客户关系管理的价值链分析

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业资源计划(ERP)的延伸。在市场环境高度变化和因特网应用日益普及的情况下,CRM受到越来越多企业的关注,如何有效地实施CRM是当前研究的热点。文章首先从企业角度构建了CRM价值链模型,对企业客户价值的基本与辅助支持活动进行了分析。接着基于客户的感知价值建立了客户角度的关系管理价值链模型。最后分析了两种CRM价值链模型之间的关系,得出只有同时从企业和客户角度分析CRM价值链,才能提高企业实施CRM效果的结论。     

CRM的环境维度、功能表现及其实施策略

中国国有商业银行在应对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战时,业已考虑并采取了相当多的措施和改革方案,以加速实现向真正市场化运作的商业银行的转变。在这样一个充满希望更充满艰辛的过程中,中国商业银行改革图新之路,不仅在于要着力培育金融市场、规范金融秩序、优化金融资源、锻炼金融人才,同时更要高度重视两个方面的问题:一是注重实践“以客户为中心”的营运和盈利战略;二是通过加速电子化、信息化建设来从根本上推动自身的发展。本文根据国有商业银行客户资源管理的现状,分析CRM理念以及银行对CRM的需求,探讨CRM在国有商业银行的实施和应用前景。     

CRM厂商期待成熟用户

“用户成熟了很多”是创智集团董事长丁亮对现在CRM市场的评价,的确现在的企业已经能够比较清楚地描述自己需要什么样的CRM,以及较准确地提出CRM实施后要达到什么样效果的要求。但是,企业仍然存在着对CRM理解上的偏差,企业在采购之前,对自身实施CRM的目的不明确、对实施CRM的效果不明确、内部人员对实施CRM也不积极;采购以后,企业内部客户管理流程不规范、工作习惯的改变、企业对特殊业     

施工企业客户关系管理实施策略研究

激烈竞争的建筑市场,客户关系管理成为维系建筑企业客户忠诚度、客户保持率和客户贡献、提升竞争力、取得经济效益的重要途径.为保证CRM在建筑施工企业的成功率与实施效果,必须立足客户关系管理的基本理念,根据建筑施工企业的特点,做好CRM的基础工作,循序渐进的进行CRM的实施工作.     

我国消费信贷客户信用特征研究

文章以我国某商业银行消费信贷客户样本为依据,从我国消费信贷客户属性为出发点,以客户群体性分类为基础,围绕消费信贷客户违约率,尝试性地探索和逻辑分析信贷客户信用特征及其特点,以期为我国商业银行科学有效防范客户信用风险提供依据。     

业务流程再造与商业银行危机管理

一个极为严密的组织架构和科学的业务流程发生危机的概率肯定要比不合理的组织体系和混乱的业务流程少得多.业务流程是指直接或间接为客户创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合,业务流程是根据决策者经营理念、管理目标和特定的环境设计的,它既是商业银行绩效和组织结构的基础,也是防范危机的条件,落后的业务流程可以成为诱发商业银行危机的重要原因,因此,商业银行要根据危机管理的要求,不断进行业务流程再造,从而不断提高商业银行的管理水平.     

我国商业银行中介业务的思考

随着经济体制改革和金融体制改革的不断深化,我国国有专业银行向国有商业银行转变已逐渐走上正轨。银行业经营的外部环境日益改善,中介业务的种类正在不断地发展、创新,并且已成为银行间激烈竞争的新领域,同时,也是商业银行效益增长的新亮点。　　一、我国商业银行中介业务的种类　　商业银行中介业务在国外发展较早,品种很多,素有“金融百货公司”之称,与银行资产、负债业务“三分天下”。商业银行的中介业务,是商业银行为客户办理收付和其他委托代理事项、提供各种金融服务的经营活动。根据《巴塞尔协议》,商业银行中介业务分为…     

对农业银行拓展中间业务的思考

随着我国成功地加入WTO以及利率市场化改革步伐的加快,国内、国际间各商业银行的竞争越来越激励。从宏观角度看,商业银行原有的资产、负债业务已基本形成定式,盈利空间不断缩小,而具有风险小、收益高、市场潜力大、业务范围广、客户群体稳定等特点的中间业务领域必将成为各家商业银行新的竞争焦点。农业银行要加快发展,也必须把拓展中间业务作为一个新的     

试论CRM在证券行业的应用

本文从证券行业自身特点、证券公司客户特点、解决产品同质化问题等方面论述证券公司实施CRM战略的必要性 ,并分析了实施这一战略的可行性。在此基础上 ,设计出证券公司CRM框架结构 ,并对实施CRM战略后营业部和总部的职能进行划分。     

客户关系管理问题的探讨与思考

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。     

中国商业银行零售网点转型探析

本文通过分析商业银行网点转型的必要性以及影响客户和员工满意度的因素,阐述当前商业银行零售网点存在的问题,建设性地提出了网点转型的方法和措施.     

论CRM与数据库营销

随着市场竞争的加剧,新的营销理念在不断地出现,在此基础上也带动了新的营销工具的发展。以CRM理论为中心,介绍了数据库营销这一新的营销手段的兴起,并且分析了CRM与数据库营销之间的关系。     

浅析旅游业如何运用客户关系管理

愈来愈激烈的旅游市场竞争中,旅游企业怎样才能赢得和留住客户?以"客户为中心"的CRM就成为必然之选。在旅游业中引入CRM能将与游客交流的多种渠道协调为一体,从而获得大量的游客数据,再经过对数据的分析、研究及对有用信息的策划,旅游业的服务提供商就可根据游客的偏好来提供能满足游客需求的服务。     

商业银行个人客户贡献度评价及实证分析

面对日益激烈的市场竞争环境,商业银行纷纷采取了"以客户为中心、以市场为导向"的经营发展策略.针对不同的客户群体,提供差异化的服务,充分满足客户的个性化需求,在提供更加优质的金融服务的同时,以期吸引更多的优质客户加盟,从而为商业银行创造更多的经营利润.文章以个人客户对商业银行利润贡献情况为课题进行研究,通过构建综合贡献模型,测算个人客户贡献度,并运用数据挖掘方法,采集了某家商业银行数据对贡献度模型进行实证分析,试图为商业银行个人市场细分提供一种方法和思路.     

每月聚焦

微软 CRM 软件即将面世微软日前公布了预定在今年稍后推出的一套 CRM 软件的包装和定价细节,该软件适用于需要紧密联系管理客户销售与信息的中型公司。微软企业解决方案(BusinessSolutions)小组总经理撒切尔表示,目前客户正在测试微软 CRM(客户关系管理)软件的 beta 版。微软表示,这套软件的定价为标准版每位使用者395美元,外加995美元的服务器费用。高一级的版本为每位使用者1,395美元,外加1,990美元的服务器费用。微软软认为,中型企业市场对于这类负担得起的产品有极大兴趣。     

中国文化下的关系内涵及对CRM实践的影响

客户关系管理(CRM)作为一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想,自出现以来,日益被世界各国越来越多的经营者所认同,并为众多企业所采用.从上世纪九十年代末期,CRM开始进入中国,并得到快速发展.     

中国文化下的关系内涵及对CRM实践的影响

客户关系管理(CRM)作为一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想,自出现以来, 日益被世界各国越来越多的经营者所认同,并为众多企业所采用。从上世纪九十年代末期, CRM 开始进入中国,并得到快速发展。 CRM 作为一种从西方引进的管理实践活动,我们在采用的过程中,不能仅仅是一种“拿来主义”,而是应该取长补短,在汲取西方先进管理思想的基础上,结合中国传统文化,使 CRM 能够适合我国具体情况,并得到健康发     

关于商业银行实施市场营销战略的思考

市场营销是以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现利润最大化目标的一系列活动。市场营销是多层次多方面的，它包括存贷款的营销、中间业务的营销、服务的营销、形象的营销、智力的营销等。市场营销可以说是市场经济发展的产物，是市场竞争日趋激烈的产物，是一个单位出奇制胜、求得生存、促进发展的重要手段。尤其是面临加入 WTO的严峻形势，金融机构的数量不断增加，银行业的竞争程度不断增强，客观上迫切要求商业银行必须面对变化的市场不断调整经…     

金融危机下商业银行信贷客户选择路径研究

今年以来,全球金融危机的影响范围不断扩大,影响深度也进一步增加.文章从研究分析当前商业银行信贷客户选择体系着手,针对原体系存在的缺陷和不足,提出了金融危机下商业银行信贷客户选择的新路径--"C135"模型,为商业银行在当前的金融危机形势下实现稳健经营提供了参考和借鉴.     

实施客户关系管理 提升我国零售企业核心竞争力

消费需求的个性化趋势、管理理念的更新和现代信息技术的迅猛发展,使客户关系管理(CRM)日益受到零售企业的重视。“客户关系管理是提升企业核心竞争力的利器”已经得到专家的共识。从提高我国广大零售企业核心竞争力出发,零售业实施客户关系管理,关键是加强客户价值、客户交往和客户洞察三种能力的培养。