制造企业与客户价值感知差异的影响因素及偏差距离研究

以扎根理论为基础,卡车制造企业一线销售服务人员和行业客户为研究对象,探讨了两者间产品价值感知差异的呈现状态与构成情况。借助内容分析方法自下而上编码生成了客户价值影响因素框架模型,并对影响因素的概念内涵、权重及优先序、感知偏差距离等指标进行了定性与定量相结合的分析。研究结果表明,编码生成的38个影响因素中,客户与一线销售服务人员在其中17个因素的价值感知上存在显著差异,其差异主要体现在:企业一方面高估了购车成本、制造质量、品牌、产品形象、配件保障等传统销售及售后功能相关的因素在客户价值感知中的重要性;另一方面,企业低估了运营成本、盈利能力、盈利方式、智能物流等与未来收益水平相关的因素在客户价值感知中的重要性。同时,企业对成本费用、增值服务、收益能力等维度的影响因素概念定义与客户存在较大差别,这可能导致企业产品与客户价值诉求的脱节。首次在中文环境下采取定性与定量相结合的方法识别出制造企业与客户价值感知的影响因素并进一步计算得到价值感知差异点与偏差距离,为制造企业服务转型背景下的产品开发和改进、营销策略制定提供了实证数据支持,也为后续价值感知差异理论研究的发展提供了新思路。     

客户关系管理在房地产企业中的应用

在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温。我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)为核心的一种管理,简称CRM。所谓客户关系管理就是指企业通过政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户关系,建立客户忠诚和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的活动。这里的客户并不仅仅是用户。而是现代营销管理观念下的客户,它的内涵范围进一步扩大,企业与中间商、与消费     

客户忠诚研究中的三个基本问题

在客户导向时代,客户忠诚已成为营销学术界和实业界的热点话题。本文将就目前客户忠诚研究中的几个基本问题谈几点看法,并对今后的研究方向提出建议。希望借此机会,能起到抛砖引玉的作用,引起大家对客户忠诚研究的再认识,真正推动客户忠诚的本土化研究进程。     

产品在线定制客户需求表达和满足效用比较

文章利用二元价值理论,详细介绍了客户购买产品所获得的效用;利用公里化设计理论,从功能域向物理域的映射入手,讨论了功能与结构之间的关系;提出了产品功能元和结构元的概念,并讨论了他们之间的替代关系和影响因素;详细探讨了客户通过在线定制产品所获得的效用与通过传统购买方式所获得的产品效用的区别;最后讨论了在线定制服务提供商对客户需求表达方式不同满足程度以及客户对产品结构不同了解程度对最终产品效用的影响.     

哪些顾客可能流失--以数据挖掘为工具构建顾客流失模型

商业社会正在以不同寻常的速度在改变。垄断业务的解体、业务的多样化和全球化等特性已在企业间的竞争中急剧增加。对客户本身而言,绝对忠实的客户已经不存在。如何尽早发现顾客流失的先兆并采取措施提供客户所需的个性化服务,成为提高顾客忠诚、防止高端顾客流失的必要手段,在     

哪家银行的影响力最大——基于网络的比较

品牌影响力是指企业开拓市场、占领市场并获得利润的能力,是广义的企业竞争力.商业银行品牌是一个系统概念,是银行各方面优势如质量、技术、服务、宣传等的综合体现,也是一家银行及其所提供的产品和服务区别于其他银行的重要标志.实施品牌战略可以培养出一种客户对品牌的忠诚,品牌忠诚一旦形成,便具有客户群体稳定,不易转移的特点,从而可巩固商业银行的基本市场占有率.     

基于商业智能的航空货运客户细分

在资源有限的条件下,企业必须将资源投放到那些有利可图的客户上,因此有必要进行客户细分,对于处在激烈竞争环境中的航空货运尤其如此.文章借鉴客户价值理论,并结合航空货运客户管理特点构建航空货运客户价值预测模型,基于此,结合商业智能技术,提出基于商业智能的航空货运客户细分方法,并分析各细分层次的构成要素.     

我国商业银行中间业务产品的定价研究

文章首先分析了中国业务产品定价的特点,然后对目前两种主要的定价方法进行评价,提出风险厘定定价方法:即商业银行要在充分考虑成本的条件下,把风险损失作为影响价格的决定因素,以客户效用为约束条件、以追求商业银行的利润效果最大化为目标,从而再进行中间产品的定价。     

基于TOPSIS法的客户价值评价模型

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念已开始被越来越多的企业所接受,并在企业的客户关系管理方面发挥着重要的作用。客户价值分析作为客户关系管理的重要内容,逐渐成为这一领域内的一个研究重点,关于客户价值进行全面核算的方法的研究还比较少。目前常用的客户价值的确定方法主要有两种：一、以客户的现金净流量来确定客户价值,这种方法是一种“以利润为中心”的客户价值核算方法,已不适应当前“以客户为中心”的企业经营思想。二、是通过专家或相关人员的经验确定客户价值。这种方法在数据匮乏的条件下,也不失为一种好方法,但是随着各种信息系统的应用,客户数据不断齐全,这种方面显然缺乏一定的科学性。文章在分析现有方法不足的基础之上,为了适应CRM系统对客户价值分析的要求,提出了运用TOPSIS方法进行全面核算客户价值的方法。     

移动通信业的客户细分和保持策略

文章在考虑到客户的过去利润贡献、未来收益和客户流失率的情况下,针对电信运营商的客户特点,给出了客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的计算方法和过程,提出一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度三维移动客户细分模型,并针对不同的细分群体提出相应的客户保持策略,为电信运营商有针对性地开展客户维系和新业务开拓工作提供科学的方法。     

构建客户关系管理提升旅游企业核心竞争力

在日益激烈的市场竞争中,企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意.谁能赢得更多、更持久的客户群,谁就能成为市场的主宰.在这种情况下,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,其经营管理理念由过去的"以产品为中心"转向"以客户为中心".与客户沟通、了解和满足客户需求,为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这种市场环境下提出的.     

浅析顾客满意不等于顾客忠诚

随着企业的竞争 ,企业越来越关注培养顾客的忠诚 ,然而现在许多企业对顾客的忠诚度还存在着认识上的误区 ,认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和服务 ,可导致顾客的忠诚。本文从几个方面就这个误区进行分析 ,指出为什么顾客满意并不等于顾客忠诚的原因。     

基于新三维客户细分模型的线上会员客户价值研究

从客户的当前价值、潜在价值、忠诚度价值三个方面出发,建立适用于线上企业的会员客户价值评价指标体系。同时,在传统RFM模型的基础上构建了新三维的客户细分模型,并根据改进的客户价值细分维度进一步细分客户,利用主成分分析法计算每个客户群的价值得分。最终选取某网站的会员客户数据进行算例分析,通过识别不同客户群体、价值和状态,为企业实施精准营销提供更加细致的客户细分依据。     

电信企业客户价值评价及营销策略

本文对电信企业目标客户价值评价体系构建进行了探讨,对指标体系的结构和具体指标的选取进行了分析,建立了基于BP神经网络方法的目标客户价值评价模型,并根据模型对目标客户进行了分类,确定了不同客户群的营销方法.     

质量、价格对顾客忠诚度的影响研究

顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中,任何一个因素所表现出来的忠诚;顾客忠诚度是指顾客对产品或服务忠诚的程度,是顾客忠诚的量化的指标,表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性.     

客户知识获取过程的优化控制研究

文章通过提取影响知识承诺水平的四个关键因子:信任、认知预期价值、客户知识获取方面的投入和机会主义倾向,构建了客户知识获取过程的优化控制模型,利用动态优化控制理论研究了客户知识获取投入的优化控制问题,为企业进行客户知识获取提供了一个最优控制准则.     

客户价值综合关联函数的构造方法

文章基于企业的角度选取客户价值评价指标体系,应用可拓学中的关联函数和综合关联函数的构造方法,探讨了不同情况下客户价值综合关联函数的构造方法,为进行客户价值定量化研究和获取客户价值可拓知识提供了定量化工具和可操作方法。     

技术异质性条件下的产品差异化、企业规模与技术创新

已有文献对企业规模与技术创新关系的研究大多数是在技术同质条件下展开的,忽略了技术异质性的现实和产品差异化对技术创新的重要影响。那么,在技术异质性条件下一旦产品差异化外生给定,企业规模对技术创新的影响会有何不同?鉴此,构建双寡头竞争模型,在技术异质性条件下探讨产品差异化、企业规模与产品创新以及过程创新的关系,结论表明规模越大的企业越愿意进行过程创新而不是产品创新。     

多视角下的企业价值创造

文章试图从整体的视角,将企业视为一个把投入要素转化为产品、再把产品传递给消费者的整体,在这个过程当中即实现了企业的价值又为客户提供了满意的价值,同时也使利益相关者实现其价值。     

客户满意度指数的评价方法

伴随着客户满意度(Customer Satisfaction)理论和实践的发展,客户满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称CSI)应运而生.由于CSI能够综合反映复杂现象总体数量上的变动状态,表明客户满意程度的综合变动方向及程度,对总体变动进行因素分析,预测复杂现象在较长期间内的发展变化趋势,在不同的产品或服务之间进行趋于"同价"的比较,因此它一经诞生,便迅速取代了客户满意率指标.实践证明,它是一种评价现代公司和现代经济行为的新经济指标.