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正客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成偏好,进而重复购买的一种趋向,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。一套完善且成功运行的客户积分计划,可很大程度上提升核心客户的忠诚度。它不仅仅只是提升品牌转换成本,借以锁定客户群体,也是企业与客户之间的纽带。它更大的价值与意义,在于与客户形成良好互动,充分利用关键性服务节点,延长客户生命周期,并引导促进客户消费。 相似文献
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本文分析了酒店客户价值的构成因素后,阐述了供酒店企业参考的客户忠诚管理实施襄略:一是利用网络的巨大优势,运用并管理客户信息数据库,挑选真正有价值的忠诚细分市场。二是提供超值服务,培育客户忠诚。 相似文献
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组织中不乏忠于个人、忠于"派别"、忠于表面、忠于利益的各类"伪忠诚"面孔,看似原则至上,实则态度暧昧、立场摇摆、行为偏离。要正确把握忠诚标准,认识到真正忠诚之人必须信仰坚定,同党和国家保持统一;始终如一,忠于党、国家和人民;矢志不渝,奉献于党和国家事业;老实本分,秉持服务初心。 相似文献
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品牌和单品忠诚对在线消费者选择行为的影响研究 总被引:2,自引:2,他引:0
不同消费者对于不同品牌特性有不同的偏好和忠诚度,如果不考虑不同类型的偏好,不在消费者品牌选择模型中引入消费者的品牌忠诚或单品忠诚行为,将不能很好地刻画消费者购买行为的异质性和动态性,难以提高模型的解释力度。文章通过构建动态多项Logit离散选择模型,研究和鉴别在线渠道每一个消费者品牌忠诚因子和单品忠诚因子。研究发现,在线环境下消费者在可乐产品的选择上,不同的忠诚特性对在线消费者品牌选择的影响强度是不同的,其中单品忠诚对在线消费者品牌选择的影响最为显著,这不仅刻画了消费者购买概率的异质性,而且提高了模型的解释力度;不同的属性虽然会对在线消费者的品牌选择行为产生影响,但这种影响并不是孤立存在的,而是会受到其他属性或忠诚变量的影响而产生相应变化。 相似文献
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论文通过实证研究,从消费者学习的视角出发,对影响消费者购买饮料的营销策略因素进行了分析。通过研究发现,影响饮料品牌忠诚的因子有六个,性能、广告、价格、形象、营业推广和购买因子,其中,广告因子和形象因子是影响消费者对饮料态度忠诚的两个因子;性能因子、价格因子、营业推广因子和购买因子是影响消费者对饮料行为忠诚的四个因子。企业可从定价、营业推广、渠道等方面入手构建消费者的品牌忠诚。 相似文献
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尽管现实生活中多数餐饮顾客存在多忠诚与新店铺寻求的融合行为,但已有文献大多将顾客多忠诚与多样化寻求作为两种独立的行为进行研究,很少关注融合行为现象。本文借鉴人口迁移的PPM模型,试图建构并验证融合行为产生的驱动因素统合模型。结果显示,与融合行为的直接效应模型相比,“推力-拉力-系泊”效应模型具有更好的拟合优度;由店铺分类多、替代者吸引力大和转换成本低等资源禀赋构成的拉力效应,对融合行为具有显著的正向影响;由高探索倾向、低财务约束感和低健康理念等个体特征构成的系泊效应,不仅对融合行为具有显著的正向影响,而且对推力、拉力与融合行为的路径关系也具有显著的正向调节;在所有因素中,系泊效应对融合行为的促进作用最大,其次是拉力效应,推力效应的影响不显著。本研究建构了顾客多忠诚与新店铺寻求融合行为产生的“推力-拉力-系泊”效应模型,验证了PPM模型的适用性,实证了各因素的作用机制和作用大小,为餐饮顾客融合行为产生的驱动因素及个体差异提供了统一框架和系统解释。 相似文献
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奢侈品牌消费中参照群体影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
奢侈品具有的象征价值和符号价值使奢侈品牌消费中社会因素的影响尤其显著。以427位路易威登消费者为样本,实证分析奢侈品牌消费中参照群体影响、奢侈品牌购买价值与消费者忠诚的关系。研究表明,参照群体的3类影响(推荐意愿、品牌知识和重购意愿)对消费者忠诚均有显著正向影响,信息性影响和价值表达性影响对奢侈品牌社会导向和个人导向购买价值有正向影响,但功利性影响只对社会导向购买价值有正向影响。中介效应检验结果表明,奢侈品牌购买价值对参照群体影响与消费者忠诚存在部分或完全中介过程。该结论对于奢侈品行业具有重要的管理意义,验证了在奢侈品牌消费中参照群体影响是消费者奢侈品牌忠诚的关键影响因素,揭示了消费者感知的奢侈品牌购买价值对重购和口碑营销具有重要意义。 相似文献
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顾客重复购买行为的实证研究 总被引:17,自引:0,他引:17
顾客重复购买模型的解释力和预测力,关键取决于构成模型的主要因素是否全面以及所确定的测量时间是否合理,而当前有代表性的以感知价值、顾客满意和转移成本三个因素建立起来的重复购买意向模型却存在着缺陷。为此,本文在明确界定测量时间的基础上,建立了一个由购后冲突、顾客满意、转移成本、重购意向、感知价值和情景期望等主要因素构成的重购行为模型,并通过耐用品(手机)和劳务(在外餐)这两类产品对该模型进行了验证。研究表明,顾客满意、购后冲突对重购意向具有显著影响;情景期望的多样性对在外餐的重购行为有明显负影响,但在手机购买中未通过检验;与此相反,感知价值对手机的重购行为有明显正影响,但在外餐中却未通过检验。这些结果既说明重购行为模型应被视为更有解释力和预测力的基本定量分析框架,又说明可能要根据产品购买特点的不同对模型做出适当修正。论文最后对这些实证结果的营销意义进行了探讨。 相似文献
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在很多市场环境中,消费者喜欢尝试不同产品的特性,重复消费同一商品会产生滞留成本。本文通过构建两期动态博弈模型,研究了滞留成本对企业折扣券定价行为的影响,并与其他定价策略的市场绩效进行了比较。本文研究结果表明:(1)企业会通过折扣券奖励忠诚的消费者,即企业会对重复购买自己产品的消费者给予价格优惠,而对新消费者制定高价格;(2)在均衡中,随着滞留成本的提升,消费者剩余和社会总福利降低,企业利润上升;(3)与其他定价机制相比较,折扣券定价策略下的社会总福利较低,政策制定者应当限制此类策略的应用。 相似文献
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服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究 总被引:13,自引:0,他引:13
本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。 相似文献
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景区形象对目的地选择、旅游评价及游后行为倾向有着重要的影响。针对景区层面游客忠诚的影响因素,利用结构方程模型对景区形象与忠诚及其前因的满意和感知价值的关系展开实证研究,样本在16个自然与人文景区收集,共1220份。研究表明,景区形象是游客对景区忠诚的重要影响因素,它不仅对游客忠诚影响显著,对感知价值和满意也有着显著的积极影响。在感知价值和满意对忠诚的作用机制中,也验证了满意是更直接和显著的影响因素。利用因子分析可以将景区形象解析为三个有意义的维度,在对忠诚的影响中,情感形象发挥着核心作用。从时间视角可以将行为忠诚进一步解构为近期、中期和远期的行为忠诚,利用多元回归分析发现,景区形象的三个维度与三个行为忠诚维度及态度忠诚之间显示出一定的因果关系。 相似文献
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顾客忠诚是企业赢利的基石,是企业最大的无形资产。研究表明,吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。因此,顾客忠诚对于企业来说显得至关重要,企业的经营活动需要围绕保持现有顾客,实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开。跨入21世纪,体验成了新的价值源泉之一。一种崭新的经济模式——体验经济在继商品经济和服务经济之后悄然兴起。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比发生了根本的变化,所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成为这种经济模式下的必然选择。 相似文献