服务导向高绩效工作系统 对员工服务创新的影响

  随着顾客越来越追求个性化服务，提供非标准化的、适合的和创造性的服务是企业与顾客建立长期联系的关键因素。寻求服务创新正逐渐成为服务行业的发展趋势，如何通过服务创新满足中国消费者日益多元化和个性化的消费需求，不仅是理论界在不断探索的“秘密”，也是中国服务企业亟待解决的重要问题。         基于组织支持理论，探讨服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响机制，引入组织支持感作为中介变量，考察总经理对待服务变革的态度对服务员工的组织支持感与服务创新之间关系的调节作用。以来自54家四星级及以上酒店1 021名一线服务员工的数据为样本，采用Mplus 7.4对数据进行实证分析。         研究结果表明，服务导向高绩效工作系统对服务员工的组织支持感有显著正向影响，服务员工的组织支持感对服务创新有显著的正向影响，服务导向高绩效工作系统通过影响组织支持感进而促进员工服务创新。总经理对待服务变革的态度能够调节服务员工的组织支持感与服务创新之间的关系，即当总经理对待服务变革的态度表现得较为积极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系增强；当总经理对待服务变革的态度表现得较为消极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系减弱。         研究结果不仅深化了对服务导向高绩效工作系统和服务创新相关研究的理解，而且丰富了对服务导向高绩效工作系统与员工服务创新之间的作用机制研究，扩展了服务导向高绩效工作系统对员工服务创新作用的边界条件研究，为服务业管理者推行服务导向高绩效工作系统以激励员工进行服务创新提供了理论指导和实践启示。     

均衡服务:服务管理理论新探索

文章从服务运营企业管理实践中的服务不均衡问题出发,基于服务资源配置理论,运用"均衡生产"的思想,构建"均衡服务"理论并阐述其理论线索、内涵和特点;通过均衡服务应用模型的建立,对运营企业的服务资源优化配置问题的深入分析,实现服务管理理论的突破,为企业的服务管理实践提供理论指引和策略支撑。     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

图书馆读者服务艺术探讨

随着我国社会步入信息化,对图书馆读者服务的要求越来越高,为与时俱进,必须创新读者服务才能使图书馆提高管理水平。依据目前公共图书管读者服务的状况,本文提出了树立精良服务理念,加强认识水平;创新管理模式,强化业绩核查;熟络业务,打造精良读者服务体系;注意细节,拓展精品优质服务;配置精密仪器,拓展高端的推送服务。     

服务营销——企业营销战略新亮点

<正> 服务营销——对经典营销理论的再思考 根据市场营销学界对服务的研究,服务具有四大基本特征,即无形性,服务在很大程度上是无形和抽象的;差异性,服务没有固定的标准,具有很大的差异性;不可分离性,服务的生产和消费通常同时进行,消费往往参与这一过程;不可贮存性,服务一般不可     

新形势下提高档案服务意识研究

本文对当前我国档案服务意识进行了研究与探讨,论述了档案与档案服务的特点;提高档案服务意识的重要性;提高档案服务意识的措施。     

办公室的高效服务

<正>通过近年来对办公室工作的认识,笔者现就做好办公室服务,用服务来促进管理、加强督查督办,提升服务能力和执行力,谈几点体会。一、在服务理念上拓展深度,提升事务管理的能力服务是办公室的天职,是最基本、最根本的任务。在整个单位上下营造一种和谐、有序的环境,让办公室成为内外连结的纽带,上下沟通的桥梁,拓展服务的深度,有效提升管理事务的能力。     

服务企业的国际化战略

本文分析了打算进入国际市场的服务企业所面临的主要挑战,然后提出了服务企业国际化的五种相互并不完全排斥的战略。它们是：直接出口服务,即最适合于面向产业市场的维修和保养服务;系统出口,指由两家或多家提供互补性解决方案的企业开展的合作出口;直接进入模式,指服务企业在国外市场直接建立子公司;间接进入模式,适用于那些不愿意直接在国外设立拥有全部或部分所有权的子公司的服务企业,通常通过授权协议或特许经营方式由当地企业提供服务;电子营销,这种方式使企业不必局限于某一特定市场。     

服务贸易流量指标分析

在服务贸易飞速发展的今天,对其发展程度的分析和统计指标等问题学术界一直未完全达成共识。本文单独将衡量服务贸易大小的流量指标拿出来分析,首先明确了服务的性质、种类、和服务贸易的提供方式;然后将流量指标分为绝对指标和相对指标。绝对指标包括BOP口径计算的服务贸易净出口额和全球服务业FDI;相对指标包括服务贸易相对优势(STRA)和服务业投资相对优势(SIRA)这两个指标,当STRA、SIRA>1时,服务贸易地位相对较高。     

深化城建档案馆的服务功能建设

深化城建档案馆的服务功能建设,提升城建档案馆的社会服务功能,必须转变档案业务指导服务观念;狠抓城建档案资源体系建设;信息化的城建档案资源建设;拓展档案信息的多种渠道服务;才能打造城建档案便民的服务品牌。城建档案馆服务功能建设的提高,必须有高素质人才的支撑。     

推进社区志愿服务发展

<正>志愿服务已成为一种普遍性的社会服务活动,在经济发展和社会进步中具有举足轻重的地位。志愿服务是指不计任何物质报酬,基于社会责任和道德良知,自愿贡献个人的时间、精力、资源、技能,从事社会公益事业与社会服务事业,为社会和他人提供服务和帮助的行为。     

区县图书馆服务创新策略

区县图书馆是公共图书馆系统中的重要组成部分。本文分析了区县图书馆采取哪些有效措施和策略,才能吸引更多读者走进图书馆;通过实行开放式服务;提升图书馆的社会形象;加强馆风建设,提高服务水平;树立尊重读者主权的服务意识;发挥区县图书馆的作用为留守儿童服务等七个方面对区县图书馆服务创新策略进行了阐述,进而探讨了吸引更多读者走进图书馆的途径。     

紧扣中心 贴近服务

紧扣党委中心工作,贴近领导服务,贴近基层服务,贴近群众服务,是做好党委办公室工作的基本要求.党委办公室脱离了党委的中心工作,就偏离了方向;工作上不能贴近服务,就很难见成效,必须紧紧扣住中心,时刻贴近服务,全面提高服务水平和质量.     

试论人文服务理念在图书馆读者服务中的体现

本文就人文服务理念在图书馆读者服务中的体现主要分为两点进行分析:人文服务理念在图书馆应用中的重要性;人文服务理念在图书馆读者服务中的具体体现。加强工作人员的思想意识,坚持开放的阅读原则,加强对读者的引导,树立良好的图书馆风貌,结合读者需求、创建更人性化的阅读环境。     

秘书服务三定律

<正>作为"位居领导人身边或领导机构中枢,从事办公室事务,办理文书,联系各方,保证领导工作正常运行,直接为领导工作服务并为各方面工作服务的事务与信息助手"的秘书,在任何单位,都具有重要意义。秘书的工作,关涉诸多方面,而集中到一点,便是服务。1985年1月,在全国秘书长、办公厅主任座谈会上,提出了"三服务",原本指中央办公厅要为中央领导服务,     

我国服务贸易竞争力研究

本文主要对我国服务贸易竞争力进行了总体与比较优势的分析,由此可知,我国服务贸易竞争力不强.并在此基础上,对影响我国服务贸易竞争力的因素进行了进一步的分析.从而提出改善我国服务贸易竞争力的一些措施,如充分发挥我国政府的组织和协调作用;通过加快发展我国服务业,以促进服务贸易的进一步发展;培育高等要素,优化国内服务贸易结构等方面.     

关于图书馆服务管理的探讨

加强图书馆的服务管理水平对促进图书馆的发展具有重要的意义。本文主要从提高图书馆导读员的专业素质,丰富图书导读方式;建立短信服务模式,给予读者温馨提示;营造和谐阅读环境,提供读者舒适服务以及重视读者服务评价,完善图书馆服务工作等方面探讨了提高图书馆服务管理水平的策略。     

信息化背景下高校档案服务策略研究

信息化背景下,高校档案在服务模式、服务方式、管理制度以及信息化水平等方面存在诸多问题.为此,需要转变档案服务观念,提升服务意识;丰富服务类型,拓宽服务方式;提升档案人员工作意识,促进服务发展;严抓技术培训,加快档案服务建设;完善档案管理制度,提升管理效率.     

论医疗服务关系

从医患之间存在的医疗与服务这两个纽带结合后的外在表现--医疗行为或非医疗行为的联系作用和方式出发,界定医疗服务关系的概念;从派生比衍生更紧密于原生的角度,探析医疗服务关系中的原生服务关系、派生服务关系和衍生服务关系,以及它们与医疗关系和非医疗关系之间的关系.     

生产力促进中心服务规范化与发展策略

生产力促进中心是为中小企业技术创新提供服务的新型科技中介非营利机构,是国家创新体系的重要组成部分;要提高其运转效率,应该实现服务的规范化、标准化;其发展策略应该以提高核心服务能力、建立服务体系、服务机制建设、服务信息网络以及国际化作为目标.