电子商务环境下客户忠诚度的影响因素

智力资本在企业竞争优势中发挥着越来越重要的作用。客户资本作为智力资本的重要组成部分,日益受到关注,而增强客户资本的有效途径之一就是提高客户忠诚度。本文对在电子商务环境下影响客户忠诚度的六个主要因素进行了分析,并应用普通最小二乘法对这些影响因素的有效性进行了检验。     

商业银行客户忠诚研究

随着银行业竞争的日益激烈,提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。从客户忠诚的概念出发,分析了影响我国银行客户忠诚度的因素,并提出了提高客户忠诚度的相应策略。     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

我国商业银行客户忠诚度研究

随着银行业竞争的日益激烈,提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。本文通过分析影响我国银行客户忠诚度的因素,建立了客户忠诚度及其影响因素之间的结构方程模型,并采用PLS方法对模型的参数进行估计。在此基础上,基于某商业银行的实际调查数据给出了一个算例,对计算的结果进行了分析,并提出了相应的对策建议。     

客户关系管理中客户互动内容和驱动因素的探讨

客户关系管理的第一步就是收集客户信息,而客户互动是客户关系管理中收集客户信息的一种重要途径。一方面,企业可以利用客户互动与客户进行沟通,把企业的产品和服务信息传递给客户,增加客户知识,提高交易效率。另一方面,企业通过客户互动收集客户信息,并利用这些信息调控客户满意度,培养客户忠诚度。文章针对客户互动中的内容及其对客户关系管理中各个环节的作用,以及客户互动的驱动因素进行探讨,从而帮助企业更清晰地认识客户互动及其重要性。     

电子商务环境下快递企业的客户忠诚度研究

在社会经济不断发展的大背景下,电子商务和物流快递之间的关系日益密切,并且属于两个相互支撑的行业。电子商务借助物流快递实现了快速发展,同时电子商务也促进了物流快递的发展壮大。随着物流快递服务行业的迅速发展壮大,快递企业之间的竞争也越来越激烈,客户忠诚度成为制约快递企业发展的重要因素。本文对电子商务环境下快递企业的客户忠诚度进行了研究和探讨。     

CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究

综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。     

企业客户关系管理的实施

影响着一个行业的一个关键因素是客户,服务好客户,提高客户忠诚度是企业必须注重的管理内容之一,只有有效的客户关系管理,才能增强企业的竞争力。     

网络环境下SNS客户忠诚度研究

随着网络技术、电子商务和传播方式的不断发展,营销环境也逐渐多样化和复杂化,传统的实体场所营销向网络平台营销延伸,许多从事网络营销的企业通过重视对忠诚客户的培育取得了巨大的成功。本文以SNS网站作为研究的具体网络环境,提出了SNS环境下忠诚客户的衡量指标以及影响这类客户忠诚度的因素。     

工业品营销的十大关键词

贝恩公司的研究结果表明：客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升4590-90％。所以,对工业品企业而言,收获满意的客户并不是最终目标,收获忠诚客户才是企业的最爱     

Impact of customer loyalty and service operations on customer behaviour and firm performance: empirical evidence from UK retail sector

Abstract

Retail networks are striving to achieve competitive advantage by increasing value through loyalty and efficiency with a focus on service operations. As sales promotions have become an integral part of the retail supply chain planning, customer behavioural aspects based on loyalty and service operations have been challenged greatly. Subsequently, management capabilities, such as planning and timely replenishment, have become complicated tasks for many retail store managers. This study develops a model integrating retail network value and efficiencies with customer behaviour and performance. We validate the model using survey data from prominent U.K. retail store customers. Our data analysis shows that both loyalty and service operation attributes have positive significant impact on customer behaviour, while the service operation mediates the relationship between loyalty and customer behaviour. This result gives a new outlook to build managerial capability based on customer loyalty and service operations. Our results specifically show that the service operation attributes will indirectly influence the customers’ buying behaviour even in the presence of loyalty attribute such as promotion schemes. This result sends a strong signal to retail supply chain managers to offer customised promotions considering local community rather than having uniform sales promotion nationwide.     

基于顾客角度的市场占有率研究

市场占有率是企业最为关心的问题之一。中国的企业一直趋向于采取降价竞争的方式获得市场占有率。本文以顾客满意度的形成理论为基础,阐述了顾客满意度、顾客忠诚度和产品价格等因素对市场占有率的影响,并通过对中国7个家用电器行业数据实证分析得到如下结论:价格对市场占有率有一定影响,但提高顾客忠诚度、顾客满意度、顾客对品牌形象的感知以及顾客对产品和服务的感知才是获取市场占有率的关键。     

动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系.同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM).最后,为企业赢取顾客满意提出了建议.     

基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略.     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

The Impact of Service Quality and Service Characteristics on Customer Retention: Small Businesses and their Banks in the UK1

The recent developments in relationship marketing have increasingly focused attention on the beneficial effects of customer retention. The notion of building relationships and delivering quality service in order to encourage loyalty is perhaps of particular importance in the service sector where it is often argued that customer attraction costs are significantly higher than retention costs. Central to the idea of investment in the development of service quality and customer relationships is the belief that such investments will enhance loyalty, retention and profitability. Empirical evidence on the extent to which such links exist is still partial. This paper explores the relationship between service qualitylcustomer relationships and customer loyalty and retention using evidence from the UK banking sector and its small business customers.     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论,将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下,以移动通信服务顾客忠诚调查为背景,开展影响因子分析和萃取;经过单因素方差分析检验,确定显著影响主因子集;针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型,讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。     

企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。