分散还是集中：客户集中度与企业绩效

维护与主要客户的关系是企业获取竞争优势和高额利润的重要来源之一,然而针对少数主要客户的财务依赖与资源分配可能会导致企业整体绩效的次优结果。本文利用2008—2017年期间沪深两市A股上市企业相关数据,实证检验了客户集中度与企业绩效之间的关系及企业内、外部因素对两者关系的潜在作用机理。研究结果表明：客户集中度对企业绩效具有负向影响;关系资产专用性投资和行业竞争度均加剧了客户集中度对企业绩效的不利影响;通过将上市企业按照所有权性质划分为国有与非国有企业,研究进一步发现,客户集中度对非国有企业绩效的不良影响显著高于国有企业。研究结论为企业实施客户关系管理以及资源配置决策提供了理论杠杆和实践参考。     

产学研联盟组合伙伴地理集中度如何影响企业创新绩效——中介效应与调节效应分析

企业与来自不同地区的高校、科研机构建立多个产学研联盟已经成为了中国当前的普遍现象。然而,现有研究对此现象缺乏足够关注,也未厘清产学研联盟组合伙伴地理分布特征与企业创新绩效之间的关系。基于此,本研究使用186家中国制造业上市公司2013-2017年的非平衡面板数据,探讨了产学研联盟组合伙伴地理集中度影响企业创新绩效的作用机制和情境条件。研究发现,产学研联盟组合伙伴地理集中度对企业创新绩效具有显著的负向影响,企业吸收能力在该关系中发挥了部分中介作用。此外,制度发展水平、市场竞争、环境不确定性均强化了产学研联盟组合伙伴地理集中度对企业创新绩效的负向作用。研究结论拓展了产学研联盟、联盟组合以及伙伴地理特征对企业创新绩效影响的相关研究,并为中国企业的产学研联盟组合实践提供了启示。     

基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略

随着客户中心时代与知识经济时代的到来，隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性。难以复制性，增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该扶拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客户知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。     

水钢客户评价体系的构建与实施

<正>客户价值是客户所支付的价格与企业为之所付出的成本之间的差值,即客户利润。树立"以客户为中心"的企业经营理念己经成为国内外企业市场运作的指引。我国企业在这方面与国外企业的差距较大,大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视,企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场,使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本,同时更重要的是由于没有对     

以客户满意为基础构建客户忠诚

忠诚的客户可以为企业带来很多利益,客户忠诚也是今天每一个企业所看重的。那么如何培养客户忠诚就成了企业管理活动的重点之一。而实践表明,客户满意是客户真正忠诚的前提,没有满意的客户就不会有忠诚的客户,绝对忠诚的客户一定时满意的客户。以客户满意为基础所培养起来的客户中最可靠。     

匹配视角下创新可占有性与企业创新绩效关系研究

基于创新可占有性二元分析框架,本研究构建了对手吸收能力、独占性机制和创新绩效匹配关系模型,并检验了环境波动性的调节效应。通过问卷调查获得中国长三角地区297家制造业企业数据,采用多项式回归结合响应面分析技术进行实证检验。研究发现:对手吸收能力和独占性机制越一致,企业创新绩效水平越高;一致情况下,对手吸收能力强—独占性机制强更容易提升企业创新绩效;不一致情况下,对手吸收能力弱—独占性机制强更容易提升企业创新绩效。不同环境波动情境下,技术波动性反向调节对手吸收能力和独占性机制间匹配关系;市场波动性正向调节对手吸收能力和独占性机制间匹配关系。     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

基于客户数据平台的客户数据管理

客户数据是企业的生命线,是企业具有竞争价值的资产,高质量的数据是企业开展业务、赢得效益的基础,而客户数据管理是企业具有高质量数据的唯一保证。本文从客户数据价值出发,介绍了客户数据管理的重要性和方法,详细阐述了基于客户数据平台,形成企业级的360度全方位客户视图的客户数据管理方案,为企业改善客户关系、获取效益,提高企业的可持续发展能力提供借鉴。     

审计师关注客户所在地区社会信任水平吗? ——基于Pecking Order模型的研究

文章利用CGSS调查数据度量客户所在地区的社会信任水平,进而考察其对审计师决策的影响。文章首先分别考察了社会信任水平与审计定价、出具非标审计意见的倾向、审计师变更之间的关系,结果发现,公司所在地区的社会信任水平与审计定价、审计师变更均呈显著负向关系,表明审计师会对位于高社会信任地区的客户收取更低的审计费用、审计契约更为稳定,但社会信任与审计师出具非标意见的倾向之间没有显著关联。有序Logistic检验结果表明,在审计定价和审计师变更决策之间,审计师存在优先选择次序:对于低社会信任地区客户,他们会优先通过提高审计收费的手段来控制相关风险。只有在风险超出其承受力、不能通过提高审计费用来控制时,才会放弃客户。此外,文章还发现,地区法治水平能够缓解社会信任对审计师决策的影响。这一研究有助于加深社会信任与审计师决策之间关系的理解,并有助于理解审计师的风险管理策略。     

接包方如何克服双方差异对客户满意的阻碍?——以我国信息产业离岸服务外包为例

本文基于社会嵌入的视角,探讨了离岸服务外包业务中发包方与接包方的文化差异与目标差异对客户满意的直接影响,进一步关注了接包方的顾客导向、专项投资和派驻代表等三种机制对上述关系的调节作用。通过对133个接包方企业的问卷调查进行实证分析,本文发现文化差异与目标差异对客户满意的实现确有阻碍作用,而专项投资对两种差异的负向效应均有缓解作用,顾客导向和派驻代表分别只对减缓文化差异与目标差异的负向效应有效。这些发现为接包方克服与发包方之间的差异,提高客户满意从而在离岸服务外包市场上获取更大份额提供了重要借鉴。     

企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。     

系统风险冲击、企业创新能力与股票价格波动性:理论与实证

系统风险冲击和企业创新能力通过影响企业经营基本面和投资者行为而对股票价格波动性产生影响。本文首先建立数学模型从理论上研究系统风险冲击和企业创新能力对股票价格波动性的影响机理;然后以中国A股上市公司2013-2017年期间的相关数据为样本,以2013-2017年期间中国沪深300指数跌幅超过18%的持续性下跌为系统风险冲击源,从创新投入、创新产出和创新环境三个维度构建创新能力指标,采用层次回归分析方法对理论模型结果进行实证检验。研究发现,股票价格波动性与系统风险冲击正相关,与企业创新能力负相关,企业创新能力能够弱化系统风险冲击对股票价格波动性的影响,进而增强股票市场稳定性。规范市场监管行为、改革上市和退市制度、优化创新激励机制、完善上市公司信息披露制度是降低系统风险冲击影响、保障股票市场稳定发展的重要途径。     

剔除非管理性因素影响的我国集成电路产业技术创新效率研究:基于广义三阶段 DEA 和 Tobit 模型

基于集成电路产业技术创新过程中所具有的特点,并考虑非管理性因素对技术创新效率产生的影响,运用广义三阶段DEA模型评价和比较我国集成电路产业整体及产业链各环节技术创新效率及差异,并进行投入要素的投影分析,在此基础上借助Tobit回归模型对技术创新效率的影响因素进行研究。结果表明,我国集成电路产业整体技术创新效率呈上升态势,而产业链各环节除封测业因技术换挡而呈现“N”型发展态势外,其余环节与产业整体情况相同;产业链各环节技术创新的投入冗余情况则各有不同,但制造业和装备业是投入冗余较为集中的环节;产业结构升级加速使得当前企业规模与技术创新效率呈现出负相关性,而企业R&D人员投入和人才密集性对技术创新效率分别存在消极和积极影响,可见效率提升的关键在于R&D人员的“质”而非“量”,政府支持程度则对技术创新效率有明显积极作用,但企业R&D经费投入对技术创新效率的影响并不显著,在当前产业发展阶段,高投入并不一定会产生高效率。     

智力资本对顾客参与的驱动影响：转化式学习视角

当前,智力资本影响顾客参与的复杂化发展趋势越来越明显。借鉴资源基础理论、企业吸收能力理论和开放式创新理论的代表性观点,探索智力资本对顾客参与的直接影响和转化式学习视角的间接影响机制是顺应企业实践发展趋势和弥补已有研究缺憾的必然。 在解构智力资本和顾客参与维度的基础上,引入转化式学习的概念,构建智力资本直接影响顾客参与及其通过转化式学习间接影响顾客参与机制的框架模型并提出具体假设,以江苏省创新型企业的独立新产品开发项目为取样单元,收集到255份有效问卷,运用Lisrel 8.70软件中的结构方程模型方法进行假设验证。 研究结果表明,作为智力资本的3个维度,人力资本、结构资本、关系资本对顾客参与的参与制度和参与程度具有直接而积极的影响;转化式学习在人力资本、结构资本和关系资本影响参与制度和参与程度的关系中起到一定程度的中介效应。 研究结果从学术层面厘清了智力资本、顾客参与的关键维度构成以及两者之间的复杂影响关系,为企业重新认识智力资本和顾客参与的丰富实践内涵提供理论依据,使企业从人力资本、结构资本和关系资本组成视角积累有益于直接驱动顾客参与的智力资本成为可能,向企业提供了通过构建转化式学习机制以充分发挥智力资本对顾客参与的间接驱动效应的可操作工具。     

绿色技术创新能力、产品差异化与企业竞争力——基于节能环保产业上市公司的分析

本文以2011-2016年间我国节能环保产业上市公司为研究样本,实证检验绿色技术创新能力、产品差异化与企业竞争力的关系,同时分析企业规模对绿色技术创新能力与企业竞争力关系的调节作用。研究发现,绿色技术创新能力对企业竞争力有显著的正向影响,绿色技术创新能力的各个组分对企业竞争力的影响存在差异。产品差异化在绿色技术创新能力与企业竞争力的关系中发挥中介作用,产品差异化在绿色技术创新能力的四个组分与企业竞争力的关系中的作用存在差异,此外,企业规模在绿色技术创新能力与企业竞争力关系中具有正向的调节作用,产品差异化在企业规模的调节作用中起中介作用。本文的研究为解读绿色技术创新能力影响企业竞争力的内在机理提供了一个有价值的新角度。     

双元文化、创新战略与科技企业创业绩效:一个知识流的视角

运用组织双元理论、战略管理理论和认知学习理论,构建了一个基于知识流动过程的双元文化机制、创新战略与科技企业创业绩效的关系框架,通过介入网络结构和领导调节因子来观察双元性三种前因机制的共同作用过程。对长江三角洲科技园区的283家小微创业型科技企业进行了实证调查,采用SPSS和AMOS软件进行统计分析,结果表明:双元文化通过改善企业创新战略的均衡实施来提高其创业绩效,其对突破及利润导向的战略行为均有正向影响;网络关系强度和权力距离在双元文化与创新战略之间产生调节作用,网络关系强度对利润导向行为产生正向调节,权力距离对利润导向行为的影响不显著,它们对突破导向行为均呈负向调节。研究将双元视角引入到组织与战略关系研究当中,对信息时代下的中国科技企业创业创新有一定的指导意义。     

基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式.本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系.本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化.     

基于顾客不公平规避的服务定价研究

设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理（用参数α表示）对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。     

基于知识结构的顾客知识共享激励机制研究

文章从知识结构的视角构建了基于委托——代理理论的顾客知识共享激励机制模型,创新性地分析了在信息对称和信息不对称情况下,共享知识中显性知识和隐性知识比例的变化对顾客知识共享努力水平及收益分配系数的影响,并运用MATLAB软件对该模型进行了仿真分析。研究结果表明（1）顾客的努力水平与共享知识的组成结构有关,且当显性知识和隐性知识比例均为0.5时努力水平达到最大值;（2）当知识组成结构相同时,信息不对称情况下的努力水平低于信息对称情况下的努力水平;（3）收益分配系数与共享知识的组成结构有关,且当隐性知识比例为1时收益分配系数达到最大值;（4）收益共享比例与风险规避程度成反比。基于此,提出了企业应制定基于共享知识结构的顾客知识共享评价机制和利益分配机制,并根据顾客的风险规避程度对收益分配系数进行调整,为企业知识共享激励机制的制定与实施提供了理论指导。     

评价电信企业客户满意度动态变化的Malmquist指数

介绍了基于DEA模型的M alm qu ist指数,并在此基础上提出了一种评价电信企业客户满意度动态变化的M alm qu ist指数评价法。运用M alm qu ist指数从纯技术效率、技术变化和主因素生产率等方面,对A省移动通信公司的17个分公司客户满意度的动态变化进行了有效性评价,并指出该公司今后应该通过技术创新和提高技术效率来改善客户满意度。