线上线下融合模式下考虑战略顾客行为的供应链协调研究

在移动电商高速发展和移动支付日益便捷的时代,线上线下融合商务模式正日益成为传统零售、电子商务甚至快递物流企业转型升级的重要方向,影响着供应链运营管理及其优化决策。线上线下融合模式下的战略顾客行为不同于传统模式,其对于供应链运营管理及其优化决策的影响也不同于传统模式。基于O2O运作模式特征,运用战略顾客行为理论、供应链优化与协调理论,本文分别构建了"线上下单+线下体验+线下支付+自行提货"O2O模式1、"线上浏览+线下体验+线上购买+线下配送"O2O模式2、纯线下模式和纯线上模式下考虑战略顾客行为的供应链集中决策模型和契约协调模型,并进行了相应的数值分析,在此基础上,提出了相应的管理启示。研究结果表明：（1）无论是"线上下单+线下体验+线下支付+自行提货"O2O模式1还是"线上浏览+线下体验+线上购买+线下配送"O2O模式2,收益分享契约机制可以有效地实现战略顾客行为下的供应链协调。（2）对比两种O2O模式和两种非O2O模式,O2O模式1和O2O模式2能给供应链及其成员带来更多的利润,而纯线上模式和纯线下模式能给战略顾客带来更高的效用。（3）O2O模式下,制定较高的自提补贴和较低的折扣价格,有利于提高供应链及其成员的运营绩效。（4）O2O模式下,增强产品及其相关服务的实际体验效用,有利于提高供应链整体及其成员的运营绩效,有利于提高战略顾客的净效用。     

湖州旅游休闲农庄O2O电子商务模式研究

近年来,随着休闲旅游业的快速发展,网络营销和电子商务相继出现,并积极开拓市场,逐渐渗透到各行各业。本文分析了湖州市休闲农庄旅游发展现状,阐述了O2O电子商务模式在休闲旅游业的运用,并且提出了湖州休闲农庄旅游与电子商务O2O模式相互结合的商务模式。认为其在为顾客创造价值满足用户体验的同时实现自身价值及产业升级,是增强湖州休闲农庄旅游产业竞争力的需要,是实现湖州市休闲农庄旅游向更高水平发展的有效途径。     

电子商务与顾客让渡价值

<正> 一、电子商务与“顾客让渡价值” 电子商务是指通过计算机网络这一电子方式进行贸易或商务活动,在抛开传统的商务模式的同时,利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式直接进行洽谈、签约、付款等业务。电子商务作为一种新兴的商务模式,之所以蕴育着巨大的生命力,其中一个重要原因就是它能使“顾客让渡价值”最大化。     

道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下，众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度，然而多数研究仅针对顾客负向情绪，忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪，表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪，研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究，提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括：积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论，研究不同类型评论（顾客多样情绪）对顾客满意度有不同影响；道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响；不同类型在线评论（消费者多样情绪）对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本，用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类，通过多元线性回归模型进行实证分析，结果表明：（1）偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响；（2）道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用；（3）顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响，即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法，为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考，对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。     

移动商务顾客满意度测评体系研究

随着我国移动电子商务快速的发展,移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈.从商业运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看,企业瞄准特定市场的目标用户,根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要.对移动商务顾客满意度进行测评,可以了解用户的需求,提高移动商务服务质量,增加顾客满意度,有助于企业建立竞争优势,获取长期利润.     

在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题.本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型.通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设.据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作.     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

基于顾客角度的市场占有率研究

市场占有率是企业最为关心的问题之一。中国的企业一直趋向于采取降价竞争的方式获得市场占有率。本文以顾客满意度的形成理论为基础,阐述了顾客满意度、顾客忠诚度和产品价格等因素对市场占有率的影响,并通过对中国7个家用电器行业数据实证分析得到如下结论:价格对市场占有率有一定影响,但提高顾客忠诚度、顾客满意度、顾客对品牌形象的感知以及顾客对产品和服务的感知才是获取市场占有率的关键。     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

顾客满意度指数模型研究评述

随着服务业的飞速发展,越来越多的企业将关注的焦点从关注产品转向顾客。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出企业效益的重要指标。建立起科学顾客满意度指数模型是提升企业顾客满意度的重要前提。     

我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究

顾客满意度指数测评是以顾客满意为最终标准的新的管理理念的一种体现。论文在分析国外顾客满意度指数测评的基础上，提出了我国零售银行业顾客满意度指数指标体系建立和测评方法。并进一步论述了我国零售银行业进行顾客满意度指数测评的重要意义。     

顾客容忍区理论评述及扩展

本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展，并尝试性地在理论上予以扩展。首先，提出了顾客容忍区的重心问题及其含义；之后，将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区；最后，本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。     

关系营销:军工市场营销新模式

本文论述了军工市场关系营销的内涵及特征,分析了关系营销的本质,建立关系营销模式下的顾客细分,并指出在军工市场中应用基于顾客价值的关系营销,可以提高军方顾客满意度和顾客忠诚,实现顾客价值。     

我国商业银行顾客满意度研究

我国金融市场全面开放以后,银行业面临的竞争日趋激烈。我国银行与外资银行的竞争将集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占有率等方面。如何提高我国商业银行的顾客满意度成为我们亟待解决的问题。本文在分析了我国顾客满意度现状的基础上,提出了提高商业银行顾客满意度的办法。     

基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究

由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型,分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

CRM影响零售业顾客满意度的研究

零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.     

让顾客满意,提升产品质量

顾客满意是产品质量的外在体现,通过阐述产品设计从顾客满意度入手、重视高要求顾客满意、关注内部顾客满意度及通过顾客满意度找出产品短板4个观点,在一定程度上使企业提升产品内在质量,最终达到盈利目的。     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.