企业客户知识管理研究

客户知识是企业一项重要的知识资源,客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力.研究客户知识管理首先需要分析客户知识的内涵,其次对客户知识管理的特性、意义和过程三个方面进行分析,从而为客户知识管理的有效实施奠定了理论基础.     

知识型服务企业员工与客户隐性知识共享的系统动力学研究

员工与客户隐性知识共享关系到知识型服务企业创新能力的提升,需要给予更多关注。本文以知识型服务企业为研究对象,在依据理性行为理论明晰员工与客户隐性知识共享分析框架的基础上,构建了双方隐性知识共享的系统动力学模型,采用Vensim PLE软件进行了检验,并分别调整员工自我效能、预期收益、互惠责任感和利他主义的数值进行了灵敏度分析。研究结果表明,理性行为理论适合于分析员工与客户的隐性知识共享;所构建的系统动力学模型可以较好地模拟知识型服务企业员工与客户隐性知识共享的实际情形;双方的隐性知识共享对员工自我效能、预期收益、互惠责任感和利他主义有着较高灵敏度,且这四个因素分别通过共享意愿对双方隐性知识共享行为产生影响;员工隐性知识共享行为会对客户的共享行为产生影响。研究结果可以为知识型服务企业员工与客户隐性知识共享提供建议,进而推动知识型服务企业的创新发展。     

基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略

随着客户中心时代与知识经济时代的到来,隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性。难以复制性,增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该扶拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客户知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。     

面向客户型企业的知识管理

本文着重阐述了以客户为中心的知识管理的实质，即如何为客户制造附加价值，同时对面向客户型企业知识管理的策略和方法加以概括和总结。     

我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

企业客户知识的获取过程及智能实现

从客户知识的产生与获取出发,研究了知识管理系统和知识发现技术等相关技术,以及实现客户知识智能化的过程.     

一种面向客户的知识推送模型

研究了面向客户的知识推送问题,首先分析和归纳了客户需求的知识内容,包括公司说明、产品信息、流程操作、业务能力和客户满意等5类知识,并给出了面向客户的知识推送的概念认识;然后通过面向客户的知识推送过程分析,提出了一种面向客户的知识推送模型,模型分为客户层、通讯媒介层、分析/推送层、服务组装层和知识资源层5层;最后通过一个实例说明了该模型的实际意义。     

个人知识管理文献评述

个人知识管理既有逻辑概念层面,又有实际操作层面的一套解决问题的技巧方法。随着信息网络技术的不断发展,在Web2.0环境下,个人知识管理呈现出网络化、系统化、工具化、共享程度高、传播速度快等新的特点。研究个人知识管理对个人竞争力的提升和个人工作、学习效率的提高有重大的促进作用。文章从国内外个人知识管理研究状况、个人知识管理的定义和派别、个人知识及其相关模型、个人知识管理工具和系统软件等方面进行论述,最后对前人文献进行评述。     

知识网络对知识创新的影响研究综述

知识网络作为团队实现外部知识搜寻、知识共享的重要平台,对于知识创新具有重要意义。笔者基于国内外知识网络的已有研究成果,从其概念、形成过程、作用机制三方面对前人的研究进行评述,最后为知识网络的未来研究方向提供了思路。     

基于知识地图的客户关系管理探析

文章在引入知识地图概念应用于企业客户关系管理的基础上,就企业如何提高客户服务质量,进而提升企业竞争力,构建了一个有效应用知识地图概念于顾客关系管理之模式,并且针对此应用模式进行多方面探讨,并以某企业为研究对象,进一步分析结果并进行可行性及可靠性评估。     

网络经济环境中企业知识管理研究综评与发展

在综评前人对知识管理研究现状的基础上,从企业社会化认知知识网络的结构化、知识的动态识别与测度、知识管理各环节(阶段)中不同过程模式的识别与契合、知识共享博弈与激励、知识创造型企业文化等角度具体提出了有待于深入研究的基本问题,并讨论了用于解决这些问题的基本技术与方法论.     

知识共享研究综述

知识共享是组织知识管理的核心。近几年来,大量文献资料表明,知识共享成为知识管理研究的一个重点。在检索了1996年到2005年的知识共享相关研究文献的基础上,通过对这些文献的筛选、分析与分类,认为这些文献大体是从知识共享的经济性、知识共享的对象、知识共享的主体以及知识共享的手段4个方面展开研究的。为此,对这4个方面进行了综述,并探讨了今后研究的发展趋势。     

现代信息技术在制药企业客户知识管理中的应用--以西安杨森制药有限公司为例

在国内瞬息万变的医药市场环境下，医药企业急需提高一线销售员工的工作效率，同时降低企业经营风险，进行有效的客户知识管理。本文主要分析西安杨森制药有限公司如何利用现代信息管理设备IPAD在一线员工中进行客户知识管理，从而提高公司管理效率。希望以此案例作为制药企业客户知识管理最佳实践，为国内药企提供借鉴。     

创造客户知识能力的组织过程研究

日益增长的客户需要促使许多公司开始执行客户关系管理程序,然而却很少有人了解帮助企业学习个体客户关系的内部过程。本文提出了一个创造客户知识能力内部过程的概念框架,有助于企业从战略上管理它们的客户关系管理程序。     

客户关系管理中客户需求知识建模研究

论文从客户价值角度,分析了客户需求特性,提出需求目标,需求情形和需求强度是影响客户显性与隐性需求形成和差异的主要要素,据此构建了客户需求问题求解知识的语义模型,以及基于"规则 框架"的客户需求知识表达模式。     

客户隐性知识对延迟策略实施的影响及其获取方法研究

客户隐性知识能否被有效获取是影响延迟策略实施的一个关键因素。探讨了延迟生产系统知识管理的必要性,总结了传统制造模式和延迟策略实施模式下生产系统管理的区别,提出了延迟策略实施过程中知识管理的运行机理。实证分析表明,基于事例推理的客户隐性知识的获取对实施延迟策略生产系统具有重要的作用。     

以知识管理绩效评价促进隐性知识的共享

知识管理的效用被国内外越来越多的企业认同和重视,而其中隐性知识的共享是促进知识开发利用的关键,也是企业更好的实施知识管理的关键。了解隐性知识共享的价值可以让企业对隐性知识管理更加重视,而通过对隐性知识的绩效评价可以量化知识共享的价值,从而更有效的实现隐性知识共享。本文基于影响隐性知识共享的制约因素,从知识管理绩效评价的角度探讨了促进隐性知识共享的具体对策。     

现代企业知识管理研究

本文主要论述了企业实施知识管理的愿景,简要分析企业实施知识共享管理存在的问题,并提出实施企业知识共享管理的策略。     

基于文本聚类的客户知识获取和应用研究

基于文本聚类技术在移动通信行业客户服务文本记录分类中的应用研究,构建了文本分类处理的概念模型。采用集合式表示方法对客户知识进行定义,通过向量空间模型进行文本转化和数据矩阵的构建,提出了TF-MI函数进行特征词的权重计算,利用层次聚类进行数据处理,并通过类别判断的4条准则进行了聚类结论分析和讨论,从而进一步强调了文本聚类技术在移动通信行业客户服务系统知识获取工作中的实用价值。     

企业内员工知识共享的实证研究

将知识特性以及员工知识共享的意愿作为分析影响员工知识共享的2个因素,以此建立一个概念框架;运用结构方程模型方法,结合对115家中国企业所作的调查研究数据,从实证的角度研究这些因素对企业内部员工知识共享的影响.研究结果表明,知识的隐含性和分散性与企业员工知识共享之间存在显著负相关关系,员工对未来合作的预期、知识的价值与企业员工知识共享之间存在显著正相关的关系.最后,讨论了研究结果的管理含义及进一步研究方向.