基于顾客忠诚的服务利润链探讨

本文通过对"顾客忠诚""服务利润链"两个概念的阐述,探究了顾客忠诚与服务利润链两者的关系,顾客忠诚对盈利的增加、收入的增长呈现显著相关性.强调了顾客忠诚的重要性,提出了企业获得并维持顾客忠诚的相关措施.但是,顾客忠诚对增加企业利润有一定的局限性.     

服务利润链及其管理

美国哈佛大学商学院月民务管理专家Hasket等人在1994年建立了服务利润链模型，为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构筑来实现企业成长提供了一种有效模式。本文在对此模型进行简单介绍的基础上，分析了服务利润链的管理要点。     

抓好旅游服务创新发展促进张家界旅游转型升级

张家界市自获批国家旅游综合改革试点城市以来,一直立足于以创新推动旅游产业转型升级,文章从旅游产业用地服务机制创新、旅游金融服务创新发展、旅游服务标准化创新发展等三个方面阐释张家界市在旅游服务创新发展方面的探索。     

论高职旅游专业学生服务意识的培养

旅游业是服务性行业,旅游服务是旅游业存在和发展的基础.服务意识是构成旅游服务最重要的元素,也是高等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质.     

基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式.本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系.本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化.     

旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。     

基于Hotelling改进模型的服务创新差异化竞争战略研究

通过构建一个引入“选址成本”的消费者偏好非均匀分布Hotelling改进模型,分析企业采取服务创新战略来实现差异化竞争的问题.研究表明,企业可选择不同的服务创新战略来进行差异化竞争.竞争中,企业总可以通过提供低廉的服务来节省成本从而获利.特别在服务成本普遍上涨时,为获取最大利润,企业有采取成本导向型服务创新战略的趋向.     

物业服务企业如何开源节流增加利润

物业服务行业作为我国的朝阳行业，正处于蓬勃发展期。但目前物业服务行业整体盈利状况令人堪忧，要想有常足的发展，必须在提供正常物业服务的前提下，增加企业利润。本文从增加收入和减少成本费用两个角度分析物业服务企业如何开源节流增加利润。     

会展旅游的服务对象和产品创新

近年来，我国的会展旅游步入了快速发展时期，但是在目前的理论和实践中，会展旅游的服务对象和产品内容过于局限为以服务参会参展人员为主，为其提供吃住行游娱购等服务。实际上，会展旅游的主要服务对象应该是受会展主题所吸引的大量外围受众，在此基础上，旅游业应利用自身优势，围绕会展主题，结合举办地的相关行业资源，设计销售专项旅游产品，使“旅游服务会展”向“旅游利用会展”转变。     

服务利润链在零售业中的应用--对两个世界零售巨头的案例分析

服务利润链(Service—Profit Chain)提供了一个如何从员工和顾客两方面着手来提高服务机构业绩的基本模型。零售业是一个典型的服务组织,其主要业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互活动来完成的。本文试图通过对沃尔玛(Wal—Mart)和希尔斯(Sears)两大世界零售巨头的案例分析,展示服务利润链在零售业中的具体应用,以推动这一现代管理方法在我国零售企业的实践。     

制造企业潜在服务价值创造及其流程再造——东方汽轮机厂案例研究

制造企业存在潜在的服务价值流并与显性价值活动是相互交融的,为了实现服务价值制造企业需要进行服务流程再造。首先,在传统管理模式向服务的价值结构转变过程中,制造企业要注意"推"和"拉"流程的结合;其次,制造企业需要设计和构建面向顾客的服务价值链;第三,制造企业必须将各环节"链"起来形成一个有机整体,实现"服务化"。最后,以我国一家国有大型发电设备制造企业——东方汽轮机厂为例,阐述了制造企业服务创新过程,探讨了其如何构建和再造服务价值流程。     

基于链与链竞争的延保服务渠道策略选择

构建由两个制造商和两个专有零售商组成的链与链竞争模型，考虑三种延保服务渠道策略选择情形——两条链均由制造商提供延保服务(MM),两条链均由零售商提供延保服务(RR)和一条链由制造商提供延保服务，另一条链由零售商提供延保服务(H),以探究链与链竞争环境下的延保服务渠道策略选择问题.结果表明，从供应链视角，MM和RR都可能成为均衡策略，且这两种均衡策略可能单独存在或同时存在.有趣的是，从制造商和零售商的视角，研究发现双方并非会一直偏好于接受同一种延保服务渠道策略，存在特定的区域使得制造商和零售商在策略选择上有冲突.此外，在链与链竞争环境下，分散化渠道情形下的系统总利润可能会优于集中化渠道情形下的系统总利润.     

旅游服务文化与伦理的关系研究

旅游服务文化是旅游产品的构成核心,旅游伦理则是规范人旅游活动的道德准则,二者关系密不可分,旅游伦理规范旅游服务文化;旅游服务文化中渗透着旅游伦理,旅游服务文化是旅游伦理的表现形式。本文通过对旅游服务文化与旅游伦理关系的理性分析,提出发展旅游服务文化,提高旅游伦理水平的策略。     

旅游专业服务礼仪教学设计与实践

旅游服务是一个高接触,最能体现人情味的行业.如何让未来的旅游从业人员--旅游服务专业职高生树立强烈的服务意识、良好的礼仪精神从而形成得体的服务礼仪是一个很值得深入研究,用心探索的教学实践课题.     

服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

建立灵活快速反应的旅游服务系统

当代国际旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐向个性化、多样化方向发展，旅游者更加注重旅游经历带来的满足程度。为了适应当代旅游业发展变化的需要，作者提出建立灵活快速反应的旅游服务系统；将旅游企业的基本服务设施，技术与经济和相关资源，集成为一个独特的管理环境和服务实体，通过组织创新和管理创新，提高旅游企业的整体实力，参与国际市场。文章还论述了建立该系统的必要性与可行性。     

基于区块链技术推进四川省“互联网+政务服务”创新应用研究

为贯彻落实国家关于发展区块链产业、推动数字化改革等重要战略部署，四川省结合国家“区块链+政务服务”领域创新应用试点项目，大力推进区块链技术与政务服务发展深度融合。本文综述国内外区块链发展现状及趋势，分析四川政务区块链发展面临的问题和挑战，并研究提出“天府通办”政务服务联盟区块链的建设思路和规划，为探索区块链在政务服务领域创新应用提供支持。     

关于制造企业服务创新思路与途径的思考

企业核心竞争力的最终提升与确立，不仅要依靠技术创新，更要凭依持续的服务创新。制造企业服务创新是指企业引入一种更有效而尚未被采用过的新的服务手段或方法，并实现其市场价值的活动过程。企业核心竞争力的培养和发展不仅仅要求优秀的产品品牌、高新的技术，也离不开服务创新和服务特色。本文旨在分析制造企业服务创新的类型，并以此为基础，系统提出制造企业服务创新思路与途径。     

物流服务供应链中基于期权契约的能力协调

不同于产品供应链,物流服务供应链作为能力链,其协调手段只能通过服务能力的调整与优化来实现。在Stackelberg主从博弈下提出一种基于期权契约的协调机制来研究集成商与分包商物流能力的订购与投资决策问题,并对协调机制效果及供应链期望额外利润的分配进行数值检验和结论分析。研究结果表明,所设计的期权契约可实现物流服务供应链完美协调,并提高双方的期望利润。而且,物流服务供应链实现协调时,期权契约参数--期权价格与期权执行价格之间存在负相关关系,而作为契约核心决策要素的期权价格必须在一个合理的范围内。     

企业档案管理创新及服务研究

随着社会现代化的不断完善,很多输油管道企业对企业档案的管理水平和服务模式已经不能满足企业现代化的发展。要想实现企业档案现代化的管理和服务,必须对原有的管理形式进行创新,构建适合企业发展的现代化服务模式。本文主要研究输油管道企业在档案管理中出现的问题,从管理和服务两方面提出创新建议。