顾客忠诚的心理契约机制实证研究

在消费者与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境，对心理契约概念进行了界定，分析了心理契约（交易心理契约、关系心理契约）与服务忠诚（行为忠诚、态度忠诚）的内在美系，并应用基于最小二乘法（PLS）的结构方程模型（SEM）构建了研究框架。实证结果验证了测度量表的信度和效度，顾客忠诚心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。     

基于心理契约的顾客忠诚度提升策略

顾客忠诚对于企业的生存和发展有着重要的意义,通过心理契约的建立,可以对顾客忠诚度的提升产生一定的促进作用。本文通过顾客与企业之间心理契约建立的几个阶段的分析,力图寻找提升顾客忠诚度的一些策略。     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客心理契约在营销情境中的应用研究

当前文献都希望用不同理论研究顾客营销活动,指导企业营销行为。本文对顾客行为研究领域已提出的心理契约概念进行扩展,旨在探讨心理契约理论在顾客满意、顾客忠诚和顾客服务质量管理等方面的应用。     

基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究

借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关系营销机制得到了验证。研究结果为营销研究和实践提供了理论指导和实证依据。     

心理契约实证研究述评

对已有的心理契约实证研究进行综述,并对实证研究存在的问题和发展前景做一些探讨。     

顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究

运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。     

基于企业组织文化的员工心理契约构建

随着员工心理契约的深入研究,许多研究者和企业已经发现两者存在密切的联系。企业组织文化与员工心理契约共同渊源于个体的价值观,这种价值观不仅影响员工个体的态度和行为,还深深渗透在企业的各个方面。员工心理契约与企业组织文化的契合和匹配,不仅能促进企业文化的良好构建和维护,更能稳定员工心理契约、增加员工对组织的忠诚度和组织承诺。     

寿险代理人心理契约结构的实证研究

员工心理契约的研究是组织行为学研究的热点之一,但目前还没有就寿险行业的寿险代理人这一特殊人群进行研究。通过对我国寿险代理人心理契约的结构及其内在关系进行实证研究,发现在寿险代理人心理契约结构中,组织责任有交易责任、保障责任、发展责任3个因子,员工责任主要有技能与协作、关心与参与、服从与忠诚3个因子,且代理人与管理者之间在各个分量表中均存在着认知差异。     

层级、态度和心理契约--基于一个中国企业的实证研究

日趋动态的环境需要企业在制定人力资源政策时更多地运用心理契约.心理契约有交易型心理契约和关系型心理契约之分.本文通过问卷调查和回归分析,研究不同类型的心理契约对企业中不同层级个体的态度如何产生影响的问题.本文发现,对于企业中高层级个体的态度改善,关系型心理契约能够起到更大的作用;而对于企业中低层级个体的态度改善,交易型心理契约能够起到更大的作用.本文还对本研究的应用前景和局限性进行了讨论.     

企业家信用对企业组织信用的影响机制研究——从心理契约的视角

本文利用心理契约的交互作用理论对企业家信用的影响机制进行分析,认为企业家与员工之间有着信用的心理契约,企业家对信用契约的遵守或违背将影响着员工的信用行为。企业家不遵守信用,将促使员工重新修改信用契约,而不再遵守信用。企业家信用决定着企业组织整体信用。     

基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。     

基于心理契约关系的IT外包项目控制模式建构:多案例研究

基于控制和心理契约理论,本论文研究IT外包项目中客户与供应商双方心理契约匹配情境对于控制模式的影响.本文是一个包括五个IT外包项目的多案例研究,对象是国内一家著名通信设备制造商,它在其中两个项目中以供应商的角色出现,在另外三个项目中则作为客户方.根据本文第一作者参与这些项目的亲身经历和多次追踪访谈以及其它相关资料,本研究识别出项目双方心理契约关系的四种匹配模式--相互交易、客户弱势、供应商弱势和相互忠诚,及其各自对应的关系特征.研究结果显示,在相互交易情境中,客户对供应商执行更多的结果控制;相反,相互忠诚的情境涉及更多的非正式控制.此外,在客户与供应商心理契约不匹配的情况下,客户倾向对供应商施加更多的行为控制.     

基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确.本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理.通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响.     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

面向顾客投诉：服务补救和组织学习

本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验,提出了面向顾客投诉的有效补救措施,并且指出,企业可以通过顾客投诉的数据资料,结合其它信息,促进企业内各个层面的不断改进,从而实现有效的组织学习。     

网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。     

虚拟企业:一种基于交易成本理论的分析

本文基于交易成本理论的分析方法,通过与实体企业的比较,认为虚拟企业产生的原因是当交易成本低于实体企业内部交易成本之后,最合适的选择之一是寻求外部合作。但虚拟企业这种组织形式是以付出协调上的努力为代价的,其边界取决于内部交易成本与外部交易成本比较。"套牢"是虚拟企业各成员显示自身诚实与声誉进而成为约束自身及其他成员的手段,网络化使虚拟企业拥有将一次性博弈转变为重复博弈的内生机制,成为信誉的载体。