一种基于偏好分布的群决策方法

为了满足群决策的实际需求,本文提出了一种基于偏好分布的群决策方法,该方法利用完全不对称预先排序向量表示决策者的偏好,通过分析计算偏好排序向量的密度和分布结构,从可行方案集合中寻找所有决策者都能接受的优选方案集合,逐次缩小搜索空间以逼近一致满意解。该方法结合冲突分析,可进一步分析决策者之间的相互关系,集成于谈判支持系统,具有直观、实用等特点,最后给出了一个实际例子说明该方法。     

考虑异质性行为的灾后应急物资动态调度优化

在以人道主义为本的应急救援活动中，不可忽视被救灾民和施救决策者们异质性行为的影响。一方面，将各灾民因救援物资需求未被及时满足而呈现的差异化心理痛苦度量成经济损失，并纳入应急救援调度的社会成本这一决策目标中；另一方面，在灾后物资调度决策中，关注具有异质性偏好的各应急决策者所展现出的不同救援态度。结合面向联合机会约束规划的动态供需平衡限制，最终构建一个考虑灾民和决策者们异质性行为的多阶段灾后救援物资分配和应急路径优化模型。采用2008年汶川地震为案例背景，应用遗传算法对模型求解和参数分析，将仿真结果与不考虑异质性行为的传统救援调度方案进行比较，得出一些结论为构建高效的应急救援体系提供有益参考。     

考虑风险关联和决策者偏好的海外投资国家风险评估研究

国家风险是我国企业海外投资优先考虑的外部因素,其构成的多维度性、不同维度风险之间关联的客观存在性以及企业决策者差异化的偏好等特点,加剧了海外投资国家风险评估的难度。本文引入风险关联和决策者偏好,提出一种二元语义DEMATEL法、基尼系数客观赋权法与VIKOR法相结合的海外投资国家风险评估方法来量化风险关联,并从主客观集成视角确定风险评估指标权重,以期得到不同决策机制下的投资风险国别排序。随即,通过采集“一带一路”沿线63个国家的数据开展实证分析,验证所提出方法的有效性,并对结果进行分析与讨论。研究结果能够为海外投资区位选择提供必要的决策支持,也能够对我国企业海外投资风险防范、推动共建“一带一路”高质量发展有所裨益。     

用户设计能否包打天下?——自我建构对用户设计产品偏好的影响研究

用户设计是近年来出现的一种创新性产品设计理念,正在被越来越多的企业所采用。以欧美消费者为样本的现有研究发现,用户设计的产品要比传统的公司内部设计师设计的产品更受顾客青睐,但对于"用户设计效应"的跨文化普适性却少有探讨。本研究检验了自我建构的文化导向变量对于消费者用户设计产品偏好的影响,并揭示了这一影响的作用机理与边界条件。多国二手数据分析、跨文化调研、消费者实验等实证分析结果表明,自我建构对用户设计产品偏好会产生显著的影响,与依赖自我的消费者相比,独立自我的消费者更加偏好用户设计的产品,并且自主需要是自我建构对用户设计产品偏好影响的中介变量,而产品复杂性则是自我建构与用户设计产品偏好之间关系的调节变量。     

基于非均匀性语言标度和DLWA算子的动态绩效模糊群决策研究

基于企业人力资源管理(HRM)系统中职能管理部门年度绩效考核决策评价和选优序列生成过程中的数据的不确定性、随机性和模糊性,通过设计季度绩效多维度模糊评价体系,采用非均匀加性语言评估标度定性的多维度评价,构建动态加性语言判断矩阵模型,利用DLWA算子等语言信息集成算子,集成多个决策者不同时期绩效指标评价数据,并整合不同决策者的偏好度,综合呈现年度部门业绩选优序列,优化提升职能管理部门绩效考核决策的精确性、公平性和可信度。     

供电行业用户满意度模型构建及实证研究

在相关理论研究基础上,构建了供电行业用户满意度模型,模型数据采集于江苏省电力公司的800位客户,并采用SAS8．1统计软件包的CALIS功能模块对模型进行了验证分析。研究结果表明：用户期望对用户感知质量、感知价值和用户满意的影响不显著,故在模型中予以删除;企业形象对用户满意和用户忠诚的影响以间接为主,直接影响不显著;修正模型中5个内生隐变量R2的平均值为0．69,经综合考虑,修正后的模型有效可靠。最后,为供电行业提升客户满意度和忠诚度提出建议。     

公平偏好下的渠道成员价格决策及其动态检验

公平偏好行为成为渠道成员决策的重要考虑因素,利用实验的方法研究公平偏好下渠道成员的价格决策.通过博弈实验方法研究渠道成员的价格决策并做进一步的动态检验,分别设定控制条件、公平关系和权势关系3个条件研究不同环境下的价格决策,并对价格决策的动态性进行检验,最后通过Logit模型估计偏好参数.研究结果表明,实验中决策者制定的价格低于传统理论分析的结果,接近于公平偏好理论下的结果,证明存在公平偏好;权势关系下渠道的整体收益最低,公平关系下的收益最高,说明公平偏好确实在渠道交易中起正面效用;激烈的竞争导致公平偏好下降,实验者经济目标和公平偏好随时问变动有互动关系.研究结果可对渠道价格契约的设计提出指导性建议,相关的数值计算为进一步研究提供理论支持.     

统计调查在市政施工企业中的应用

市政施工企业中,统计资料的搜集,应根据调查对象特点和调查条件,灵活地选用不同调查方法组成调查体系。以周期性普查为基础,以经常性抽样调查为主体,以必要的统计报表、重点调查、综合分析等方法为补充,来搜集整理基本统计信息,从而指导施工,取得经济效益。     

基于前景理论的多阶段混合信息决策方法

针对属性值为混合信息的多阶段决策问题,考虑决策者风险偏好态度,提出一种新的基于动态参考点的前景理论决策方法。通过定义直觉模糊熵,将混合信息一致化为信息效用值,并在传统单阶段参考点设置方法的基础上引入目标参考点,综合发展状态和发展趋势计算得到具有决策者风险偏好波动特点的动态参考点;进一步通过熵权法确定属性的权重范围,并构建考虑偏差度的目标优化模型,在引入前景理论的基础上测算各备选方案的动态前景值。将该决策方法应用到商业银行对小微企业贷款融资的选择案例中,对比分析说明方法的合理性和可行性。     

模糊信息下多种类应急物资多周期分配优化模型

考虑灾害的突发性、信息获取的不完全性以及应急救援的紧迫性，引入区间数描述应急物资供给与需求的模糊不确定性，引入三角模糊数刻画路网容量受限情况下每周期的最大物资运输总量，综合考虑灾害、灾区、灾民以及物资等多重因素，引入延迟系数，以应急物资分配的总延迟时间最小化和总系统损失最小化为目标，构建模糊信息条件下考虑多需求点、多配送中心、多物资、多周期、多目标的应急物资动态分配优化决策模型，分析了区间目标函数、区间模糊与三角模糊约束条件的清晰化方法，采用基于二维欧式距离客观赋权模糊算法求解模型，并以青海玉树地震为例对所提出模型的有效性和可行性进行验证。结果表明：所提出的模型能够最大程度地权衡延迟时间与系统损失，形成多周期最优的物资分配方案；现实多周期应急物资分配，时间并不是唯一考虑的因素，需要综合考虑不同应急周期的灾情、灾区、灾民和物资等多种因素对系统总损失造成的影响；重视时间偏好系数，可能使系统总损失增大，表明单一考虑时间偏好系数和损失偏好系数均具有片面性，应该把握选择"度"，发挥二者结合的相互促进作用；物资分配方案基于决策者偏好，并考虑每周期不同需求点的易损性、重要性、需求紧急性以及各类应急物资的重要性与时效性差异参数，有利于提高多周期决策的柔性和现实适用性。     

网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究

顾客忠诚度是网络商家维护市场地位、保持持续竞争优势的重要因素。然而,网络环境下顾客忠诚度的复杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。因此,本文通过对以往文献的梳理,构建了以信任、在线网站特性、线下物流服务质量、顾客满意度、转换成本为外因潜在变量,以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型,并以问卷调研的方式收集实证数据,采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制。研究发现：在网络环境下,信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度,而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量;在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接地影响顾客忠诚度的积累;顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。研究结论较为全面地反映了网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制,对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价值。     

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.     

服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向

作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明,这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction – a case study

Customer satisfaction is considered very essential nowadays as it shows how firms are dedicated to afford quality products or services to their customers. Retaining the existing customer and acquiring the new customers are the basic objectives of any organisation and after sales service (ASS) has acquired a strategic role as a mean to achieve customer satisfaction. Importance–performance analysis (IPA) and quality function deployment (QFD) are the powerful tools successfully applied in many fields. However, studies on application of these tools in investigating the ASS quality and customer satisfaction seems to be scarce. This article investigates linking of IPA, which is a simple and effective customer satisfaction tool and QFD in the improvement of ASS attributes in an effort to determine the appropriate ASS strategic action plans to be adopted with the objective of enhancing customer satisfaction. In this study, a customer-driven model is proposed to examine the importance of the various ASS attributes and the performance of the organisation via questionnaire survey, and through the IP analysis, the areas to be focused are identified to help the decision makers in devising suitable policies, to improve the ASS performance. This is achieved through the employment of QFD that will help decision makers in the strategic planning to attain better customer satisfaction. A case study is carried out to exhibit the effectiveness of the developed model in a firm involved in manufacturing the home appliances.     

An Information‐Processing Approach for Evaluating In‐Store Retail Operational Design Strategies

We develop a model to evaluate retail store operational design strategies using an information‐processing perspective of organizational design. We propose that three model constructs pertaining to in‐store shopper task uncertainty—the product mix complexity, the service production complexity, and the product mix changeover—create shopper encounter information requirements (IR). These requirements can be met using specific retail service operational design choices for managing shopper encounters, namely, designing layouts for self‐service (SS) and providing employees with task empowerment (TE). The model is then operationalized using a two‐stage approach to develop new multi‐item, measurement scales. The psychometric properties and predictive validity of the scales and model are then confirmed by using structural equation modeling with survey data from 175 merchandise retail store managers. We find that our model can be generically applied across the retail industry to understand how shopper encounter IR motivate retailer store design choices and can be used to determine whether to design stores for SS or to provide store employees with TE. We then evaluate the efficacy of the studied store design choices on customer delivery satisfaction, and offer some suggestions for future research.     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

Measuring the Benefit of Offering Auxiliary Services: Do Bag‐Checkers Differ in Their Sensitivities to Airline Itinerary Attributes?

When firms evaluate their service system design choices, there is typically more uncertainty surrounding the value that a particular auxiliary service provides than there is on the cost of providing that service. To help inform this decision, we propose an approach where we compare the relative value of the segment of passengers who use an auxiliary service to the relative value of the segment that does not use it. We demonstrate this approach for a typical auxiliary service common to the airline industry. In 2008, most US airlines implemented checked baggage fee policies to decrease their costs by reducing the number of customer service agents needed in the check‐in and baggage handling processes. The success of this change has led to a current debate at many of these airlines on whether to make further staffing cuts in these areas, essentially making it even less attractive for passengers to check their baggage. Our proposed methodology helps answer whether passengers who continue to check bags in today's baggage‐fee era are more or less valuable than passengers who do not check bags. We explore this question empirically by examining, through a stated preference survey, if a history of checking or not checking bags can be used to segment passengers based on how their itinerary choices are influenced by common airline service attributes (on‐time performance, itinerary time, number of connections, airfare, and schedule delay). Contrary to the opinions of some top airline executives, we find that the passengers who continue to check bags at airlines that charge baggage fees are generally less sensitive to differences in three of these important service attributes and are less likely to switch airlines when a competing airline improves its offerings along these dimensions. Thus, airlines that charge for checked bags should consider improving the customer experience for their bag‐checking passengers, as they represent a potentially more valuable segment class to the airline.     

MODELING CUSTOMER SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS: ASSESSING THE EFFECTS OF MULTIPLE TRANSACTION POINTS ON THE PERCEIVED OVERALL PERFORMANCE OF THE PROVIDER

The ability of telecommunication operators to focus successfully on the customer has proven to be one of the most competitive issues toward the end of the 20th century. The services management literature is short of theoretical and empirical studies on customer satisfaction measurement in the telecommunications industry. This, however, is contrary to the industry practice since almost all major telecommunications companies around the world gather information about customer satisfaction and other related information about the quality of their services. Our research focuses on the customer satisfaction function of residential customers of a major European telecommunications company. Customer satisfaction is seen as the overall performance of the telecommunications company stemming from adequate service provision, value for money, loyalty, and relationship management. The antecedents of the performance of the organization are obtained from the contact points between the customers and the service points of the telecommunications company.     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。