你的问题正确吗？

漂亮的决策来源于漂亮的问题。当一个C E O审视外部情况,他需要问自己最重要的,也是最根本的问题是:客户如何看我们?传统的客户满意度调查往往是误读客户需求的根源。通常,这样的问卷设计了太多的问题;而所设计的问题又并非针对目标客户对象;反馈的答案所问非所答,没有操作价值……,而这些仅仅是麻烦的开始。知名哈佛商学院教授,《终极问题》一书的作者Reichheld建议采取一种简洁的方法来考虑客户满意度的问题,只问客户一个问题:“在多大程度上,您愿意把我们当作您的朋友或是同事?”让他们在0～10之间打分。那些把分数打到9或者10的客户是…     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。     

听不到不同意见不决策

日前，温家宝总理在会见前美国通用汽车公司总经理斯隆时。斯隆坦言公司成功的决策理念：听不到不同意见不决策。对此，总理深表赞许。他说，涉及国民经济和社会发展的重大问题，要认真倾听各方面的意见。特别要听取不同意见。他指出，从某种意义上说。批评意见对做出正确决策的作用最大，因为批评意见可以使我们头脑更清醒，更加重视那些容易忽视的问题。以利于把方案做得更加周全，避免决策失误。     

逃离华为——中国领先公司的职业经理人生存状态

我在设想若干年后，上海的华为研究所基地会不会像现在的金茂大厦一样，成为观光热点。不仅是美国AMBOY公司的设计令你大开眼界，华为基地还拥有一条22米宽，35米高，650米长的走廊，据说可以起降五架直升飞机，在房子里面进行飞行表演。而华为的目的很豪气：五年以后要把客户吓一跳，把他们震撼住，把合同给我们。     

大力发展旅游业 促进社会转型升级

充分发挥旅游业的“五大作用”，坚定不移地把旅游业作为战略性支柱产业来培育 旅游业资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好，是当今世界发展前景最广阔的战略性产业之一。去年12月，国务院下发了《关于加快旅游业发展的意见》，强调要“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，     

邹光友：一切改变都从自己开始

家人。我认为企业的一把手就是家长，员工相当于家人，客户和经销商相当于亲友，维持这种关系的血液就是企业文化。只有我们认同自己的企业文化，把自己作为光友这个大家庭的一员，才能自觉的为了光友更大的成功去努力。     

“大户制胜,高端先行”——银行高端客户拓展攻略

高端客户如同斯诺克中的黑球,是银行生存与发展的有力保障。本文围绕"如何实现高端客户的可持续发展"问题,认为我们必须抓住主要矛盾的主要方面才能最有效解决问题,主张在维护全体客户利益基础上侧重对高端客户关系的管理,提出了相关措施和建议。     

网站消费意愿因素之研究

进入二十一世纪以来，互联网电子商务迅速发展，出现了许多电子商务网站，但客户购买意愿并不强烈，而现有文献很少研究影响电子商务网站客户购买意愿的因素。本研究目的是得出电子商务网站客户购买意愿的关键影响因素，从而为电子商务网站增强客户购买意愿提供参考。在文献参考的基础上，本研究推导出一个电子商务网站客户购买意愿影响因素的假设模型。并以中国电信一个实际的电子商务网站作为研究对象以进行实证研究。结果表明，电子商务网站使用的简易性、网站的服务质量、产品质量和产品文档这四个因素通过客户信任的中间变量从而影响客户购买意愿。本研究最后提出电子商务网站市场营销实践的指导意见。     

利丰公司：在一个“平”能世界中管理供应链

出口贸易公司利丰集团拥有世界上最庞大的采购与生产网络，并为知名品牌及零售商提供全球供应链管理。利丰贸易有限公司总裁布鲁斯-罗克威兹表示，“在美国，在任何一家商城里，都会有30％到40％的商家是利丰的客户。消费者们基本不会注意到我们公司，但在各类服装以及家庭用品背后，却是我们在提供服务。”     

旧混凝土路面的再利用

目前，国内存在大量的旧混凝土路面损害严重，导致无法正常使用，对于旧混凝土路面的再利用技术就成了关键；通过大量的工程实例，我们发现注浆技术是解决旧混凝土路面再利用的最有效的加固技术，因此在本丈中，我们提出了一些施工意见供同行参考。     

五个建议助力新手

通常销售人员都希望在最短的时间之内达成交易，于是不断地将海量的产品信息“砸”向客户，这样反而会引起客户的抗拒感     

客户资产：基于会计的角度计量与披露

随着营销技术的日趋成熟，企业营销的重心从以产品为中心的“交易导向”转向以客户为中心的“客户资产导向”，企业关注的焦点也转向更关键的战略资产——客户资产。客户资产是是一种无形资产，其优势是确保企业在同等条件下获取超额收益。客户资产价值的实质是未来收益的本期化，客户资产增加值则是未来收益变化的本期化。基于此，企业应评估并测定客户资产，并确定最有价值的客户贡献流的折现净值，以财务报表的形式披露给使用者和利益相关人。     

基层供电所如何做好优质服务工作

优质服务工作是我们基层供电所树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。     

面对愤怒的客户

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。     

杜拉克的工作

世界知名的管理顾问大师彼得·杜拉克在从事诊断顾问工作时,情形是这样的:双方坐定之后,雇主总会提出一大堆的难题向杜拉克请教。杜拉克推开了这些问题,然后问客户说:“你最想做的事是什么呢?”“你为什么要去做呢?”“你现在正要做什么事呢?”“你为什么这样做呢?”杜拉克不替客户“解决问题”,而是替客户“界定问题”。他改变客户所问的问题,提出一连串的问题反问客户,其目的是要帮助客户认清问题,找出问题,然后让客户自己动手去解决那个最需要处理的问题。我们往往为了追求结果,而没有耐心花时间去界定问题。我们经常只花几分钟就提出问…     

实施经营客户理念实现利益最大化

用电客户是供电企业生存发展的土壤，客户是电力的使用者、评价者，无客户则无电力销售，所以经营电力质量的同时要经营好客户。努力做好优质服务工作，保持和谐的客户关系，耕耘好我们的土，土是否肥沃或贫瘠，是营销工作的关键。本文针对如何经营客户，提高客户满意度存在问题以及改进方法等对实现利益最大化做了阐述。     

我国会计师事务所变更的因素分析——一项基于安永大华合并前后客户构成变化的案例分析

本文运用安永大华会计师事务所合并前后上市公司客户构成变化的案例,分析了引起事务所变更的各种因素。有关事务所变更的研究文献提出8个方面的因素可能引起事务所变更,本文的分析发现,事务所出具不清洁审计意见、控股股东或高层管理人员变更、公司财务状况恶化、行业竞争、原签字注册会计师跳槽、异地审计都可能是导致大华事务所客户变更事务所的原因。此外,通过回归分析我们还发现,经营业绩对大华事务所上市公司客户的减少有显著影响。     

大数据如何给企业创利？

给每个客户建立一个终身档案，终身追踪、监察每个客户，捕捉其不同生活阶段的不同需要。在其一生中，持续地向其推介时下最适合他的新业务，从而最大限度地发掘顾客的消费潜力。     

大客户差点拂袖而去

我是一家专业服务公司的区域地理。一个星期六，当我们公司在为一家大客户提供服务的时候，由于出现失误，对这家客户的重要宾客接待工作造成很大影响。这个每年给公司带来上百万收入的客户，可能一怒之下拂袖而去。而这家客户就在我负责的区域内。     

中国信贷市场匹配机制设计

我国的银行信贷市场呈现二元结构——目标客户与非目标客户信贷市场。两个市场有着不同的运行机制。为提高非目标客户信贷市场的稳定性和运行效率,我们建议通过公布银行信贷方案、设立非目标客户信贷中心、设立中央化的匹配清算所等,把分散化的议价过程变成中央化的匹配程序,从而完善和降低中小企业的交易成本,为中小企业的发展拓展广阔空间。