电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

企业的服务质量是企业竞争的法宝,如何感知服务质量的高低,如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发,针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性,充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性,从灰色系统理论的视角,结合模糊综合评价法,构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例,验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性,为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。     

论电信服务品牌的培育

随着我国电信产品同质化,同业运营商之间的竞争愈来愈激烈,运营商意识到不能再单纯依靠广告、网络能力和价格差异来吸引客户,而是依靠资源优势,不断改进服务质量,创造服务品牌来支撑企业的可持续发展.然而服务品牌战略的实施进展缓慢.因此结合服务品牌的相关理论,分析我国电信运营业服务品牌现状,对我国电信运营服务品牌的培育提出对策是电信业发展的当务之急.     

对电信行业CS-CL-CR的研究

本文通过对电信服务质量评价的三个指标之间的关系及决定因素的研究分析,对新兴电信运营商--中国铁通如何通过有效服务提高市场占有率进行了积极的探索.     

电信运营商采购需求预测模型及案例研究

为解决电信运营商采购需求预测与实际需求间的较大偏差,优化采购成本与提高采购效率,对电信运营商采购需求管理进行研究,并进一步基于BOM(Bill of Materials,物料清单)构建采购需求预测模型和需求管理优化方案.以某电信运营商省公司为例,梳理得出传送网、有线接入网及无线网三大专业的完整模型及数据,最后通过历史数据试算验证模型预测准确性.该模型灵活易用,对电信运营商采购流程优化、成本控制等具有重要意义.     

基于ISM模型的农村宽带使用影响因素研究

促进农村宽带使用是推进农业信息化的重要内容,是实现农业现代化的重要手段.电信运营商是农村宽带服务的供给者,从运营商角度探讨农村宽带使用影响因素,构建影响宽带使用的解释结构模型,对各影响因素进行层次分析.研究表明：宽带资费、宽带接入终端的价格和运营商提供服务的质量是影响宽带使用的直接因素,网络速度、技术培训和政府支持等是中间因素,宽带技术先进性是根本因素.因此,为推动农村宽带的使用,电信运营商应该主动降低宽带资费、降低终端价格、提高宽带服务质量和加强技术创新.     

我国电信企业在价值网中的竞争合作

电信产业的竞争己经转变为了价值链实力之间的竞争,每个电信运营商都努力营造自己的价值链,多条价值链又构成了巨大的价值网.在单条价值链内由于不同企业价值取向的不同导致它们相互竞争,而以不同运营商为核心的价值链之间又在市场、技术标准和对政府的营销展开一系列的竞争合作.运营商只有兼顾价值链中各方利益才能获得稳定的价值链,提高自身竞争力:而产业链间合作,可以节约了投资成本,还提高通信网络的整体价值和双方资源的使用效率,并扩大了电信市场.     

国内电信运营商品牌整合研究

当前,随着国内电信业完成重组,在3G牌照的发放和三网融合的背景下,中国电信业进入了全业务运营时代,由两家寡头垄断变成三家竞争,竞争进一步加剧。三大运营商目前的品牌体系较为庞大和复杂,且没有推出融合的品牌。在世界电信行业的开放和电信业务的渗透与融合下,国外电信运营商大多通过整合品牌和拓展市场来提高核心竞争力。基于此,通过对国内电信运营商的品牌现状和品牌整合必要性的分析,再借鉴国外运营商品牌整合的成功经验,为三大运营商提出了相应的建议和对策。     

电信业集团客户CRM价值评估模型设计与应用

电信重组使国内电信市场进入"三足鼎立"时代,3G牌照的发放、全业务经营、渠道整合,使得电信业竞争日趋激烈,集团客户市场成为新一轮市场竞争的焦点。文章在研究了客户关系管理、集团客户价值、客户价值评估理论基础上,构建了基于CRM的电信业集团客户价值评估模型,使用某电信运营商2011年最新集团客户数据对模型进行了实证分析,为电信运营商提升市场竞争力提供了有效的分析工具,同时也为电信运营商集团制定客户发展战略规划与决策提供了相应的对策和建议。     

基于3G产业价值链的竞合策略研究

全球3G产业已进入快速发展期,我国的2G电信网也成功地过渡到2.5G或2.75G,3G牌照的发放指日可待.通过2G产业价值链和3G产业价值链的比较,运用波特的竞争战略理论,构建了基于3G产业价值链的竞合分析模型,利用该模型对3G产业价值链上的网络设备商、内容提供商、服务提供商、终端设备提供商、运营商五个环节中每个环节的竞争地位的优势与劣势以及如何与其他环节展开合作进行了分析,并提出了相应的合作策略,其中着重对3G运营商未来的竞争方式进行了预测,提出了"运营商以整合自己的产业链来参与竞争"的策略.     

电信市场差别定价中的反垄断问题

我国电信业已基本形成三家国有综合电信运营商竞争的市场格局,但市场结构欠合理,存在一些垄断行为及监管制度的缺陷。《反垄断法》出台后,电信运营商通过差别定价进行市场营销已成为是否违反《反垄断法》讨论的重点,也成为消费投诉的集中指向。基于SCP的研究框架,对电信市场的竞争结构、行为与绩效进行研究,以确定电信公司的垄断性质;针对不同差别定价对市场结构及消费者福利的影响,提出要区别对待电信市场营销中存在的不同形式的差别定价,施以相应的监管方式;并且要建立主导运营商的监管体系,以防止其滥用市场竞争地位;同时要将电信监管与反垄断监管相结合,共同监管电信市场的反竞争行为。     

基于顾客感知的物流服务水平研究——应用灰色关联度比对分析法

物流企业竞争的重点是提供符合客户要求的物流服务,即提高顾客所感受到的物流服务水平。论文运用灰色关联度分析方法,从物流企业现有的市场占有率出发,建立了物流服务水平的比对分析模型。通过该模型的分析,找出影响客户选择物流服务提供商的关键因子,以此作为改善物流服务水平、提高市场占有率的依据。最后以快递企业为例验证了模型的应用有效性。     

电子商务环境下的闲置产品交易平台建设研究

闲置产品的处理是关系到经济社会发展的重要问题。文章从电子商务角度出发,考虑由制造商构建闲置产品电子商务平台来处理闲置产品。研究结果表明,闲置产品电子商务拥有广阔的适用空间,可以开拓潜在市场需求,增加制造商和零售商利润;对闲置产品提供售后服务支持能显著提高制造商和零售商利润及市场占有率;针对不同的市场环境应选择不同的服务提供方,得出了最佳服务提供方的判定条件。     

论教育服务者的竞争与不正当竞争

随着经济体制的转型，教育服务者在商品领域和教育服务领域出现了竞争。与此同时，其不正当竞争也开始出现，并呈现出多种形式。全面治理教育服务者的不正当竞争行为，应成为我们的当务之急。     

与线电视入网费定价模型及影响因素分析——基于双边市场理论

本文借鉴双边市场理论,在双寡头垄断市场结构下,通过建立Hotelling竞争模型,分析了网络运营商对频道商和消费者的网络接入定价模型及影响因素。本文指出有线电视网络是典型的双边市场,具有明显的网络外部性。研究表明网络接入定价的主要影响因素包括频道商的需求价格弹性和多归属特性、消费者的单归属特性、另一方用户规模、网络运营商对单归属用户的补贴、网络运营商的竞争以及提供服务差异化。     

论公用企业反垄断相关市场的界定

公用企业产品是否属于同一个相关市场,完全取决于他们能够满足客户的需求范围与程度,那些属于相同产品但网络无法延伸到这些客户所处地域的服务供应商,以及虽属于相同地区,但是提供的服务却不能覆盖相同区域的运营商都不属于同一个市场。为此,竞争机构在定义公用企业产品的相关市场时,必须要考虑网络因素在相关市场中的作用。我国的反垄断法已经颁布,文章通过研究公用企业相关市场的界定,为我国相关制度的合理化提出了一些建议。      

数字化时代:信息通信业的新增长浪潮

日益普及强大的智能化终端和无处不在的泛在化网络正在引领人类社会进入一个新时代：以数字化内容生产、消费、共享为核心的价值创造时代。信息通信技术加速渗透到社会经济各领域之中,并塑造出数字化的生存方式。在此进程中,网络连接价值将逐步让位于内容消费价值和功能服务价值,运营商、服务商和制造商的市场位置和竞争格局被急剧改变。在宽带世界中实现融合服务,传统产品服务形态和商业模式受到颠覆性冲击,运营商需要深度转型来抓住产业变革机遇、应对跨界竞争挑战,政府部门需要持续改革释放市场动力,推动信息通信业迎来新一轮的增长浪潮。     

英国地方政府公共服务外包发展的评析与启示

英国公共服务的市场化处于全球领先地位,政府采用合同外包的方式鼓励私营机构参与市场竞争,提升了公共服务提供的效率.英国公共服务外包发展的历程与经验表明,公共服务外包是当今世界各国公共管理领域改革的趋势.但是改革并不是一帆风顺的,英国地方政府在面对公共服务外包改革的过程中同样也面对着问题与挑战.本文通过详细分析英国公共服务外包中的经验与教训,并结合我国实际国情从公共服务市场竞争环境等几个角度分析了英国经验对我国公共服务合同外包发展的启示,以帮助逐步构建更贴合中国实际的公共服务外包管理机制.     

关于运营商滥用市场优势地位行为的思考

我国对移动通信网络建设的严格控制、网络的外部性特征、信息资源的不对称、电信监管力量薄弱等因素使得移动运营商得以滥用市场优势地位获得高额利润, 这在一定程度上阻碍我国移动增值业务的进一步发展.正确认识和处理移动运营商与服务提供商之间的关系,适当分离运营商的基础话音业务和自营增值业务,充分发挥行业协会的作用, 制定<反垄断法>实施细则,尽快出台<电信法>等将有助于防止移动运营商滥用市场优势地位.     

熟人服务:小农户农业生产性服务的优先选择

以小农户为主体,以水稻生产环节为例,探讨了小农户购买农业生产性服务的主要特征及其本质。结果发现,小农户优先选择本组、本村的熟人服务,而个体农机手是最主要的服务供给主体。熟人服务的本质是社会交换,其基本逻辑在于:熟人社会是小农户经济活动的边界;互惠交换机制是小农户选择熟人服务的根本动力,并通过合约弹性化、经济交换关系向社会交换关系延伸等方式得以实现;同时,熟人社会中的经济活动被赋予了关系、人情、面子等符号性意义,拒绝熟人服务常被解读为否定社会交换关系,对小农户的选择形成软约束。由此可见,熟人服务在乡土社会中具有占先优势,给“外面的”服务主体进入农村市场制造了结构性壁垒,形成了一个相对封闭、排他的服务市场;个体农机手作为熟人服务的主要供给主体,其自身的发展瓶颈也制约了小农户农业现代化水平的提高。因此,政府应该因地制宜,强化对本土服务主体尤其是本土个体农机手的培育和扶持,一方面使其充分发挥熟人优势,另一方面通过提高服务供给者的农业现代化水平来实现小农户与现代农业的有效衔接。     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应