服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。     

服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用

为维持现有顾客和创造新顾客,服务企业必须知道怎样实施服务质量战略来增加顾客满足和行动意图,因为服务质量、顾客满足和顾客行动意图之间存在着因果关系.本研究把整体服务质量分解为相互作用质量、物理环境质量、结果质量三个决定要因,并对服务质量决定要因对顾客满足和行动意图的影响进行了研究,实证检验在中国服务产业中进行.对研究模型的验证结果支持本研究提出的所有因果假设,即构成整体服务质量的三个决定要因对顾客满足具有显著的正向影响,顾客满足对行动意图具有显著的正向影响.而且,对于中国顾客来说,服务质量决定要因对顾客满足的相对影响力依次为"结果质量"＞"相互作用质量"＞"物理环境质量".     

B2B下服务质量对关系质量的影响研究

在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响.在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型.对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著.     

享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

顾客参与对感知服务质量的影响机理研究

服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

服务补救悖论形成机理研究

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。     

A Mathematical Model of Service Failure and Recovery Strategies*

Understanding the nature of service failures and their impact on customer responses and designing cost‐effective recovery strategies have been recognized as important issues by both service researchers and practitioners. We first propose a conceptual framework of service failure and recovery strategies. We then transform it into a mathematical model to assist managers in deciding on appropriate resource allocations for outcome and process recovery strategies based on customer risk profiles and the firm's cost structures. Based on this mathematical model we derive optimal recovery strategies, conduct sensitivity analyses of the optimal solutions for different model parameters, and illustrate them through numerical examples. We conclude with a discussion of managerial implications and directions for future research.     

关系类型对服务失败后顾客反应的影响

本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。     

The Economic Payout Model for Service Guarantees

Service guarantees consist of a promise to a customer (marketing), the delivery of a service to the customer (operations), and actions to appease the customer when service failures happen (recovery). A part of recovery involves offering the customer an economic and/or noneconomic payout when things go wrong. When the economic payout is too high or low, the impact on the organization and the customer is usually negative. Therefore, determining the size of the economic payout is of critical strategic and tactical importance in businesses. Yet, no systematic quantitative methods are found in the literature to help managers determine the economic payout for service failures. The current ways an economic payout is determined are management judgment, the consensus of customer focus groups, competitive benchmarking, and the use of simple expected value methods. In this article, we define the Economic Payout Model for Service Guarantees (EPMSG) that provides an optimal service guarantee economic payout under certain conditions. The EPMSG and its objective function considers customer revenue over the short‐ and long‐term, the cost of creating and providing the service, the cost of recovery, the probability of a service failure, and the probability of customer retention as a function of economic payout. A numerical example is provided of how EPMSG works. Customer retention probability distributions are examined assuming normal and gamma distributions. We end the article by describing the theoretical contributions, model limitations, managerial implications, and opportunities for future research.     

基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确.本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理.通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响.     

服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向

作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明,这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

A DYNAMIC PROCESS MODEL OF DISSATISFACTION FOR UNFAVORABLE,NON-ROUTINE SERVICE ENCOUNTERS

This paper explores the effect of expectations and information on customer dissatisfaction in unfavorable, nonroutine service encounters. In complex services (e.g., health care) with multiple encounters and wide range of services, customers use some of the services rarely or only once. In such encounters, customers may not have clear expectations regarding the process and/or outcome of the impending service delivery. This may increase the likelihood of the customer to perceive poor service or be dissatisfied. Hypotheses regarding the nature of expectations—levels, uncertainty, consistency—and its affects on customer dissatisfaction are tested using a dynamic process model of customer dissatisfaction.     

Reducing Customer Dissatisfaction: How Important is Learning to Reduce Service Failure?

As service failures are inevitable, firms must be prepared to recover and learn from service failures. Yet, the majority of customers are still dissatisfied with the way firms resolve their complaints. Can learning to reduce service failures reduce customer dissatisfaction, and to what extent are such reductions sustainable? Previous research showed that organizational learning curves for customer dissatisfaction (i) follow a U‐shaped function of operating experience and (ii) are heterogeneous across firms. In this paper, I tease out where the U‐shaped learning‐curve effect and learning‐curve heterogeneity originate: service failure or customers' propensity to complain with a third party given the occurrence of a service failure. Using quarterly data for nine major US airlines over 11 years, I find that the U‐shaped learning‐curve effect and the learning‐curve heterogeneity originate in the propensity to complain. In the long term, reductions in service failure did not translate in sustainable reductions in customer dissatisfaction. Customers' propensity to complain eventually went up. Managing the propensity to complain provides more opportunity for a firm to distinguish itself from competitors.