建立“内顾客满意”的人力资源管理

企业顾客分为内部顾客和外部顾客。在21世纪要赢得顾客的忠诚,首先要赢得企业内部顾客的忠诚。从人力资源管理角度出发,在理解内顾客需求的基础上,提供满足“内顾客”需求的人力资源管理的产品和服务,从而建立“内顾客满意”的人力资源管理是赢得内顾客忠诚的关键。     

基于顾客忠诚价值的策略思考

顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 ,它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 ,对构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 ,以及顾客忠诚价值的计算公式的深入分析 ,可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 ,也更加明确将要采取的战略措施     

寿险业顾客满意与忠诚关系的实证研究

以某寿险公司顾客数据为基础,采用分层随机抽样及CATI调查获取数据,以典型相关分析对顾客满意与顾客忠诚的关系进行实证研究。结果证明,顾客忠诚很大程度上受顾客满意的影响,影响顾客满意的两个最重要因素是顾客的价值感知和公司对顾客抱怨的处理,而反映顾客忠诚的最重要变量是顾客向亲友推荐的可能性和顾客再次购买的可能性。     

关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究

顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

论主管忠诚与企业伦理团结

主管忠诚作为组织忠诚的一种主体表达,是"员工与主管双向互动的忠诚",是企业伦理团结的"粘合剂".我国民营企业的"主管忠诚"有自身的优势,具体表现在伦理团结造就了企业整体主义价值观;家长式管理形成了企业在决策成本上的高效;管家式主管形成了企业在委托与代理成本上的高效.然而,它也易于为一种家族主义、人情主义和实用主义所"累".通过主管忠诚摆脱关系主义、人情主义的管理困境是一种可能的选择.由此要求主管忠诚,作为一种文化和能力,必须鼓励"创新",以走出"关系主义"和"人情主义"的忠诚误区;作为一种承诺形式和制度化形式,必须强调"规则",以走出家长式和独裁式的忠诚误用;它应当成为企业管理的专业化目标,成为激发企业"生命力"的"酵素".主管忠诚构成了企业管理的文化战略方向,是铸造企业伦理团结的基础.     

顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

运用信息技术强化零售企业的顾客忠诚管理

随着零售企业竞争的日趋激烈，顾客忠诚管理对于零售企业的生存与发展发挥着越来越重要的作用。然而，行业的特殊性使零售企业的顾客忠诚管理的难度也大于生产性企业。而运用信息技术，譬如建立顾客忠诚管理信息系统、建立向供应商开放的数据库等，既可以强化零售企业的顾客忠诚管理，使企业顺利实现其营销目标，也可以为零售企业赢得长久的竞争优势。     

21世纪营销核心：顾客——提高顾客满意度和忠诚度

本文从多种角度分析如何以顾客为中心，提高顾客满意度和忠诚度，建立企业与顾客长期纽带关系，实现顾客与企业间的双赢。     

基于关系营销的本土零售企业顾客忠诚度培育

自2004年12月11日起，国内放开对外资零售业在地域、股权比例、数量和经营方式等方面的限制。随着国内零售业的逐步开放，行业内出现了一些新的变化和特点：国内巨型零售企业的相继涌现；外资零售企业纷纷涌入，抢占市场先机；行业内业态多元化趋势进一步加强。但是与国际商业巨头相比，本土零售企业普遍顾客忠诚度不高，顾客流失严重。因此，本土零售企业应着力培育顾客忠诚度，以提升本土零售企业的竞争力。     

电子商务客户细分与营销策略

企业在开展电子商务营销的过程中,面对海量复杂的电子商务客户群,应基于顾客价值和顾客忠诚度的综合影响对电子商务顾客进行有效的客户细分,提出具有客户种类针对性的电子商务营销策略,为企业的客户管理实践和电子商务业务的运作提供有效指导。     

顾客参与价值共创对顾客忠诚的影响——基于互联网+大规模定制模式的研究

在互联网+大规模定制成为智能制造发展的趋势下,鼓励顾客参与互联网+大规模定制价值共创已成为制造企业转型的当务之急。文章以参与互联网+大规模定制的消费者为研究对象,探讨互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创对顾客忠诚的作用机理,构建了顾客参与价值共创对顾客忠诚影响的理论模型,并利用结构方程模型进行假设检验。研究发现,互联网+大规模定制模式下的信息交流通过功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客干涉行为通过经济价值、功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客共创体验价值对互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创及顾客忠诚起到中介作用。该结论为大规模定制企业利用互联网引导顾客参与价值共创提供了理论指导。     

顾客价值战略与企业竞争优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立 ,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源 ,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展 ,企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力 ,选择适宜的顾客价值定位 ,并以此为核心构建支撑体系 ,整合、协调内外部资源 ,发展企业专有技能、资产和信誉 ,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值 ,从而获取持久的竞争和成长优势。     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉。     

关于我国企业的客户感受价值定位策略研究

针对当前企业竞争中最基本的问题——客户感受价值定位,围绕着伴随日趋激烈的市场竞争而产生的日益消退的客户忠诚度,以及随之而来的不断下滑的市场份额和趋于枯竭的利润这一现实状况进行较深入的分析,并提出一些创新性的建议,旨在为我国企业解决难题、走出困境提供一定的参考。     

服务企业的顾客价值研究

本文在回顾前人对顾客价值定义基础上提出了一个比较全面的顾客价值定义,讨论了服务企业的顾客价值分类,给出了服务企业的针对顾客价值创造的营销对策。     

论客户关系管理的创新性

客户关系管理是随着信息技术的发展孕育产生的一种新的营销管理理念,它的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。文章首先阐明了客户关系管理的实质及其对企业的价值,然后从营销方式、客户管理方式、企业与客户关系、组织机构和营销理论五个方面深入分析了客户关系管理的创新性。     

中国民航业态特征及其服务利润链分析——“返航门”事件周年纪思

中国民航业态特征决定了旅客忠诚度对中国民航公司收益率影响有限，内部服务质量才是民航服务利润链有效作用的关键链环。中国民航服务利润链失效的根本原因是关键链环战略性倒置和内部服务质量存在严重缺陷。