信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

对档案信息服务质量评价体系的思考

档案信息服务质量的感知取决于档案信息利用者期望服务与感受服务的对比。基于档案信息服务质量函数各变量因素,建立档案利用者满意度评价体系,运用理论推导与实际应用相结合的方式,进行档案信息服务质量的研究。从档案用户的角度,通过信息内容价值和支持工具管理质量的感知与其期望值的比较,对档案信息服务质量做出合理的评价。     

信息化背景下图书馆服务发展与创新研究

随着信息技术的发展,计算机技术系统在图书馆得到广泛推广,不仅实现图书馆资料管理的自动化,还提升图书馆服务质量,满足读者阅读需要。信息化背景下,现代图书馆较为重视信息的交流、传递、运用,增强信息的快捷性、实时性、丰富性。为了促进信息技术在图书馆中的运用,提升图书馆管理服务质量,本文着重分析信息化背景下图书馆服务发展与创新的必要性,提出信息化背景下图书馆服务发展与创新的策略。     

内蒙古中小型服务企业服务质量对策分析

基于内蒙古中小型服务企业的服务质量水平较低,顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异,服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进等问题,本文提出了需从加强中小型服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系、实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手,改进中小型企业的服务质量,以适应内蒙古中小企业的快速发展。     

基于学习与协同效应的云制造任务动态双边匹模型

云制造环境下的智能服务单元具有自适应学习能力,并通过社会关系与其他服务进行资源传递、信息共享交互,协作完成复杂制造项目。根据云平台上制造任务关联性与服务协同性的新特征,提出考虑学习与协同效应的制造任务双边匹配决策方法。由于云交易的重复性、动态性,服务通过多次参与任务积累知识提升服务质量,构造基于学习效应模型的主体动态能力计算方法,运用期望效用理论聚合双方满意度。同时,应用协同网络刻画服务社会关系,基于社会网络理论计算服务间协同满意度。从而构建以任务、服务满意度、服务间协同满意度最大化的一对一双边匹配多目标模型。通过汽车云制造实例运算得到最优匹配方案,验证本文模型的有效性,并与一般双向匹配、考虑学习、考协同效应的3类模型比较,证明本文模型的优势,更符合实际制造场景要求。     

洒店电子商务体系的组织结构探讨

旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的全球旅游商务活动的动态发展过程，它标志着全球旅游企业与企业之间、企业与消费者之间、企业与政府行政管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程，而且它们会相互影响，相互促进，作为酒店电子商务体系这种特殊的经营模式，其组织结构在很大程度上取决于其业务的特点，本文对其进行了探讨。     

学习型消费者情景下企业 BBPD 策略研究

当前,有关基于消费者购买历史信息的价格歧视策略(BBPD)的研究普遍隐含着一个假设:消费者不具有学习性,即在两期动态模型中,消费者在购买前和购买后获得的基本效用保持不变,消费者并没有从消费中改变产品的基本效用.显然,该假设与消费者具有不同用户体验的现实不相符.基于此,本文构建了一个双寡头企业的三期动态博弈模型,通过假设消费者具有不同的用户体验,研究消费者在三期模型中的留下和转移行为,对比BBPD和UP(统一定价)两种定价策略之间的差异,探讨企业最优定价策略的战略选择问题.研究发现:企业总是对重复购买消费者制定高价,而对新消费者制定低价;与UP相比,BBPD导致更多的消费者在第二期和第三期转移,增加企业的第一期期望利润,并降低社会福利;当两个企业都能自主选择BBPD和UP时,(BBPD,BBPD)是纳什均衡解,两个企业都获得较少的第一期期望利润,即出现“囚徒困境”结果.     

我国物流企业信息技术水平与企业绩效关系的实证研究

本文以我国淮海经济区物流企业作为调查对象,进行物流企业信息技术水平与企业绩效关系的实证研究。研究首先验证了物流企业信息技术水平与企业绩效存在显著正相关关系。文章进一步分析得出:物流企业的信息技术处理能力、信息技术网络能力与企业绩效都高度相关,其中,信息技术处理能力与企业服务绩效相关程度最高,信息技术网络能力与企业财务绩效的相关程度最高;而物流企业的信息技术规模与企业服务绩效、企业财务绩效的相关程度相对较低。     

信息技术服务的运作管理研究

服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

国内保险企业服务营销差距分析

顾客的期望会受保险公司市场沟通活动的影响,顾客从前的消费经历、个人的需要和其他消费者的口头宣传都会影响顾客对保险服务的期望,本文着重对国内保险企业服务营销差距情况进行了分析,为广大保险企业研究如何改进营销服务工作、争取提供比竞争者更好的服务质量提供了有价值的参考依据。     

技术管理与技术能力匹配对产品创新的内在影响机制

 产品创新是企业获取和保持竞争优势的重要手段。虽然在产品创新过程中技术管理和技术能力都具有重要作用，但是单纯依靠技术管理或技术能力不能维持企业产品创新的持续发展，能使企业获得持续竞争优势的因素还在于技术管理与技术能力之间的匹配效应。        基于匹配理论和知识基础观，分析技术管理-人员能力匹配、技术管理-设备能力匹配、技术管理-信息能力匹配和技术管理-组织能力匹配在产品创新中的作用，识别技术管理与技术能力匹配对产品创新绩效的直接影响和间接影响，构建技术管理与技术能力匹配对产品创新的影响机制模型。采取大样本问卷调查，收集122家装备制造业企业数据，运用多元线性回归分析对提出的假设进行实证检验。        研究结果表明，技术管理-人员能力匹配和技术管理-设备能力匹配都对产品创新绩效产生正向影响，相对于技术管理-设备能力匹配，技术管理-人员能力匹配对产品创新绩效的影响更大。技术管理-信息能力匹配和技术管理-组织能力匹配在技术管理-人员能力匹配和技术管理-设备能力匹配影响产品创新绩效的过程中起正向的调节作用。        研究结果发现了技术管理与技术能力匹配对产品创新的重要影响，为产品创新的理论研究提供了新视角；深化了对产品创新实现路径的理论认识，为技术管理和技术能力如何向产品创新绩效转化的理论研究提供了微观知识基础；识别了发挥技术管理与技术能力匹配作用的内在条件，从权变视角拓展了匹配理论的研究。同时，也为企业正确处理技术管理与技术能力间的关系、提升产品创新绩效提供了理论指导。     

考虑再谈判的网上服务采购多属性拍卖研究

针对在线服务外包，研究了供应商投标服务方案（体现服务质量）和价格的买方决定制多属性采购拍卖，分析了交易双方关于服务内容的再谈判对供应商投标均衡、买方初始服务内容决策和各方期望利润的影响。结果表明，无再谈判情形下，供应商的服务质量投标均衡和信息租金都随初始服务内容递增；而有再谈判情形下，尽管买方对服务质量的评标权重随初始服务内容递增，但供应商服务质量、信息租金及买方期望利润都不受初始服务内容影响。换言之，初始服务内容对采购项目的规制作用被再谈判完全替代。不仅如此，相较于无再谈判情形，再谈判的存在能够激励供应商提供更高的服务质量，并促成更多的服务内容成交，最终使买方、获胜供应商和交易平台都获得更高期望利润。     

人本管理的实践与启示——基于海底捞消费体验的个案研究

海底捞的成功早已是业内的典范,但做为消费者如此深刻体验还是头一回。文章从顾客体验的个案开始叙述分析,最终认为海底捞成功的核心在其"人本"理念的实践。海底捞从人本理念出发建立自己的员工管理体系,从而最大限度地激发员工的内在本能为顾客提供多样化人性的服务。文章最后对人本在企业管理中的实践进行了探讨:人本是每个企业都应该遵守的一个基本的理念,但为什么多数企业很难去践行呢?这是值得企业及科研工作者持续关注的一个领域。     

品牌关系与社会阶层对品牌评价的影响

把对消费者社会阶层的社会认知研究扩展到消费者与品牌关系研究中,旨在探讨品牌关系类型(交换型vs.共享型)与消费者社会阶层(高vs.低)的交互效应对品牌评价的影响,并且考察企业管理者如何将品牌关系作为营销的有效手段以及如何根据消费者的社会阶层判断消费者对不同营销策略的反应。基于期望确认理论,通过验证消费者期望确认的中介效用,解释对品牌评价产生交互效应的理论作用机制。通过3项对中国真实消费者关于服务业和制造业的实验研究,采用聚光分析、方差分析和中介作用分析等统计方法对假设进行检验。 研究结果表明,品牌关系与消费者社会阶层存在匹配效应,进而影响对品牌的评价。与建立共享型品牌关系相比,高社会阶层的消费者对与其建立交换型品牌关系的品牌评价更高;与建立交换型品牌关系相比,低社会阶层的消费者对与其建立共享型品牌关系的品牌评价更高。交换型品牌关系提供的高质量产品和高效率服务可以更好地满足高社会阶层消费者的期望,共享型品牌关系提供的无条件的关心和帮助可以更好地满足低社会阶层消费者的期望。因此,当面临相对应的品牌关系定位时,消费者由于其期望得以确认,对品牌的评价更加积极。 企业在实际工作中需要关注消费者的社会阶层,进而选取适当类型的营销策略定位品牌与消费者的关系。通过探讨品牌关系和社会阶层的匹配效应丰富了品牌关系管理和社会阶层研究的理论应用,为企业的品牌管理提供了积极的实践价值和管理建议。将社会阶层作为提升品牌定位策略有效性的重要工具,企业应该认清目标消费者和潜在消费者的社会阶层,与其培育恰当的品牌关系以满足他们的期望。研究结果为企业更好管理品牌提供了具有启发性和实践性的方法。     

IT技术在房地产市场的应用

随着信息技术的广泛应用和不断发展，以电子商务为核心的IT技术对企业经营管理和政府发挥其职能将产生重大而深远的影响。如今，IT技术在我国房地产市场中已初步应用，对改造传统的房地产运作模式，进一步提高房地产开发企业的开发水平和效率，提高政府规范市场、管理市场和指导市场的能力，都将发挥明显的作用。IT技术拉近了消费者与开发商的距离房地产开发商与消费者之间的买卖行为是房地产市场中最重要的活动。消费者希望能够接触到尽量多的合适的开发商及其产品，而开发商则希望自己的产品能够被尽量多的合适的消费者所接触。由于房…     

消费者对电子商务企业信任建立过程中信息搜索体验的影响

中国的绝大多数网民并不从网上购物,其主要原因之一就是消费者对电子商务企业的信任不足。结合中国社会信任建立的基本特点,提出消费者对电子商务企业信任建立过程中信息搜索体验的影响机制概念模型和研究假设,通过电子商务企业网站开展问卷调查并收集资料,运用结构方程模型验证模型和假设。实证分析结果表明,信息搜索满意度通过感知的企业网站易用性、安全性和有用性影响消费者对电子商务企业的信任,这说明消费者对电子商务企业信任建立过程中信息搜索体验具有积极的影响,企业可以借以改善信息搜索体验满意度的方式建立消费者信任。     

不对称信息下信息技术服务外包合同设计

本文针对客户企业向IT供应商外包信息技术服务这一背景,考虑IT供应商不仅具有开发信息系统能力的私有信息,且其开发过程中的努力行为对于客户企业不可见的情况,研究了客户企业信息技术服务外包合同设计问题。研究发现,不对称信息下,客户企业可以通过设计最优合同菜单来甄别不同能力的IT供应商,但是此时客户企业需要向高能力IT供应商支付信息租金。同时,客户企业可以通过设计最优合同有效规制高能力IT供应商系统开发过程中的努力行为,但是相比于信息对称的情况,不对称信息下低能力IT供应商会存在努力不足的现象。低能力IT供应商努力不足的现象会降低社会福利和客户企业的期望利润;客户企业向高能力IT供应商支付信息租金的行为也会减少客户企业的期望利润。增加系统调试阶段的调试时间或者选择信息系统故障检出率高的IT供应商,可以降低高能力IT供应商的信息租金,并缓解低能力IT供应商努力不足的现象,进而减少信息不对称给客户企业带来的利润损失。     

信息生态视角下企业社会化媒体信息效用影响因素研究——基于扎根理论的探索性分析

基于信息生态视角,采用扎根理论研究方法,通过半结构化访谈、三级编码分析等过程,对影响企业社会化媒体信息效用的因素进行归纳与分析。研究发现：信息内容质量对信息效用具有直接影响,并通过积极情绪体验与社会影响两个中介变量与信息素养这个调节变量作用于信息效用,是关键的前因、内驱要素;信息服务质量、社会化媒体平台环境分别刺激信息消费者的积极情绪体验和信息传递者所产生的社会影响,而对信息效用产生间接影响。     

非营利机构服务传递与感知中的信息滞后分析

信息滞后是发生在服务质量传递与感知过程中的常见现象，可分为发生在服务部门之间的传递信息滞后和发生在服务提供者与顾客之间的感知信息滞后两种，有其各自的产生原因和影响。本文应用信息学和服务管理的理论对服务传递滞后的现象的种类、成因、影响效果进行了分析，并对服务传递和质量感知中的两种信息滞后效应建立概率函数进行控制，并将信息滞后问题应用于非营利机构的服务质量问题．指出了NPO改进服务质量的建议。     

企业信息技术能力及其对信息化成功影响的实证研究——基于RBV理论视角

本文研究目的是探讨企业信息技术能力的构成维度、概念测量以及其实现信息化成功的影响机制.基于我国信息化的实践,作者以企业资源理论(RBV)与以往文献为基础,研究并建立了信息技术能力及其对信息化成功影响的理论模型,认为IT基础设施、IT管理技能以及业务/IT之间关系能力三者共同交互并影响了信息技术在企业中的扩散与吸收.作者通过问卷调查法收集数据,运用结构方程模型进行实证分析,分步骤验证了信息技术能力的概念测量模型以及对信息化成功影响的结构关系模型.本研究将有助于指导企业识别和培育核心信息技术能力.从而实现信息化成功及其推动的持续竞争优势.