中国网购物流服务质量实证研究

网络购物拉动物流服务需求,物流业快速发展的同时服务质量问题频现。网购物流服务质量因其无形性而难以衡量,当前国内外尚无成熟的测量框架或量表可直接应用,改进服务质量面临较大困难。以在北京、武汉、长沙、周口及互联网调研所得的1236份有效问卷为基础,构建网购物流服务质量(online purchasing logistics service quality,OP-LSQ)量表。统计检验表明,量表具有可靠的信度及效度。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

消费者手机网购决策实证分析

消费者个体的心理因素和外部环境因素均能影响消费者购买决策.选取外部环境因素中的参照群体和情境两个因子,通过感知价值,分析它们对手机网购决策的影响.结果表明,网络参照群体和情绪通过感知价值进而影响购买概率,网络参照群体对感知价值载荷为正,情绪对感知价值载荷为负,感知价值对购买决策载荷为正.     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分析，将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。     

基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价研究

从企业和客户的综合视角出发,考虑顾客对物流服务的感知质量以及物流企业本身的运作能力,构建了第三方物流服务质量的评价指标体系。运用模糊综合评价法对某运输型物流服务企业进行了实证研究,得出货物完好率、准时率和个性化增值服务等为影响物流企业服务质量的关键因素,严把质量关、选择合适的运输包装、引进高技术物流系统设备以及加强与顾客沟通则为相应的具体措施。评价指标体系为我国物流企业自我评价以及外部评价提供了合理的依据。     

网购情境下顾客参与与感知价值、行为意向的关系

购物作为一种新型的购物方式,同样具有顾客参与程度高的特点。本文同时结合网络购物群体在网购中的具体参与行为,通过研究在国内外相关文献,来探讨网购情境下顾客参与与感知价值、行为意向的关系。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

基于线上服务质量的电子零售商品牌权益提升对策

在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务的真实信息,与线下实体零售商相比难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感知的服务效果作出购买决定,从而对电子零售商的品牌作出评价。基于SERVQUAL多维度量表,构建线上服务质量五维度量表,即易用性、可靠性、反应性、安全性以及履行性,并建立五个维度与电子零售商品牌权益的关系模型,提出其关系研究假设,运用SPSS软件对数据进行因子分析、回归分析等,确定服务质量五维度对电子零售商品牌权益的影响程度,并据此对电子零售商品牌权益提升提出科学合理的建议,旨为相关领域研究提供一定的补充。     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

第三方物流企业客户关系管理系统的研究

分析了客户关系管理在第三方物流企业中实施的现状,然后根据第三方物流企业及其客户的特点提出并建立了一套客户关系管理系统。在该系统中第三方物流企业的客户关系管理分为:客户接触阶段的管理、客户信息共享阶段的管理、客户消费物流服务阶段的管理和提供信息支持的管理。最后分析和说明了该系统的优越性。     

物流服务品质及其定量分析

物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介,其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成,并通过设置指标体系加以量化描述,运用层次分析法进行综合评价。结果表明,物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位,更好地满足用户需求,并促进物流供需均衡的实现。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

物流服务创新动力机制分析

指出物流服务创新需要动力支持,从系统学角度研究产业集群环境下的物流服务创新动力机制,并对大连物流服务创新及政策设计进行对策分析。