服务接触研究综述

本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究

文章在回顾国内外相关研究的基础上,提出电信行业服务接触由功能接触、人员接触、环境接触和远程接触四方面构成,分别分析了它们对顾客关系的影响作用,构建了相应的理论模型,并以电信行业为样本进行了实证检验。实证研究表明,服务接触对于顾客满意有积极的促进作用,其中功能接触、人员接触和环境接触对关系承诺也有直接影响作用,并且通过满意间接的影响关系承诺。     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

论航空公司运营中的服务接触及关键事件管理

一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力.     

服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向.     

轮轨接触应力的有限元分析

利用ANSYS有限元分析软件对轮轨接触进行了弹性静力分析，模拟了轮轨真实的几何形状和边界条件，分别研究了轴重、轮径、横移量对接触应力的影响，并对各种参数的变化规律进行了分析，得出了轮轨间接触应力的分布规律。     

国外银行服务运营管理理论分析

服务运营管理理论是西方已初步形成的服务管理研究的最主要的内容之一,它以日常服务运营管理为主题,揭示服务运营管理内在的规律。通过对服务管理理论中服务接触、服务质量、排队管理和生产能力与需求管理等四个方面的深入分析,以期对我国商业银行服务运营管理有所启示。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

论语言学在亚洲文明研究中的作用

在亚洲文明研究中，语言学能在语系、语言接触和文字谱系三个方面提供丰富的证据，具有不可替代的重要作用。首先，语系与文明关系密切，研究语系的形成和扩散，有助于还原亚洲文明的起源与扩散以及亚洲民族的形成与迁徙；其次，亚洲语言之间经常发生接触，从而引发演变，研究语言接触，有助于洞察亚洲文明的交流与互动；最后，文字承载了不同时期的文明，对文字谱系进行研究，可以跨越时空限制探知亚洲文明的传播和互鉴。因此，语言学应该与考古学和遗传学等学科一道成为亚洲文明研究的主要手段，与它们形成新的综合，共同为深化对亚洲文明的认识做出应有贡献。     

“一带一路”背景下中国服务贸易发展机遇与问题分析

为研究“一带一路”战略对中国服务贸易发展和转型的重要作用,以解析中国服务贸易发展现状和特征为基础,探讨该战略在促进服务贸易发展过程中可能遇到的问题。研究认为,在该战略背景下加强中国服务贸易产业发展,应从大力发展国内服务产业、完善法律法规体系建设、加速转型升级、充分评估各类风险、加强人才培养等着手。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

中国民营快递企业竞争力指标体系探讨及实证分析

民营快递企业要获得持续发展，必须努力提高自身的比较竞争力水平。文章在考虑快递产业基本特征的前提下，重点从民营快递企业目前面，临的主要问题着手，建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系，并在此基础上从服务水平、时效水平、价格水平三个方面实证分析了若干民营快递企业的竞争力，最后对民营快递企业如何培育竞争力提出了若干建议。     

受服务者人身损害赔偿责任探析——从一起银行抢劫案谈起

近年来,消费者在银行、宾馆等服务场所消费时,经常会有劫匪、窃贼等不法之徒侵害其人身权,导致消费者人身受损甚至失去生命.对于消费者的这种损害,提供服务的经营者是否应承担一定的赔偿责任,众说纷纭,法院判决结果也有所不同.结合我国的立法动态阐述如何充分保障消费者的权益,确立完善的赔偿,机制力图构建一个完整的消费者损害赔偿责任体系.     

对国内商务英语教师职业发展现状及其发展需求的调查与研究

在对目前国内商务英语教师的职业发展现状和发展需求进行调查的基础上,分析了我国商务英语教师在专业发展、教学、科研以及提高个人发展的体制保障等方面仍存在的问题,并有针对性地提出了几点改进措施。