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《管理世界》2021,37(1):150-169
本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服务类型,这一新概念的核心特征是自发性、准确性和共情性,指员工是在服务过程中侧面地准确了解到顾客潜在需求后,站在顾客立场,为顾客提供适宜的、细腻的主动服务;(2)弱主动服务行为能为顾客创造更高层次的情感体验即无预期惊喜,这一影响的中介机制是顾客自尊的提升;(3)弱主动服务行为的效应最终促使品牌与顾客形成了具有中国文化意境的"关系"(guanxi),即顾客品牌缘分,包括品牌投缘、品牌类亲缘、品牌惜缘3个维度。本文研究成果提出了一系列新的概念和观点,为解决主动服务悖论提供了理论和实践启示。 相似文献
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运用顾客忠诚理论和满意理论,将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下,以移动通信服务顾客忠诚调查为背景,开展影响因子分析和萃取;经过单因素方差分析检验,确定显著影响主因子集;针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型,讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。 相似文献
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形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响 总被引:7,自引:1,他引:7
服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。 相似文献
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顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。 相似文献
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消费经历对顾客满意感影响程度研究——基于武汉市生鲜农产品的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
影响顾客满意程度的因素有哪些?各个因素通过何种路径来影响和决定顾客满意?这些问题是顾客满意研究的焦点。本文利用因子分析、多元线性回归分析等方法,对武汉市生鲜超市消费者调查所得数据进行实证分析。研究结果表明:①消费经历是决定顾客满意程度的重要因素:②影响顾客满意感的消费经历是一个多维构念,包括商品消费经历、服务使用经历、购物便利性体验、购物环境体验四类;不同消费经历对顾客满意感的影响程度不同,其中商品消费经历是最重要的影响因素。本文的研究对丰富顾客满意的理论研究和推动农产品营销实践具有一定现实意义。 相似文献
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从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。 相似文献
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随着我国人民生活水平的提高,零售企业服务质量与人们生活水平的差距越来越大,比如经营者的服务意识有待提高;缺乏全方位、高质量的服务体系;不了解顾客期望,等……在经济发展的今天人们必然对企业服务提出更高的要求。如何有效实施顾客服务管理,成为当前零售企业进一步发展亟待解决的问题。本文就以上问题进行论述. 相似文献
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服务场景是顾客消费、体验购物过程的重要服务环境,近年来,服务场景与顾客行为的关系引起了业界的广泛关注,不少学者也对之进行理论和实证研究。本文对这研究进行梳理,总结了前人对服务场景概念的界定、维度的划分、服务场景对顾客的影响机理,并对此进行总结和展望。 相似文献
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西方的顾客价值研究及其实践启示 总被引:139,自引:2,他引:137
西方企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求人们从顾客角度深入钻研顾客价值的确切含义和构成,顾客价值来源何处,顾客对企业提供的价值是如何认识、评价和取舍的,顾客价值如何变化等问题。本文将对西方国家在这一领域具代表性的研究和主要理论成果进行回顾、梳理和评论。 相似文献
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顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究 总被引:4,自引:0,他引:4
笔者基于百货商场进行了一次实证研究,探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究,全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制,充分地回答了三个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度?二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系?三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益?此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足,而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。 相似文献
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本文采用文献研究的方法把营销中顾客参与的概念引入到健身场馆的研究当中,并以营销理论为背景分析了顾客满意的重要意义。顾客在健身场馆中的消费伴随着高度的顾客参与,本文从顾客参与的三个维度:信息共享、责任行为、人际互动来提出健身场馆使顾客满意的对策建议。 相似文献
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本文基于价值链的理论构架,从零售业价值链的构成要素、托最、战略意义等方面研究,提出基于价值链服务体系的顾客价值管理,从而构建基于价值链的零售业服务服务体系的模型,最终达到提升零售业的顾客满意度。 相似文献
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基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析 总被引:26,自引:0,他引:26
随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。 相似文献
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企业在激烈的市场竞争中获得大的、快速的发展,取决于企业以顾客价值为导向,所具有的核心竞争力。本文首先对企业核心竞争力及顾客价值的内涵进行了界定;阐述了企业核心竞争力与顾客价值的之间关系;论述顾客价值对提高企业核心竞争力的积极意义;最后提出以顾客价值为导向进行打造企业核心竞争力的途径和方法。 相似文献