顾客资产与投诉管理的关系研究

本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素     

论顾客资产的价值体验模型

体验经济时代的来临 ,催生了消费者对体验的需求。在体验经济时代 ,保持现有价值顾客的忠诚并吸引新的顾客是企业所面临的一个重要问题。顾客资产的价值体验模型以吸引和保持盈利性顾客为目的 ,以细分价值顾客为前提 ,以提供给价值顾客以相应的价值体验组合为手段 ,从而达到了顾客资产运营的目的———顾客资产的保值与增值     

关系状态视角的顾客资产评估研究

在知识经济和信息时代,顾客资产评估研究已经成为近年来市场营销研究的重点和热点之一.在对顾客资产评估的文献进行回顾和梳理基础上,从顾客关系状态的视角对顾客资产的组成进行了解构,提出了顾客资产是由获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产三个部分组成.建立了获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产模型以及综合的顾客资产评估模型,应用一家通讯公司的内部数据,对模型进行了检验.     

顾客资产的确认、计量与披露问题研究

顾客资产是企业重要的战略资产,从价值视角看企业管理实际上就是价值管理.对顾客资产进行确认、计量和披露,通过将其纳入财务会计报告来提升企业会计信息的 ,质量,以满足会计信息使用者的需求.     

顾客价值与关系维系策略

在营销活动中 ,顾客是企业生存的关键。企业应积极维系与顾客的关系 ,培养顾客的忠诚度 ,并通过提高产品质量 ,实施顾客满意战略 ,提供全方位服务等来换取顾客的真心 ,赢得消费者对企业永久的信赖与合作。     

公允价值计量与资产价格泡沫问题研究

通过对上市公司2007、2008年财务报告数据研究发现,公允价值变动损益通过对公司利润的影响,在资产价格泡沫形成及破裂过程中扮演了重要角色,为加剧资本市场以及经济周期波动幅度埋下伏笔,针对这一问题可以从多方面入手予以解决,本文提出了对现有会计准则中有关公允价值计量修改的方向问题。     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

基于顾客关系资产的现代企业竞争整合模型探析

近年来,市场竞争焦点的变化从产品、服务向顾客转移,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代已经来临。顾客关系类无形资产具有专用性、稀缺性、可延展性、长期性等战略性特征,成为企业的重要战略性资产和新的竞争优势之源。以企业内外结合点的顾客关系资产为核心的竞争整合模型,不仅实现了企业内外竞争力量的整合,而且可以通过对企业实施顾客关系资产管理,实现对顾客关系资产的运作和经营,实现价值转化和增值,为企业带来持久竞争优势。     

文化遗产资产价值的均衡分析

什么是文化遗产资产?它有什么价值?如何保护和利用?这一系列相关问题成为全球文化、社会和经济领域共同关注的焦点。历史文化遗产资产正面临着一个两难境地:是强制性地保护其不受威胁和破坏,还是借助旅游开发方式在经营中实现传承和发展。这其实未必一定是"是"和"否"的取舍关系,应该可以在全面认识文化遗产资产的价值构成之后,以追求均衡的态度来统驭所有的利益相关者,包括遗产资产的管理者、文化旅游的经营者和文化旅游者。三方在经济规律、法律规范和道德约束的共同作用下,在面对利益冲突时各自做出不同程度的让步和妥协的前提下,以全人类的遗产资产得到保护、传承和发展为统一目标,能够实现文化遗产资产文化价值、经济价值和体验价值的合理均衡。     

消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务企业为例

消费价值是顾客归属感的重要前提,提高顾客归属感的重要途径是提高顾客的满意感和信任感。社交性价值对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。     

顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

蒙牛乳业顾客资产影响因素分析

顾客资产主要用来描述企业与顾客在保持交易关系的过程中所获得的顾客终身价值.文章将顾客资产的理论模型与我国企业的管理实践结合起来.通过验证前人提出的顾客资产驱动因素模型对我国的特定企业--蒙牛乳业的适用性,探索蒙牛乳业顾客资产的影响因素,发掘这些因素与顾客盈利能力之间的关系,进而对蒙牛乳业顾客资产增值管理的实践提出一些现实存在的问题,并结合量化研究的结论给出我们的对策和建议.     

服务企业的顾客价值研究

本文在回顾前人对顾客价值定义基础上提出了一个比较全面的顾客价值定义,讨论了服务企业的顾客价值分类,给出了服务企业的针对顾客价值创造的营销对策。     

顾客感知价值矩阵研究

情景性和等级性是顾客感知价值的两个特征 ,它们形成顾客感知价值的两个维度。两个维度各自分为三个层次 ,将顾客感知价值的构成要素分为 9类 ,组合形成顾客感知价值矩阵。运用顾客感知价值矩阵 ,可以指导企业的营销管理 ,决定企业投资的优先次序 ,构建企业合作网络 ,引导企业的组织学习和创新。     

顾客价值战略与企业竞争优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立 ,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源 ,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展 ,企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力 ,选择适宜的顾客价值定位 ,并以此为核心构建支撑体系 ,整合、协调内外部资源 ,发展企业专有技能、资产和信誉 ,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值 ,从而获取持久的竞争和成长优势。     

服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角的实证考察

近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。     

顾客获得资产的质量评价模型

系统探索顾客获得资产的质量情况,寻求有效的评价顾客获得资产质量的方法是当务之急。通过δ函数的微分方程建立顾客获得资产各层的质量评价分析模型,并利用拉普拉斯变换、计算机模拟等方法结合S企业的实例求出评价模型的增值曲线,该评价模型可以为企业评价获得资产的质量状况提供决策依据。     

顾客让渡价值：现代企业营销本质

在购买行为中 ,顾客让渡价值指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。现代企业营销的本质 ,在于尽可能地提高顾客总价值 ,降低顾客总成本 ,从而使顾客让渡价值达到最大。     

企业—顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。     

住宅顾客感知价值量表的构建和检验

住宅顾客感知价值量表,包括小区顾客感知价值和房屋顾客感知价值两个方面。研究发现,最能提升顾客感知价值的指标是小区的产品价值、服务价值和环境价值,以及房屋的内部功能价值。据此,房地产企业在项目开发之初,应充分进行市场调研,了解顾客对户型面积和布局的需求;在项目规划设计时,更应注重小区的规模、外观、风水、规划、绿化和景观环境设计;在售楼处和样板段进行布置时,根据楼盘本身特点进行氛围营造;在进行媒介营销时,应强化销售人员与顾客沟通时的价值点导入和服务技能。