活性和经济性,可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,研究结果对跨境电商物流企业提高顾客满意度具有一定的指导意义.     

手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

信任、关系承诺对信息共享及联盟绩效实证分析——基于“公司+农户”的农户视角

构建信任、关系承诺、信息共享与联盟绩效之间关系的理论模型,以广东省和海南省462户农户为调查对象,利用结构方程模型对"公司+农户"伙伴间信任、关系承诺、信息共享与联盟绩效之间的关系进行实证研究,结果表明,信任对关系承诺、信息共享有着显著的正向影响,关系承诺对信息共享有显著的正向影响,信息共享对联盟绩效有显著的正向影响。建议农业企业管理者不仅要重视与农户建立高水平的信任与关系承诺,而且要善于与农户进行信息共享来提高企业绩效。     

虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客–企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客–社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究认为,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客–社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客–社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究表明,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

供应链网管理及其改进

在跟踪国内外关于供应链管理问题研究进展的基础上 ,引入了供应链网的概念 ;分析了供应链网与供应链的联系与区别 ;指出了供应链网管理存在着管理制度不健全、不确定因素多、库存成本高、合作关系差、顾客满意度低和信息传输不畅等 6方面的问题 ;并提出了建立健全供应链网管理制度 ,跟踪不确定因素 ,改善合作关系 ,减少库存 ,提高顾客满意度和共享信息等解决措施     

顾客绑定策略对组织绩效的影响研究——以网络零售行业为例

文章以中国网络零售行业为例,检验顾客绑定策略对组织绩效的影响作用。基于市场导向理论、关系营销理论、交易成本理论和声誉理论构建研究模型并通过调查232家公司实证检验该模型。结果表明:财务绑定策略对组织绩效有正向影响,特别是当网站声誉好时,财务绑定策略能够显著提升组织绩效;社会绑定策略对组织绩效的提升作用最显著,当第三方物流服务质量的不确定性增强时,社会绑定策略对组织绩效的正向影响将会逐渐减弱;结构绑定策略能提升组织绩效,而且当第三方物流服务质量的不确定性增强时,结构绑定策略对组织绩效的影响会增强。