电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

组织公民行为理论研究述评

理解员工的组织公民行为的动因和探寻有效激发员工组织公民行为表现的措施和机制是组织管理领域一个新的研究方向。整理近年来国内外相关文献,从社会心理学和组织行为学两个视角总结出组织公民行为的诱发机制模型,研究影响组织公民行为的个体和情境两类动因,并提出已有研究的局限和未来研究的建议。     

零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响.然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见.文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验.研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用.     

组织公平对员工组织公民行为影响的实证研究

以普通企业员工为研究对象,构建结构方程模型研究在中国背景下组织公平对员工组织公民行为的影响。结果显示:组织公平对组织公民行为有显著影响,在偏重于家长制领导的中国企业环境下,交互公平对组织公民行为的影响更为突出。与领导沟通交流以及准确信息获取是员工组织公平感认知最直接最有效的方式,加强领导者民主管理意识和员工参与管理程度有助于员工组织公民行为的提升。     

员工情绪智力对组织公民行为影响的实证研究

组织公民行为是管理心理学和组织行为学的研究热点之一.员工情绪智力是否影响组织公民行为,以及产生了什么样的影响已成为理论界和企业界关注的焦点.文章采用情绪智力量表、组织公民行为量表对240名企业员工进行测试,发现员工情绪智力对组织公民行为及各层次、各维度均有显著的积极影响作用,因此,企业应充分考虑将情绪智力要素纳入员工的招聘、选拔、培训和开发过程中,以此提高员工情绪智力,促使员工最大限度的展现组织公民行为.     

组织公民行为研究中的几个问题

论述了组织公民行为的概念、来源及作用 ,组织公民行为的理论内容 ,影响组织公民行为的因素 ,组织公民行为的影响效应等问题 ,探讨了组织公民行为研究中存在的问题并指出了今后的研究方向     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

医务人员心理资本对组织公民行为的影响

为探索医务人员心理资本（整体及维度）对组织公民行为的影响关系，采用心理资本量表和中国人组织公民行为量表进行数据收集，用Spearman相关、单因线性回归、逐步多元线性回归等检验变量之间的关系。结果显示心理资本对组织公民行为具有独立唯一效应，乐观、韧性两个维度对组织公民行为具有显著预测作用，表明乐观、韧性等心理资本对医务人员的组织公民行为具有显著影响。因此，在医疗机构的人力资源管理实践中，应正确认识三者互动关系，并进行心理资本的适度开发。     

同属顾客歧视对顾客满意的影响机制研究

在服务消费过程中,顾客之间不仅存在无意的不当行为,还存在有意的歧视行为。根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论,以旅游服务业为研究对象,通过对474个样本调查研究顾客遭受同属顾客歧视后的心理反应以及对顾客满意的影响发现：同属顾客歧视对顾客满意有正向预测作用;服务人员移情负向调节沮丧和无助对顾客满意的影响。     

论指导关系影响组织公民行为的作用机制

采用追踪和配对问卷调查收集数据的方法,在理论与文献研究以及系统检验各变量信度与效度的基础上,研究了指导关系影响组织公民行为的内在机制及内部人身份感知和工作嵌入的作用。结果表明:(1)指导关系显著正向影响工作嵌入和内部人身份感知,工作嵌入在指导关系同内部人身份感知的关系中发挥完全中介作用;(2)指导关系显著影响内部人身份感知和组织公民行为,内部人身份感知部分中介指导关系对组织公民行为产生影响;(3)工作嵌入显著正向影响内部人身份感知和组织公民行为,工作嵌入通过内部人身份感知的完全中介作用而对组织公民行为产生影响;(4)结构方程模型整体检验结果表明,指导关系通过工作嵌入和内部人身份感知的双中介作用而对组织公民行为产生影响。     

不同组织文化下领导者——成员交换质量对组织公民行为的影响分析

领导者-成员交换质量主要通过采取主动、帮助同事以及提出建议等行为模式来影响组织公民行为,而且不同组织文化下的领导者-成员交换质量对组织公民行为会产生不同的效果,追求集体利益的组织文化利于组织公民行为的形成,而追求个人利益的组织文化则不利于组织公民行为的产生.     

组织公民行为、社会资本与员工工作绩效关系研究

基于中国文化背景,研究了组织公民行为对员工工作绩效的影响及其内在的作用机制。研究结果发现：组织公民行为对员工工作绩效有显著的正向影响,社会资本在其中起中介作用;组织公民行为通过增加员工的社会资本,从而提高员工的工作绩效;员工自身的印象管理行为在组织公民行为和社会资本间起正向调节作用。据此,建议企业管理者注重员工的组织公民行为在提升员工绩效中的作用,注重利用社会资本在组织公民行为与员工绩效间的传导作用;企业员工要重视组织公民行为对自身社会资本积累及工作绩效提升的作用,并结合印象管理行为,提升组织公民行为的作用效能。     

群体工作满意感与组织公民行为之关系

组织公民行为是指员工主动从事的非正式但对组织有利的行为。这一概念的出现,使组织行为学在“工作满意感—工作绩效”这个问题的研究上,出现了较明确的中介变量。既有的以整体组织为背景的研究已揭示了工作满意感—工作绩效的内在机理:员工工作满意感提升之后导致组织公民行为的增加,从而导致了工作绩效的提高。这在次级组织—群体背景下同样成立。可见,研究群体满意感与组织公民行为之间的关系,可以为提高群体的协作、自主和认同程度,提高群体效能开辟新的思路。     

心理契约破裂对组织公民行为的影响研究

战略人力资源管理理论将组织员工分为不同的人力资源结构,为研究心理契约破裂和组织公民行为提供了新视角。使用这一理论,采用层次回归方法对中国北部城市企业员工调查获得的359份问卷进行分析,探讨不同人力资源结构的企业员工心理契约破裂对其组织公民行为的影响。研究表明：虽然心理契约破裂对员工组织公民行为有显著的消极影响,但对人力资源结构中不同类型员工的影响却不同。知识型员工人际维度破裂产生的消极影响最大;工作雇佣型员工规范维度破裂产生的消极影响最大;合同雇佣员工规范维度破裂产生的消极影响最大;联盟或合作工作员工规范维度破裂产生的消极影响最大。     

基于组织支持感的事业单位组织公民行为研究

鉴于事业单位在我国经济发展中的特殊地位,研究其员工的公民组织行为具有重要的现实意义。在以专业承诺为中间变量,包含各前因变量的组织支持感和公民组织行为的概念模型基础上,通过调查和实证研究发现：我国事业单位员工的薪酬满意度、对领导一成员关系的理解、对单位职业发展机会的理解以及对单位的工作家庭支持与公民组织行为水平正相关;组织支持感水平与公民组织行为正相关,且该关系对于专业承诺较高的员工而言更加牢固。     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。