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庄小姐是国内一家航空公司负责管理机票销售代理处的经理,她几乎每周有一半以上的时间都在拜访各家代理处。但她发现如此疲于奔波似乎并没有给公司带来特别显著的业绩提升。这个问题不仅困扰着庄小姐,也困扰着她的同事王先生。王先生负责顾客关系,他是在为怎么拴住乘客的心而犯愁。他们的困惑代表了很多其他公司的困惑,对一个公司的业务来说,渠道商和顾客这两群人至关重要,很多公司都称呼他们为客户。在一个竞争日益激烈的市场上,无论是渠道商还是最终顾客,都面临着数量越来越多但差异化越来越小的品牌的选择,怎么样才能引导他们做出有利于你公司的选择呢?换一句话说,怎么样才能让这两群人忠诚于你的品牌呢? 相似文献
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<正> 四川长虹电器股份有限公司在生产工作规范和经营活动中贯穿着三大基本经营理念:尊重每一个人(员工、用户、竞争对手);提供优质服务;追求卓越工作。这是赢得公众、占领市场的经营秘诀。 公司认为在长虹服务的员工人人是人才。公司犹如一幅美丽的马赛克图案,每位员工就是这图案上的一点,有着自己的位置,发挥着自己的光彩,对用户奉行顾客永远是对的,顾客是我们的衣食父母。尊重每一个人使员工 相似文献
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本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。 相似文献
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内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究 总被引:3,自引:0,他引:3
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。 相似文献
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基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 总被引:6,自引:0,他引:6
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究.结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度.在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任. 相似文献
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“我们应该抛弃短视,哪怕就干一年,也应该有长期计划,这样才会有激情去做事情。我常跟员工说,你表现得好不好,在于你有没有激情。”宝利通公司中国区总经理李钢接受采访时说,“还有学习能力不应该抛弃。所以,我始终向员工强调再学习能力的重要性。” 相似文献
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<正>在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功.获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。由于我们面对的顾客是参差不齐形形色色的.是不好“伺候”“打发”的。因此.读懂你面对的顾客是服务的基础,是每位员工的必修课.是调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。这里.我们不妨从三个方面(也叫“三八定律”).对顾客做一个立体解析。从八个方面分析澄清顾客误区,还其顾客本原——从思想理念上弄清楚:顾客不是什么? 相似文献
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人力资源管理视角的情绪工作研究综述 总被引:1,自引:0,他引:1
在服务经济时代,组织更加依赖员工个人的即时表现来影响顾客对服务质量的感知,员工负担的情绪工作要求员工运用情绪能量、承担情绪负荷,本质上是组织对员工个人情绪资源的管理。通过从人力资源管理的视角对情绪工作的相关研究文献进行了回顾,探讨了从人力资源管理视角对情绪工作进行深入研究的机会。 相似文献