全面质量管理理论在营销管理中的应用研究

如何有效整合营销手段,创造高度的顾客满意,是企业赢得顾客,求得生存和发展的关键。文章在分析营销管理中应用全面质量管理理论的必要性的基础上,剖析了营销管理实践对全面质量管理的背离现象,并阐述了营销管理中应用全面质量管理理论的着力点,提出了树立为顾客创造价值的营销观、全员参与的内部营销观以及重视营销过程考核的营销考评机制,以期解决困扰企业的营销手段整合问题。     

21世纪全面质量管理的新模式

全面质量管理的思想、管理技术在20世纪得到了不断的发展和完善,产生了从顾客出发强调过程控制的质量环模式和以顾客为中心、以顾客满意为宗旨的质量环模式.21世纪是质量的世纪,高速发展的世界经济使处于动态发展中的质量管理再遇挑战,现有质量环模式不能系统地指导全面质量管理活动.在对比分析现有模式特点的基础上,提出以可持续发展为目标、处于复杂系统中的质量环模式.     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

企业作业流程再造与全面质量管理

为适应市场的激烈竞争，许多企业正在积极开展企业作业流程再造（ＢＰＲ）活动，力图改变企业的经营管理模式，提高市场竞争能力，本文阐明了ＢＰＲ是全面质量管理（ＴＱＭ）的一个重要技术方法。通过对企业作业流程的全面分析和顾客满意的评价，实施以全面质量为导向的ＢＰＲ，否则，ＢＰＲ会是人力、时间和资金的浪费，最终导致失败。     

成人高等教育实施全面质量管理探析

成人高等教育实施全面质量管理,是成人高等教育质量管理模式的创新。从全面质量管理的广泛适用性、成人高等教育产业的发展、全面质量管理已经具备一定的实践基础等方面说明成人高等教育实施全面质量管理是可行的。从全面质量管理的六大基本要素(卓越领导、顾客导向、持续改进、全员参与、管理的全过程性和管理的全方位性)出发论述成人高等教育实施全面质量管理的策略。     

全面质量管理在建筑企业中的应用

本文介绍了全面质量管理的概念,从培养高质量意识、考虑顾客需求、不断改进、与其他项目相关联、将质量放在过程与产品中等五个方面探讨了全面质量管理的原则,从而为提高建筑企业的全面质量管理提供了方法。     

决不允许有瑕疵

产品质量好且耐用,并加强售后服务,是德国企业吸引顾客的秘诀。德国企业现越来越受到更多的关注,德国企业之所以能成功,专家归结为最两个主要的因素:质量管理做得好;在细分领域内做到冠军。要让顾客满意,你的产品必须质量     

质量成本管理在中国航空制造业的实施

本文对基于顾客满意的持续质量改进的内涵进行了阐述,揭示了质量改进与质量成本的内在联系,并结合质量改进的基本工作程序,以顾客满意为出发点,运用系统工程和持续改进的思想方法,研究构建出基于顾客满意的持续质量改进模型。     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

让顾客满意,提升产品质量

顾客满意是产品质量的外在体现,通过阐述产品设计从顾客满意度入手、重视高要求顾客满意、关注内部顾客满意度及通过顾客满意度找出产品短板4个观点,在一定程度上使企业提升产品内在质量,最终达到盈利目的。     

基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确.本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理.通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响.     

试论企业以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点是企业质量管理的首要原则。但在现实中,这一原则并未得到有效坚持,这其中主要还是企业自身的原因。只有企业各级领导带头,着眼于认识顾客和识别顾客的要求,着手于顾客不满意问题的有效解决,积极满足顾客要求,力争超越顾客期望,才能为建立质量管理体系打好基础,使企业的质量管理走向一片新天地。     

虚拟企业基于质量功能配置的多功能质量小组选配

多功能质量小组是虚拟企业质量保证的基本组织结构,它以产品对象为核心动态组建,以产品全生命周期质量管理作为中心职责。为了组建满足顾客需求的多功能质量小组,利用扩展的质量功能配置模型建立顾客需求到质量职能单元的映射,并由此建立多功能质量小组选配整数规划模型,从而实现了虚拟企业多功能质量小组的优化配置。     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

对高等学校实施全面质量管理的反思

本文在对我国高等教育实施全面质量管理的必要性和可行性分析的基础上，提出了高等教育全面质量管理的理论框架，即除了体现全员性、全程性、全面性的管理思想以外，还要按照顾客至上、持续改进、以人为本、系统规划四个原则来构建高等学校全面质量管理系统。我国高等学校实施全面质量管理需要注意三个方面的问题，即高等学校与工商企业的区别、西方高等教育制度和我国高等教育制度的区别、不同类型高校和高校内部的不同部门的区别。     

浅谈软件项目质量管理

软件项目质量管理包括:质量计划、质量保证和质量控制三个过程域。质量计划是质量管理的第一过程域,它主要结合各个公司的质量方针,产品描述以及质量标准和规则通过收益、成本分析和流程设计等工具制定出来实施方略,其内容全面反应用户的要求,为质量小组成员有效工作提供了指南,为项目小组成员以及项目相关人员了解在项目进行中如何实施质量保证和控制提供依据,为确保项目质量得到保障提供坚实的基础。质量保证则是贯穿整个项目全生命周期的有计划和有系统的活动,经常性地针对整个项目质量计划的执行情况进行评估、检查与改进等工作,向管理者、顾客或其他方提供信任,确保项目质量与计划保持一致。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证,为质量保证提供参考依据,它是一个PDCA循环过程。     

现代质量管理内涵探讨

现代企业质量管理要求企业通过GB/T19001-2000/ISO 9000:2000质量体系认证、追求顾客满意,增加产品的使用性能.严格执行国家标准,以持续改进为质量工作理念,制定严格的内控标准,加强质量检验工作和不合格品管理,开展QC小组活动和质量攻关,加强过程控制,提高产品质量,树立良好的企业形象.     

论工程质量管理中的“顾客满意”

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受 ,在工程质量管理中具有重要作用。顾客满意具有客观性、主观性、抽样性、动态性和全面性。建筑业企业应当从调查、识别并理解顾客的需求和期望 ,确保企业的目标与顾客的需求和期望相统一等六个方面使顾客满意 ,并采用顾客满意公式考评顾客满意程度。     

浅析现代企业质量成本管理

质量成本管理即对质量成本进行预测、决策、计划、控制、核算分析、考核和报告等,它有利于不断提高企业的产品质量,增强顾客满意度。但质量的管理与提高必须投入一定的费用,这就存在着一定的质量投入即质量成本能为企业带来多大收益的问题。为了使质量、成本、效益三者有机结合取得最佳经济效益,企业必须要加强质量成本管理。     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、