国内顾客满意度测评研究评述

顾客满意度已经被实务界和理论界所普遍关注,最显著的三个问题是:评级指标体系、评价方法与如何提高顾客满意度.文章从这三个问题入手,梳理了国内顾客满意度测评相关的研究成果及热点问题.     

顾客满意度模型参数估计方法的选择

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。     

顾客满意度模型的样本量研究

本文在对顾客满意度模型及其估计方法PLS（Partial Least Square）进行简单讨论的基础上,详细研究了顾客满意度模型PLS估计方法需要的样本量,并针对中国顾客满意度研究的实际案例数据,给出了顾客满意度模型的样本量要求的建议,对顾客满意度实践有指导意义。     

生产企业顾客满意度的测评

本文在对已有的顾客满意度测评方法的分析研究及对影响生产企业顾客满意度因素的分析研究基础上,建立了生产企业顾客满意度的测评指标体系,提出了生产企业顾客满意度的测评方法。     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

关于顾客满意度调查的若干思考

本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。     

顾客满意度分析与测量因素选择

通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题.本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法.     

顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析

本文利用某电信企业的数据，采用了多种统计分析方法，深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制，不仅探讨了不同满意程度顾客之间，而且还研究了相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下：（1）顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。（2）顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值；（3）相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一，也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时，顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用，否则，如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时，这种作用关系仍然不显著。     

顾客满意度指数的研究状况及几点思考

本文通过介绍构建顾客满意度指数的动因,以及国内外顾客满意度指数研究的历史、现状和满意度指数体系,对建立中国顾客满意度指数(CCSI)提出了一些看法,展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向。     

基于结构方程的顾客满意度测评模型

文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,运用结构方程模型的理论和方法,从文化主题酒店顾客行为的角度出发,提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。     

基于顾客满意度陷阱的市场细分方法研究

提出了基于顾客满意度陷阱的市场细分方法,企业可以根据该细分结果对不同满意程度的顾客采取不同的营销战略,将投向满意顾客的部分资源转向不满意顾客和非常满意顾客,能够更有效地提升顾客忠诚度,并拉动企业的业绩表现。以某个电视制造企业为例,采用了聚类分析、主成分回归分析、多重对应分析等统计分析方法,验证了顾客满意度陷阱的存在,同时表明顾客的人口统计特征与顾客满意作用于顾客忠诚的方式存在对应关系,从而佐证了方法的合理性。     

顾客满意度效用决策模型的构建

顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度.由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案.文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法.     

衡量企业成功的标准

当企业在努力取得一流业绩时,那些测量业绩传统方法和指标体系已不再适用,需要有新的业绩测量标准.之所以如此,是因为传统方法偏重财务标准,而现行的企业的资产负债表和损益表并不能够全面反映一个企业组织未来籍以发展的资产和经营状况,还需建立衡量企业成功与否的指标体系予以补充,它包括以下3方面重要因素,顾客满意度、员工满意度以及现金流.一、顾客满意度企业发展到一定阶段,顾客满意度将成为其发展的瓶颈.不断提高顾客满意度将成为企业的竞争的热点.     

顾客满意度指数模型的估计与检验

1国内顾客满意度指数模型的实践及其问题我国对顾客满意度的研究是从20世纪90年代后期开始的,近几年政府部门、协会机构、科研部门、市场咨询机构以及企业对顾客满意度的评测逐渐增多。目前大多数市场咨询公司都已开展顾客满意度调研业务,相当数量的大中型企业都实施了满意度调     

零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申

ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。     

基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究

网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。     

基于顾客价值的酒店顾客满意度测评

顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。     

百货商场顾客满意度评价模型的构建

基于传统ACSI模型存在非线性、有效性两个问题,本论文将模糊影响图评价方法应用于顾客满意度的测评.以百货商场业为例,本文建立了基于模糊影响图方法的顾客满意度模型,并进行了实证分析.     

面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具.针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型.提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析.引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素.以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究.结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考.     

带缺失值的顾客满意度指数的测评

文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代.